กสิกรไทย ส่ง ‘แชทบอท ขุนทอง’ ดึง engagement ประชิดไลฟ์สไตล์คนยุคใหม่

การเปิดตัว “ขุนทอง” (KhunThong) โซเชียล แชทบอท (Social chatbot) บนแพลตฟอร์ม LINE ของธนาคารกสิกรไทย (KBank) และบริษัทกสิกร บิสซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ในวันเดียวกับการคลายล็อก ระยะที่ 4 เมื่อ 15 มิถุนายนที่ผ่านมา ทำให้เกิดคำถามและความน่าสนใจไปพร้อมๆ กัน จากคอนเซ็ปต์ “ขุนทองเหรัญญิกพันธุ์ใหม่ เก็บเก่ง” ที่จะมาเป็นตัวช่วยยืนหนึ่ง จัดการเรื่องเงินของกรุ๊ปเพื่อนใน LINE หรือทวงเงินเพื่อนแทนนั่นเอง

สะท้อนการขยับปรับตัวของธุรกิจธนาคาร ยุคนี้ “Banker อาจจะอยู่ไม่รอด แต่ Banking น่าจะอยู่ได้”

ย้อนที่มาที่ไปทำไมต้องเป็นขุนทอง

“ขุนทอง” ถือกำเนิดจาก บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) องค์กรเนื้อหอม Tech company ของธนาคารกสิกรไทย โดย วรกฤษ เหล่าวิทวัส Advanced Innovation Product Manager, KBTG ได้ให้โอกาสกับ workpointTODAY สัมภาษณ์เจาะเรื่องราวของแชทบอท ขุนทอง ว่า มีการทำเดโม่แชทบอทออกมาโชว์ ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2562 ได้รับการตอบรับมีคนอยากใช้งานแชทบอทนี้ จึงพัฒนามาเป็นการให้บริการ ที่ผ่านมาตรฐานของธนาคารแห่งประเทศไทย เพื่อตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ที่ชอบรวมกลุ่มตั้งกรุ๊ป LINE เพื่อทำกิจกรรมต่างๆ เช่น กินข้าว เก็บเงินเที่ยว

ครั้งแรกของการเปิดตัวขุนทอง เกิดขึ้นเมื่อเดือนสิงหาคม ปี พ.ศ. 2562 โดยเป็นการใช้งานแบบจำกัดผู้ใช้ (user) ใช้เฉพาะในกลุ่มพนักงานของ KBank และ KBTG ก่อน แล้วค่อยๆ ขยายการใช้งาน จนถึงเดือนมีนาคม ปี พ.ศ. 2563 แต่พอดีมีสถานการณ์โควิด-19 ทำให้เปิดตัวตอนนั้นไม่ได้

ส่วนชื่อ “ขุนทอง” ได้มาจากดีไซเนอร์คาแรคเตอร์ที่รีเสิร์ชแล้วเป็นคาแรคเตอร์น่ารัก  “นกเจ้าขุนทอง” เป็นตัวการ์ตูนดังในอดีตที่คนรู้จัก น่ารัก จะส่งเสียงร้องในตอนนี้ ซึ่งเชื่อมโยงกับฟังก์ชั่นแจ้งเตือนที่ตั้งไว้ตอน 10 โมงเช้าทุกวัน แล้ว KhunThong เป็นชื่อนี้ขึ้นต้นตัว K เป็นแบรนด์ธนาคารด้วย

ปัญหาเล็กๆ ที่เกิดกับทุกคน รวมกันแล้วก็กลายเป็นปัญหาใหญ่ 

“ขุนทอง” นั้นคิดมาจาก Pain point ที่เกิดจากสิ่งเล็กๆ แต่เกิดขึ้นกับทุกคน เป็นเรื่องกินข้าวกับเพื่อน แชร์เงินกัน คิดเงินกัน ซึ่ง วรกฤษ บอกว่า เราพิสูจน์มาแล้วว่าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริงกับหลายๆ คน ปัญหาที่เล็กๆ พอรวมกันแล้วก็เป็นปัญหาที่ใหญ่ขึ้นสำหรับคนมากๆ และเพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่ชอบรวมกลุ่มตั้งกรุ๊ป LINE เพื่อทำการกิจกรรมต่างๆ เช่น กินข้าว เก็บเงินเที่ยว

