ความท้าทายของการสร้างคน ในโลกใบใหม่ที่กำลังเปลี่ยนแปลง ในแบบฉบับ AIS

ยุคนี้ถือเป็นช่วงเวลาแห่งความท้าทายและการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ ทั้งในฝั่งขององค์กรที่ต้องเข้าใจบริบทของการแข่งขันเพื่อพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจให้ตอบโจทย์กับการเติบโต รวมถึงในฝั่งบุคลากรที่ต้องพัฒนาทักษะใหม่ๆ ทั้ง Hard Skill และ Soft Skill ให้ทันต่อโลกธุรกิจที่กำลังเปลี่ยนไป 

TODAY Bizview ได้มีโอกาสพูดคุยกับพี่เจี๊ยบ หรือคุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล กลุ่มบริษัท บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) และกลุ่มอินทัช พูดคุยถึงความท้าทายของการสร้างคนในแบบฉบับ AIS และการก้าวข้ามขีดจำกัดท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจทั่วโลก

[ความท้าทายของการบริหารคน ในองค์กรใหญ่ระดับหมื่นคน]

ตอนนี้ AIS มีพนักงานรวมประมาณ 13,000 คน ถือเป็นองค์กรใหญ่ ที่ผ่านมาจึงทำให้โครงสร้างการทำงานอาจจะมีลำดับขั้นหรือมีความซับซ้อน แต่เมื่อโลกเปลี่ยน วิธีการจัดโครงสร้างแบบเดิมอาจจะไม่สามารถตอบโจทย์การทำงานตามเป้าหมายองค์กรได้  ดังนั้นกว่า 3 ปีที่ผ่านมา AIS จึงปรับลำดับขั้นของตำแหน่งงาน เพื่อให้เกิด Gap หรือ Hierarchy ระหว่างพนักงานลดลง ตอบโจทย์ความรู้สึกของคนรุ่นใหม่ที่เน้นการสื่อสารรวดเร็ว เคลื่อนตัวได้คล่องแคล่วมากขึ้นในโลกที่ทุกสิ่งเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดด

พี่เจี๊ยบเล่าให้ฟังว่า ที่ AIS มีวัฒนธรรมที่เป็นคาร์แรกเตอร์ คือ การให้ความสำคัญกับการสื่อสาร และการสร้าง Engagement กับพนักงานอยู่ตลอดเวลา โดยทุกวันจันทร์ จะมีพอดแคสต์รายการ “สถานีอุ่นใจ” เปิดพื้นที่ให้พนักงานสะท้อนความคิดเห็น แลกเปลี่ยนไอเดีย รับทราบความเคลื่อนไหว ทั้งในเชิงนโยบาย และ กิจกรรมต่างๆ นอกจากนี้ยังมีโปรแกรม Reward เพื่อสร้าง Engage กับพนักงาน เช่น การแลกของรางวัล ร้านอาหาร หรือแม้แต่ ตั๋วเครื่องบิน ก็ยังมี

[ องค์กรจะแก้เกมยังไง เมื่อธุรกิจเข้าสู่ฤดูกาลแห่งการเปลี่ยนแปลง]

จากกระแส Layoffs ขององค์กรทั่วโลก พี่เจี๊ยบมองว่า มีสองรูปแบบ รูปแบบแรกคือเลย์ออฟจากแรงบีบภายนอกทางเศรษฐกิจ และรูปแบบที่สองคือการเปลี่ยนถ่ายจากผลการปฎิบัติงานของตัวบุคลากร ซึ่งคนที่ปรับตัวได้ทันก็จะไปต่อได้ ส่วนคนที่ปรับเปลี่ยนไม่ทันก็อาจไม่ใช่คำตอบขององค์กร 

ดังนั้น สิ่งที่ AIS ให้ความสำคัญคือ Skill Set และการปรับตัว ซึ่งนับเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้พนักงานสามารถไปต่อได้

พี่เจี๊ยบ ยกตัวอย่างพฤติกรรมการดูแลลูกค้าในอดีต ที่พนักงานจะเป็นฝ่ายเข้าไปดูแลลูกค้าในการให้บริการ แนะนำ หรือช่วยเหลือให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของ AIS แต่ตอนนี้เปลี่ยนไปแล้ว ลูกค้าสามารถเริ่มต้นทำทุกอย่างได้เองผ่าน แอปพลิเคชัน ผ่านระบบออโตเมชั่นที่เราพัฒนาขึ้น ซึ่งลูกค้าสามารถจัดการทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง

