ทำได้ทุกอย่าง ยกเว้นรับสาย คนรุ่นใหม่ชอบแชท และเข้าประชุมออนไลน์ ส่วนใหญ่เลือกเปิด ‘โหมดพระจันทร์’ ทั้งวัน

เทรนด์ใหม่ ‘คนรุ่นใหม่’ กลายเป็นกลุ่มที่ชอบแชท ชอบประชุมออนไลน์ แต่ก็ชอบเปิดโหมด ‘ห้ามรบกวน’ ด้วย เข้าใจพฤติกรรมคนเจนใหม่สามารถทำได้ทุกอย่าง ยกเว้น ‘รับสายโทรศัพท์’

โทรไปไม่รับสาย แต่พิมพ์ตอบข้อความได้ทุกแอปพลิเคชัน ปรากฏการณ์นี้เป็นวิถีแบบ New Normal หลังโควิด-19 หรือคนทำงานกำลังเสียมารยาทอยู่กันแน่?

การสื่อสารผ่านแอปพลิเคชันรุกหนักมากขึ้นตั้งแต่ทั่วโลกเผชิญกับการแพร่ระบาดใหญ่ จนถึงปัจจุบันสิ่งนั้นก็ยังดำรงอยู่ ส่งผลให้พฤติกรรมคนทำงานเปลี่ยนแปลงจนแทบจะเป็นเนื้อเดียวกันกับโลกออนไลน์ไปแล้ว

แต่ถึงอย่างนั้นแพลตฟอร์มออนไลน์ก็ไม่ใช่ทั้งหมดของ Way of Working การโทรเข้า-ออกผ่านโทรศัพท์ยังเป็นสิ่งจำเป็น หากเป็นเรื่องที่ ‘รอไม่ได้’ และต้องการคำตอบโดยด่วน

ทว่า สำหรับคนทำงานบางกลุ่มพวกเขากลับหลีกเลี่ยงที่จะรับโทรศัพท์ บางส่วนพัฒนาไปไกลถึงขั้นมีชื่อเรียกว่า ‘Telephonophobia’ หรือโรคกลัวโทรศัพท์ มีรากมาจากโรคที่เกี่ยวข้องกับความวิตกกังวล ทำให้การรับสายแบบเดิมๆ ไม่ใช่ตัวเลือกที่คนทำงานอายุต่ำกว่า 40 ปีชื่นชอบ ขณะที่คนทำงานรุ่นก่อนๆ แม้จะเข้าใจว่า การสื่อสารผ่านแชทมีข้อดีอย่างไร แต่ด้วยเงื่อนไขส่วนตัวหลายประการจึงเห็นว่า การคุยผ่านโทรศัพท์เป็นตัวกลางในการสื่อสารได้ดีกว่า

อาการกลัวโทรศัพท์หนักหน่วงถึงขนาดที่มีข้อมูลจากเว็บไซต์ ‘New York Post’ ระบุว่า ความวิตกกังวลเกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์ ทำให้คนหนุ่มสาวจำนวนมากเลือกใช้ฟังก์ชัน ห้ามรบกวน หรือ ‘Do Not Disturb’ หรือที่คนไทยเรียกกันว่า ‘โหมดพระจันทร์’ ตลอดทั้งวัน เพื่อหลีกเลี่ยงการสนทนาผ่านสายโทรศัพท์เลยทีเดียว

[ ไม่มีเวลาทวนคำตอบ ไม่เห็นสีหน้า กลับไปแก้ไขไม่ได้ ]

บทความจากสำนักข่าว Wall Street Journal รายงานถึงสถานการณ์การทำงานในสหรัฐ โดยระบุว่า ขณะนี้การโทรเข้า-ออก กลายเป็นเรื่องของ ‘Gen Gap’ ไปแล้ว ‘Bill Cox’ ดำรงตำแหน่งรองประธานฝ่ายการตลาดองค์กร อายุ 51 ปี ระบุว่า ตนชอบเทคโนโลยีก็จริง แต่บางครั้งการสื่อสารผ่านออนไลน์เพียงอย่างเดียวก็สร้างภาระไม่น้อย ด้วยหน้าที่การทำงานทำให้ในหนึ่งวันมีอีเมลเข้ามาเยอะมาก สำหรับ Cox แล้ว บางครั้งการพูดคุยกันผ่านโทรศัพท์ก็ทำให้ทั้งสองฝ่าย ‘Get to the point’ ได้มากกว่า หากเทียบกับเวลาที่สูญเสียไปกับการเลื่อนหาอีเมล

Wall Street Journal ระบุว่า กลุ่มคนอายุต่ำกว่า 40 ปี ที่โตมาพร้อมรูปแบบการสื่อสารผ่านการส่งข้อความรู้สึกสบายใจมากกว่า กับการพูดคุยผ่านประชุมออนไลน์เมื่อเทียบกับโทรศัพท์ เพราะโดยปรกติแล้วประชุมออนไลน์จะมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า มีเวลาเตรียมตัว รวมถึงยังมั่นใจได้ว่า ไม่ได้เป็นการพูดคุยกันแบบ One-on-one 