โดย target ของแคมเปญนี้ เน้นที่ ไลฟ์สไตล์ (lifestyle) และความสนใจ (interest) ของลูกค้าเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่ชอบ แฮงค์เอ้าท์ (hangout) พบปะเพื่อนฝูงบ่อยๆ ซึ่งส่วนใหญ่ จะเป็นนักเรียน นิสิต นักศึกษา และกลุ่ม first-jobbers ครอบคลุมทั้งชาย-หญิง

วรกฤษ เหล่าวิทวัส

ขุนทองใช้ง่ายเก็บเก่ง

แชทบอท ขุนทอง มีฟังก์ชั่นทำงานบน LINE โดยผู้ใช้สามารถกด @KhunThong ก็จะได้ขุนทองป็นเพื่อนคนหนึ่ง จากนั้นเชิญขุนทองเข้ากรุ๊ป LINE ที่ต้องการให้เข้าไปจัดการเงิน วิธีเรียกเก็บเงินก็ง่าย แค่พิมพ์คำว่า ขุนทอง และอัพรูปใบเสร็จ (บิล) เข้าไปในกรุ๊ป LINE แล้วแต่ละคน สามารถคลิกได้ว่ากินอะไรไปบ้าง หารบิลแบบแฟร์ๆ กินมากกินน้อยจ่ายตามจริง หรือจะหารเท่าๆ กันก็แล้วแต่ตกลงกัน ขุนทองก็จะคิดตัวเลขที่แต่ละคนต้องจ่าย

ว่า ขุนทอง ถูกออกแบบมาไม่เหมือนกับ บอท (ฺBot) อื่นๆ ตรงที่เป็นการออกแบบให้ใช้คำพูดเฉพาะ เพราะเชื่อว่า privacy หรือความเป็นส่วนตัว คือสิ่งที่คนไม่อยากให้เข้าไปยุ่ง ขุนทองจึงจำเฉพาะคำว่า เก็บเงิน / ขุนทอง เป็น คีย์เวิร์ดสำคัญ

จุดเด่นของขุนทอง คือการมีฟังก์ชั่นตามทวงเงินเพื่อนในกรุ๊ปแบบทวงทุกวัน (จนกว่าจะจ่าย) 

วรกฤษ เล่าให้ฟังว่า ก่อนที่เราจะเริ่มมีการไปศึกษากฎหมายทวงหนี้ จริงๆ “หนี้” ใน พ.ร.บ.ชำระหนี้ คือ “สินเชื่อ” แต่องค์ประกอบของการให้ยืมกันโดยเสน่หา ไม่ใช่สินเชื้อ เพราะฉะนั้นการที่ขุนทองไปเตือนในกรุ๊ปให้จ่ายมา มันไม่ได้อยู่ในกฎหมาย พ.ร.บ.ฉบับนี้ แต่ในส่วนของการป้องกันความรำคาญ เราได้ออกแบบให้ขุนทอง เตือนอัตโนมัติแค่วันละครั้งเดียว ถ้ามากกว่านั้น คือคนต้องไปสั่งแล้วว่าตอนนี้เหลืออยู่เท่าไหร่ ในรูปของการเรียกสรุปบิล และย้ำวา เรื่องทวงหนี้เป็นคนละเรื่องกัน ถือว่าเป็นการใช้ขุนทองผิดวัตถุประสงค์ถ้ามีคนเอาไปใช้ทวงหนี้ ซึ่งทางธนาคารมีทีมมอนิเตอร์ ถ้าใช้ผิดวัตถุก็จะปิดการใช้งานบุคคลนั้น