การ Shift Behavior ของลูกค้า จึงเป็นจุดเปลี่ยนและโจทย์สำคัญมากของคน AIS ที่ต้องปรับตัวให้ทันต่อพฤติกรรมลูกค้า ดังกล่าว ซึ่งที่ AIS เราไม่ได้ถือเป็นเรื่องยาก แต่ถือเป็น “โอกาส” ให้พนักงานได้พัฒนาความสามารถไปสู่การทำงานอื่นๆ ที่จะเสริมประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น

ที่ผ่านมา AIS มีเครื่องมือ และกิจกรรมต่างๆ มากมาย ในการพัฒนาทักษะของบุคลากร อย่างการพัฒนาแพลตฟอร์มเรียนออนไลน์ให้ที่มีเนื้อหาทันสมัย ให้พนักงานในองค์กรได้เรียนรู้ หรือ LearnDi จาก AIS Academy รวมถึงโครงการที่แบ่งปันทักษะดิจิทัลให้กับคนไทย ภายใต้ภารกิจ “คิดเผื่อ” ที่เปิดให้คนนอกได้เข้ามาเรียนรู้ เสริมสร้างทักษะ ให้สามารถรับมือความเปลี่ยนแปลงในโลกดิจิทัลด้วย 

ในเมื่อ “คน” คือ หัวใจแห่งความสำเร็จขององค์กร สิ่งที่ทำควบคู่กันไปกับการพัฒนาศักยภาพพนักงานปัจจุบัน คือ  การเฟ้นหา Digital Talent ใหม่ๆมาร่วมงาน ดังนั้น จึงเป็นที่มาของสองโปรเจกต์ใหม่ คือ  The Masters และ  The Bloom

The Masters คือ โครงการที่เฟ้นหาคนทำงานที่มีทักษะ AI, Blockchain, Data Analytic, Data Engineering, Data Scientist, UX / UI Designer, Cyber Security, Back-End Developer, Front-End Developer, Mobile Developer, System Analyst & Design เข้ามาร่วมงาน  โดยเปิดโอกาสให้ตัวเองได้เลือกทำงานใน 4 องค์กรใหญ่คือ AIS, Humanica , Conicle และ THAICOM 

ส่วน The Bloom คือ โปรแกรมฝึกประสบการณ์ทำงานสำหรับน้องๆ นักศึกษาปี 3 หรือปี 4 ในสาขาด้านเทคโนโลยีหรือสาขาที่เกี่ยวข้อง ที่ต้องการเรียนรู้  พัฒนาทักษะเพิ่มประสบการณ์ จากการปฏิบัติงานจริงกับพี่ๆ สายเทคโนโลยีและจะได้รับโอกาสร่วมงานกับ AIS ทันทีหลังจากจบการศึกษา เพื่อลดระยะเวลาในการเรียนรู้งานใหม่ โดยจะเริ่มโปรแกรมนี้ตั้งแต่  1 มิ.ย. – 11 ส.ค. 66 

เชื่อว่าทั้งสองโปรเจกต์นี้ เป็นสิ่งที่เมื่อทำในระยะยาวแล้ว จะทำให้การบริหารคนยั่งยืน  และเคลื่อนตัวไปได้เร็วขึ้น 

“เรื่องของคุณภาพในทุกมิติเป็นเรื่องที่เอไอเอสให้ความสำคัญเสมอมา ทั้งเครือข่ายและบริการ รวมถึง “คน” ที่ถือเป็นกุญแจสำคัญ หรือต้นทางในการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้า เพราะฉะนั้นเราจึงให้ความสำคัญอย่างเข้มข้นกับเรื่องการบริหารจัดการการประเมินผลอย่างจริงจัง และมุ่งหา Digital Talents ที่มี New Ability ซึ่งจะมาร่วมกันสร้างสรรค์บริการที่ดีให้กับลูกค้า โดยคุณภาพของคนเอไอเอสจะเปลี่ยนแปลงไปตามโลกที่เปลี่ยนผ่าน” คุณกานติมา กล่าวเสริม