เจาะกลยุทธ์ติดสปีดดิจิทัล ‘ดีแทค’ สู่เป้าหมายลูกค้า 10 ล้านราย/เดือน

ปฏิเสธไม่ได้ว่าหลายปีที่ผ่านมา หนึ่งในผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมที่อยู่คู่คนไทยมานานอย่าง ‘ดีแทค’ นั้นมีการลงทุนในด้าน ‘ดิจิทัล’ มาโดยตลอด

บนเป้าหมายที่ต้องการพยายามเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้เกิดการเข้าถึงบริการดิจิทัลได้อย่างเท่าเทียมในไทย

ซึ่งที่ผ่านมา แนวทางหลักๆ ที่ดีแทคทำไปแล้วนั้นประกอบไปด้วย 3 ส่วนด้วยกัน คือ

-ลดอุปสรรคในการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลของคนไทย

-ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในกลุ่มที่เข้าถึงดิจิทัลได้ยาก หรือมีความเข้าใจในการใช้งานดิจิทัลยังไม่เพียงพอ

-ช่วยสร้างเสริมทักษะการใช้งานดิจิทัลให้กับผู้ประกอบการ SME

ไม่เพียงเท่านั้น แต่ที่ผ่านมาดีแทคเองก็พยายามดิสรัปต์ตัวเอง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในการใช้ช่องทางดิจิทัล เช่น การให้ร้านคู่ค้าปรับมาใช้เครื่องมือต่างๆ ที่เป็นดิจิทัลมากขึ้น จนตอนนี้ร้านค้าตัวแทนของดีแทคกว่า 90% ใช้เครื่องมือที่เป็นดิจิทัล

รวมไปถึงในหน้าร้านของดีแทคเอง ตอนนี้ทุกสาขาก็ใช้ระบบ Paperless หรือลดการใช้กระดาษแล้ว

แม้สิ่งที่ทำมาจะช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่บนโลกเทคโนโลยีที่ก้าวต่อเนื่องไปทุกวันๆ การหยุดอยู่เพียงแค่ในสิ่งที่เคยทำมาจึงอาจไม่ใช่คำตอบที่ดีนัก

ดีแทคเองจึงมีแนวคิดที่จะเร่งการปรับใช้ดิจิทัลกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อช่วยเร่งการเข้าถึงดิจิทัลและสร้างประสบการณ์ที่ดีบนโลกดิจิทัลของลูกค้า บนเป้าหมายที่ว่าจะมีผู้ใช้แอคทีฟต่อเดือน 10 ล้านรายภายในปีนี้

แล้วดีแทควางกลยุทธ์ไว้อย่างไรบ้าง ‘ฮาว ริ เร็น’ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด ได้ฉายภาพให้เห็นไว้ว่าประกอบด้วย 4 ส่วน ดังนี้

1.Be Inclusive – ทำให้ดิจิทัลเป็นเรื่องง่ายที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียม ไม่ควรเป็นช่องทางการใช้งานของคนเพียงกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเท่านั้น

โดยที่ผ่านมาสิ่งที่ดีแทคได้ให้บริการไปแล้ว คือ

-การให้บริการเทคโนโลยี dtac app lite ที่ให้ลูกค้าสามารถได้รับประสบการณ์การใช้งานแอปพลิเคชั่นดีแทคแบบที่ไม่ต้องดาวน์โหลดแอป ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าบางรายที่อาจไม่ได้ใช้สมาร์ทโฟนที่มีสเปคหรือความจำเครื่องสูงมากนัก

-Net for Living ที่ดีแทคมอบเครื่องมือ เทคโนโลยี และความรู้ให้กับผู้ประกอบการ SME และผู้ประกอบการที่ยังอาจไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ให้สามารถนำสิ่งเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์กับธุรกิจได้

-Young Happy หรือโปรแกรมที่ดีแทคทำร่วมกับสตาร์ทอัพ Young Happy ในการช่วยให้ผู้สูงอายุได้เข้าถึงเทคโนโลยี และสร้างประโยชน์จากบริการดิจิทัลได้

-Migrant Friendly ซึ่งเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างชาติ หรือกลุ่มแรงงานต่างด้าว เช่น สื่อสารผ่านภาษาถิ่นอย่างภาษาเมียนมาและกัมพูชาบนแอปพลิเคชั่น เป็นต้น