นอกจากนี้ ขุนทองอำนวยความสะดวกให้กับการจ่ายเงิน 4 ทางเลือก  คือ 1. ผูกบัญชี K PLUS กับขุนทอง ข้อดีคือกดจ่ายเงินได้เลย ไม่ต้องสลับหน้าจอแอปพลิเคชัน 2.จ่ายด้วย K PLUS ขุนทองจะพาไปยังหน้าจอ K PLUS พร้อมใส่เลขบัญชีและจำนวนเงินให้ ผู้จ่ายแค่ตรวจสอบความถูกต้องและกดยืนยันการจ่าย 3. จ่ายด้วยโมบายแบงกิ้งอื่น และส่ง e-Slip ที่มี QR Code เข้ากลุ่มแชท ซึ่งขุนทองจะตรวจสอบความถูกต้องรายละเอียดการโอนเงิน ทั้งบัญชีผู้รับเงินและจำนวนเงินจาก QR Code และ 4.จ่ายด้วยเงินสด ขุนทองจะบันทึกการจ่ายให้เมื่อเจ้าของบิลกดยืนยันว่าได้รับเงินแล้ว

สำคัญกว่าคือการเพิ่ม engagement ของแบงก์

หลายคนมองได้ว่ากสิกรไทยกำลังจะได้ประโยชน์จากการมีขุนทองแล้วเข้ามาล่วงรู้ข้อมูลเพื่อต่อยอดทางธุรกิจหรือไม่ วรกฤษ ชี้ให้เห็นว่า ข้อมูลที่ขุนทองได้มาเป็นข้อมูลคลุมเครือ หรือข้อมูลทางธุรกรรมที่ปกติแต่ละธนาคารที่จะมีข้อมูลตรงนี้อยู่ ในขณะที่พาร์ทเนอร์ก็จะได้เห็นข้อมูลภาพรวม ไม่ใช่ของแต่ละคน แต่สิ่งที่กสิกรไทยมุ่งหมายในการมีขุนทอง คือ เป็นการช่วยจัดการธุรกรรมการเงินขนาดย่อม (Microtransactions) เช่น หารค่าข้าว แชร์จ่ายค่าที่จอดรถ ให้ผู้ใช้งาน

และได้เพิ่มการมีส่วนร่วม (engagement) ที่เกี่ยวกับแบงก์ เพราะมองเป็น Ecosystem  หรือระบบนิเวศของกิจกรรมทางเศรษฐกิจ ทุกวันนี้ธนาคารต้องไปอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่ด้วย อย่าง LINE ที่ก็มี อี-วอลเล็ท (e-Wallent) ของตัวเอง และในที่อื่นๆ ก็มี อี-วอลเล็ท กันเยอะมากขึ้น ผู้ใช้ไม่ได้ใช้ธนาคารในการโอนเงินอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว เราจึงต้องเข้าไปอยู่ใน LINE ที่มีคนใช้มาก (45 ล้านคน ณ เดือน กุมภาพันธ์ปี พ.ศ. 2563) เพื่อให้เกิด engagement กับธนาคาร และจะเพิ่มแผนในระยะยาวได้

พร้อมเป็นการเข้าสู่สังคมไร้เงินสดเต็มรูปแบบ ส่งเสริม Cashless Society ลดการใช้เงินสด ตอบโจทย์ความปกติใหม่ (New Normal) แบบลดการสัมผัส (Contactless) ซึ่งทุกธนาคารพยายามผลักดันเพิ่มผู้ใช้งานโมบายล์แบงกิ้ง (Mobile banking) ที่ตั้งเป้าหมายมีผู้ใช้งาน 600,000 คนภายในปีนี้

ยิ่งไปกว่านั้นคือเป้าหมายของธนาคารกสิกรไทย กำหนดไว้ว่าสิ้นปีนี้ต้องมีผู้ใช้บัญชีกสิกรไทยเพิ่มขึ้นจาก 13 ล้านคนเป็น 15 ล้านคน ซึ่ง วรกฤษ บอกว่า ขุนทองเป็นตัวหนึ่ง แล้วจะมีออกมาเรื่อยๆ อีก

แชทบอทเล็กๆ ที่อาจจะช่วยวางแผนการเงินได้

วรกฤษ ตอบกลับทันทีว่า ขุนทองคงเป็นตัวช่วย พฤติกรรมคนคงยังไม่เปลี่ยน แค่ที่ผ่านมาไม่มีเครื่องมือช่วยเวลาไปเที่ยวในกลุ่มเพื่อนแล้วมีค่าใช้จ่ายหลายบิลขุนทองก็จะมาทำหน้าที่ตรงนี้