สำหรับคนบางกลุ่มการโทรหาแบบไม่ได้บอกล่วงหน้าไม่ได้เป็นเพียงการสื่อสารที่รู้สึกอึดอัด ไม่สบายตัว แต่ยังดูเสียมารยาทอีกด้วย ในมุมของ ‘Riley Young’ อายุ 26 ปี บอกว่า เธอชอบการแชทและอีเมลมากกว่าโทรคุยกัน เพราะกลัวว่าจะสื่อสารผิดพลาดเนื่องจากไม่เห็นสีหน้าของคู่สนทนา ขณะเดียวกันก็ยอมรับว่า ปัญหาที่สามารถแก้ได้ด้วยการโทรคุยเพียงไม่กี่นาที กลับต้องยืดยาวออกไปเพียงเพราะเธอยืนยันที่จะสื่อสารผ่านอีเมล

‘Selena Snow’ นักจิตวิทยาประจำ The Snow Psychology Group อธิบายเรื่องนี้ว่า คนอายุน้อยมีกลไกการรับมือความหวาดกลัวผ่านการพิมพ์ได้ดีกว่าคนรุ่นก่อนที่ไม่ได้โตมากับเครื่องมือดังกล่าว การโทรศัพท์หรือพูดคุยผ่านเสียงไม่ใช่วิธีการที่สามารถกระตุ้นให้ผู้คนก้าวไปข้างหน้าได้อย่างปลอดภัย พวกเขา (คนรุ่นใหม่) กลัวจะถูกตัดสิน กลัวพูดอะไรบางอย่างผิดแล้วดูไม่ฉลาด 

[ วางสคริปต์คร่าวๆ ฝึกให้บ่อย คุยเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ ]

อย่างไรก็ตาม แม้จะไม่ชอบแค่ไหนแต่ต้องยอมรับว่า คุณไม่มีทางหลีกเลี่ยงการคุยผ่านโทรศัพท์ไปได้ตลอด ทางแก้คือต้องพูดคุยปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริง ‘Chantel Cohen’ นักบำบัดและโค้ชด้านธุรกิจบอกว่า เธอสังเกตเห็นความวิตกกังวลในการรับโทรศัพท์เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าหลายคนที่ผ่านการโค้ชชิ่งกับเธอบอกว่า โทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่ชื่นชอบน้อยที่สุด เนื่องจากไม่สามารถอ่านภาษากาย หรือแก้ไขข้อความก่อนส่งไปยังผู้รับได้

ขั้นตอนแรก ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้วางสคริปต์คร่าวๆ สำหรับแต่ละเหตุการณ์ที่คาดว่า จะเจอหรือเจอบ่อยๆ

เช่น หากต้องโทรไปลาป่วยกับหัวหน้าต้องมีโครงการพูดคุยแบบไหน ปกติดีลงานในรูปแบบนี้ต้องมีลำดับการคุยเพื่อทำความเข้าใจกับลูกค้าอย่างไร

นอกจากนี้ เมื่อต้องโทรหาคนแปลกหน้าที่ไม่เคยคุยกันมาก่อน อาจจะลองหาข้อมูลที่เกี่ยวกับตัวบุคคลหรือสถานที่นั้นๆ ทั้งหมด เพื่อให้แน่ใจว่า ตัวเราเองจะไม่รู้สึกวิตกกังวลเมื่อถึงเวลาเผชิญหน้ากับคู่สนทนาที่ปลายสาย

ส่วนต่อมา คือฝึกฝนบ่อยๆ ไม่มีใครทำได้ตั้งแต่แรก เมื่อได้คุยโทรศัพท์บ่อยขึ้นสุดท้ายบทสนทนาก็จะเป็นธรรมชาติ ผ่อนคลาย วิตกกังวลน้อยลง และส่วนสุดท้าย ซึ่งเป็นคำแนะนำที่น่าสนใจไม่น้อย เพราะผู้เชี่ยวชาญบอกว่า หลายคนที่รู้สึกกังวลเพราะคิดว่าตนยังไม่รู้จักอีกฝ่ายดีพอ ซึ่งในความเป็นจริงแล้วทั้งเราและปลายสายต่างก็มีจุดประสงค์ในการพูดคุยด้วยกันทั้งนั้น ไม่ใช่การคุยเพื่อสร้างความสัมพันธ์กัน แต่เป็นไปเพื่อการร้องขอหรือทำข้อตกลงบางอย่างร่วมกัน

ฉะนั้น สิ่งที่ควรให้น้ำหนัก คือปิดจบให้ได้มาซึ่งสิ่งที่ต้องการ หลังวางสายไปทั้งเราและอีกฝ่ายบรรลุวัตถุประสงค์แล้วหรือไม่ นั่นต่างหากคือใจความสำคัญ หรือหากระหว่างพูดคุยเปิดติดขัด-ไม่สบายใจ ให้ลองหายใจเข้าลึกๆ แล้วนึกถึงสิ่งที่กำลังจะพูดช้าๆ อย่างมีสติ นอกจากโทรศัพท์จะยังเป็นช่องทางที่จำเป็นแล้ว ยังอาจนำมาซึ่งการสร้างสายสัมพันธ์ดีๆ ในระยะยาวกับคู่สนทนาด้วยก็ได้