Adobe เผยผลสำรวจ พบว่าภาคธุรกิจไทยตอนนี้กำลังเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่กลับพบปัญหาในการลดต้นทุน 

ปัญหานี้เลยทำให้องค์กรในไทยกว่า 1 ใน 3 ตัดสินใจลดงบประมาณด้านการตลาดและการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า และเตรียมลดงบประมาณในอีก 12 เดือนข้างหน้า

มันเกิดอะไรขึ้น TODAY Bizview สรุปจากงานวิจัยมาให้อ่าน

ผลสำรวจนี้ทำโดย Advanis บริษัทวิจัยด้านการตลาดและสังคมสัญชาติแคนาดา โดยเข้าไปสำรวจความคิดเห็นทางออนไลน์จากผู้ใช้งานทั่วโลก 16,113 คน ได้แก่ 

• บุคลากรฝ่ายการตลาดและผู้ดูและประสบการณ์ลูกค้าราว 4,250 คน 
• บุคลากรฝ่ายการตลาดและผู้ดูและประสบการณ์ลูกค้าในไทย มาเลเซีย และสิงคโปร์ 676 คน
• รวมถึงเก็บข้อมูลในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มาจากการตอบแบบสอบถามของผู้ใช้งาน 1,005 คน

ผลสำรวจพบว่า 

• การเพิ่มประสิทธิภาพผ่านการใช้เทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานกว่า 62% 
• มีการนำ Generative AI มาใช้งานราว 61% ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบแล้วพบว่ามีองค์กรในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จากมาเลเซีย สิงคโปร์ และไทยหันมาใช้เทคโนโลยีพัฒนาขั้นตอนการทำงาน 64% และอีก 56% กำลังใช้ Generative AI

นอกจากนี้ ผู้ใช้งาน Generative AI ในประเทศไทย 46% ยังรู้สึกประทับใจที่นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยปรับปรุงสินค้าและบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

ขณะที่อีก 28% เชื่อว่า Generative AI เป็นสิ่งจำเป็นที่จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถรักษาขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจได้

องค์กรบอกว่าใช้ Generative AI แต่พนักงานใช้จริงครึ่งเดียว

ขณะนี้องค์กรในไทยกว่า 95% บอกว่าพวกเขาได้ใช้ Generative AI ในแคมเปญด้านการตลาดและการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว

แต่มีผู้ตอบแบบสอบถามเพียง 54% เท่านั้นที่บอกว่าบริษัทกำลังใช้ Generative AI ในการทำงาน ซึ่งพนักงาน 57% ใช้เครื่องมือ text-to-image ในการผลิตสื่อและคอนเทนต์สำหรับทำแคมเปญการตลาดของแบรนด์ ขณะที่ 52% ใช้สำหรับพัฒนาแนวคิดและตัวอย่างของแคมเปญ ส่วนพนักงานอีก 50% ใช้ในการเขียนงาน กลั่นกรองข้อมูลและศึกษาวิจัย

ไซม่อน เดล รองประธานบริหารและกรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และเกาหลีของ Adobe มองว่าพนักงานส่วนใหญ่ในอาเซียนใช้ Generative AI ในการทำงาน เพราะฉะนั้นองค์ครควรเร่งหันมากำหนดเรื่องกฎระเบียบและนโยบายในการใช้ AI 

“เนื่องจากเทคโนโลยี Generative AI กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง หากยังไม่มีมาตรการป้องกันและจริยธรรมการใช้ AI เทคโนโลยีนี้อาจจะสร้างความเสียงให้องค์กร และทำลายความน่าเชื่อถือต่อผู้บริโภคได้”

ลูกค้าห่วงเรื่องความปลอดภัย-ความสะดวก-ความยั่งยืน

ภายใต้ภาวะเศรษฐกิจที่มีความท้าทาย Adobe พบว่าผู้บริโภคอย่างจ่ายเงินให้องค์กรที่พวกเขาเชื่อมั่นและอีก 49% พร้อมจ่ายเงินมากขึ้นกับแบรนด์ดังกล่าว

โดยความปลอดภัยของข้อมูล และการใช้งานอย่างเหมาะสมคือปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค รองลงมาคือการจัดหาสินค้าและบริการที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและสังคม 

หากองค์กรสามารถพัฒนาสองสิ่งนี้ควบคู่กันได้ ก็จะสามารถทำให้ลูกค้าใช้จ่ายเงินได้มากขึ้น

แต่ Adobe พบว่าแบรนด์ในเอเชียแปซิฟิกราว 46% มองว่าเรื่องการรักษาความปลอดภัยในการรักษาข้อมูล ไม่ใช่เรื่องสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้า ส่วนเรื่องความยั่งยืนและความสะดวกในการเข้าถึงแบรนด์ องค์กรราว 51% และ 54% มองว่าไม่ใช่เรื่องสำคัญ

ด้านผู้บริโภคชาวไทยกว่า 81% บอกว่าพวกเขาจะลดการจ่าเงินให้แบรนด์ที่ไม่ปกป้องข้อมูลและเคารพความเป็นส่วนตัว และอีก 37% บอกว่าจะไม่จ่ายเงินให้แบรนด์เหล่านั้นเลย

ผู้บริโภค 76% บอกว่าจะจ่ายเงินให้กับแบรนด์ที่ไม่อำนวยความสะดวกให้ผู้พิการน้อยลง และ 78% บอกว่าจะลดการจ่ายเงินให้กับแบรนด์ที่ไม่เคร่งครัดเรื่องความยั่งยืน

“ตอนนี้ผู้บริโภคให้ความสำคัญเรื่องการรักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูล การรักษาความยั่งยืนและความสะดวกในการเข้าถึงองค์กร องค์กรควรจะแสดงแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสมในการปฏิบัติงานที่เหมาะสม และการรับผิดชอบต่อสังคม รวมถึงการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลที่ทันสมัยเพื่อสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ ซึ่งนอกจากจะช่วยดึงดูดลูกค้าแล้ว ยังช่วยปกป้องข้อมูลของผู้บริโภคให้ปลอดภัยอีกด้วย”