แต่ทว่าตัวช่วยเล็กๆ นี้ ก็อาจจะเวิิกกลายเป็นผู้ช่วยวางแผนการเงินได้ด้วย เพราะเมื่อมีแชทบอทมาคอยทวงถามเงินในทุกเช้า น่าจะกระตุ้นให้คนโอนเงินเร็วขึ้นกว่าเดิม จัดระเบียบเงินที่ต้องชำระอยู่แล้วได้ ซึ่งต่อไปอาจพัฒนาไปสู่กว้างขวาง หรือลึกกับโจทย์อื่นๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้ใช้งานได้อีก

กรกฎาคมนี้ขุนทองปล่อยฟีเจอร์เก็บบิลรายเดือน Scheduled Bill 

อย่างไรก็ตาม ในวันเปิดตัว ขุนทอง มีการพูดถึงฟีเจอร์ใหม่เพิ่มเติมอีก 3 ฟีเจอร์ คือ 1. เก็บรายเดือน (Scheduled Bill) บิลค่าใช้จ่ายประจำเดือนที่ต้องเอามาหารกัน เช่น สตรีมมิ่งออนไลน์ Netfilx ที่แชร์ดูและแชร์จ่ายกันได้ ซึ่งขุนทอง จะแจ้งเตือนและตามเก็บเงินจนครบ เพื่อให้สามารถจ่ายบิลได้ตรงตามเวลา ซึ่ง ผู้บริหารของ KBTG บอกว่า จะเปิดตัวฟีเจอร์นี้ได้ในเดือนกรกฎาคมนี้

ฟีเจอร์ที่ 2. เก็บหลายบิล (Multipie Bills) เก็บค่าทริป หลายคน หลายบิล ทริปยาว ทริปสั้น ขุนทองจะมาเป็นตัวช่วงตรงนี้ไม่ให้ต้องยุ่งยากกันอีกต่อไป เพราะขุนทองพร้อมเสมอที่จะช่วยจัดการบรรดาบิลค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างทริป สามารถช่วยหารบิลทั้งหมด และเก็บเงินได้ในทีเดียว และ 3. เก็บเงินกลุ่ม (Social Wallet) บริการช่วยเก็บเงินกลุ่มไว้เป็นกองกลาง เพื่อใช้กินเที่ยวในกลุ่มเพื่อน ซึ่งทั้ง 2 ฟีเจอร์หลังนี้ เป็นแผนที่คาดว่าจะเปิดตัวในช่วงปลายปีที่จะสอดรับกับความหวังในการเปิดการท่องเที่ยวเต็มรูปแบบมากขึ้น

สรุป

แม้การใช้ขุนทองจะสร้างความสะดวกสบายในเรื่องของการหารเงินในกรุ๊ป แต่ขุนทองต้องพิสูจน์ตัวเองอย่างจริงจังให้ผู้ใช้งานเห็นถึงความสำคัญว่า “น่าใช้” ชนิดที่ว่าพอรวมกลุ่มจะไปกินเที่ยวกัน ก็จะแอดขุนทองเข้ามาร่วมวงร่วมทริปด้วยเลย เพราะเมื่อขุนทองเข้าไปอยู่ในกรุ๊ป LINE แล้วตามทวงเงิน ซึ่งแม้ข้อความเตือนอัตโนมัติจะมาเพียงวันละครั้ง แต่ก็อาจสร้างความรำคาญให้กับเพื่อนที่ไม่ได้เกี่ยวข้อง จนอาจต้องตั้งกรุ๊ป LINE ที่มีเฉพาะเพื่อนที่ต้องหารบิลใหม่

ซึ่งเสน่ห์ของขุนทองจะมัดใจผู้ใช้งานได้อยู่หมัดจนคนยอมเสียเวลาตั้งกรุ๊ป LINE ใหม่หรือไม่ เป็นเรื่องท้าทายที่ต้องติดตามกันต่อไป ในศึกสังคมไร้เงินสดที่ไม่เพียงธนาคารไทยที่ต้องแข่งขันกันเอง ยังต้องแข่งกับแอปพลิเคชันสัญชาติต่างประเทศที่เกิดขึ้นมากมายด้วย