และผลจากการดำเนินเหล่านี้เอง ทำให้ลูกค้าของดีแทคมีการใช้งานดิจิทัลเพิ่มขึ้น เห็นได้จากปัจจุบันที่มีผู้ใช้ดิจิทัล 6 ล้านคนต่อเดือน, อัตราการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลของลูกค้าดีแทคอยู่ที่ 46%, จำนวนผู้ใช้งานดิจิทัลในต่างจังหวัดเติบโต 124% รวมถึงอัตราการใช้แอปดีแทคต่อวันยังสูงถึง 1 ล้านคนอีกด้วย

2.Be Fun & Engaging – มีความสนุกสนานและสร้างปฏิสัมพันธ์ได้ดี ให้ลูกค้าได้เพลิดเพลินกับการใช้งาน ได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่า จนทำให้ลูกค้าเกิดการปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับดีแทค

เครื่องมือสำคัญที่ดีแทคนำมาใช้ตอบสนองกลยุทธ์นี้ก็คือ dtac reward coins ที่ลูกค้าสามารถสะสมและนำมาแลกเป็นสิทธิประโยชน์ต่างๆ ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์และสร้างความคุ้มค่าจากการมีปฏิสัมพันธ์บนแอปที่ทำให้ลูกค้าได้รับ coin

และมากกว่า reward ในเรื่องอาหารหรือเครื่องดื่ม ดีแทคยังมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในชีวิตประจำวัน เช่น มี reward ในเรื่องของค่าน้ำ ค่าไฟ รวมถึงมีเกมบนแอปที่ทำให้ลูกค้าจะใช้งานแอปดีแทคนานขึ้น

แล้วถามว่ากลยุทธ์นี้ของดีแทคประสบความสำเร็จขนาดไหน?

ดีแทคระบุว่ากลยุทธ์ dtac reward coins นี้ได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าในระดับหนึ่งเลยทีเดียว เห็นได้จากในแต่ละเดือนมีการมอบเหรียญให้ลูกค้ากว่า 1,300 ล้านเหรียญ

จำนวนลูกค้าในระบบ prepaid เข้ามาใช้สิทธิประโยชน์เติบโตขึ้น 260% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ขณะที่จำนวนลูกค้าในระบบ prepaid ที่ใช้แอปดีแทคก็เติบโตขึ้น 3 เท่าด้วย

3.Be Smart – การใช้งานอย่างชาญฉลาด ซึ่งหมายถึงการใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ในการสร้างประสบการณ์เฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละคนได้

โดยการใช้ AI ที่ว่า คือการนำปัญญาประดิษฐ์มาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการในการใช้บริการของลูกค้า เพื่อให้สามารถแนะนำบริการแก่ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

ซึ่งจากการดำเนินงานในช่วงที่ผ่านมาพบว่า มากกว่า 50% ของแพ็กเกจเสริมที่ขายได้นั้นมาจากการแนะนำโดย AI นั่นหมายถึงลูกค้ามากกว่า 50% ได้ประสบการณ์ที่มีความเฉพาะเจาะจงกับลูกค้าคนนั้นจริงๆ

อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ของดีแทคนั้นไม่ได้นำมาใช้ในช่องทางดิจิทัลบนแอปหรือเว็บไซต์เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ลูกค้ายังได้รับประสบการณ์นี้ในช่องทางดิจิทัลที่หน้าร้านของดีแทค

เรียกได้ว่าเชื่อมต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ หรือ Omnichannel เกิดเป็นประสบการณ์ที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง

4.Be There – เข้าไปอยู่ในทุกๆ แพลตฟอร์มที่ลูกค้าอยู่ ไม่ใช่เพียงแค่ช่องทางของดีแทคเองเท่านั้น เพื่อให้บริการตามพฤติกรรมของลูกค้าได้

โดยดีแทคมองไปถึงช่องทางอื่นๆ เช่น มาร์เก็ตเพลซอย่างช้อปปี้, ลาซาด้า รวมถึงโซเชียลคอมเมิร์ซอื่นๆ และยังคงเสาะหาพัฒนาบริการใหม่ๆ บนช่องทางดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดการเชื่อมต่อและสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

และแน่นอนว่านี่ก็เป็นอีกกลยุทธ์ที่ดีแทคประสบความสำเร็จ เห็นได้จากสัดส่วนในการขายมากกว่า 70% เกิดขึ้นบนช่องทางดิจิทัล โดยทุกๆ 1 นาทีจะมีทรานแซคชั่นเกิดขึ้นทั้งหมด 45 ทรานแซคชั่น

นอกจากนี้ การใช้โซเชียลคอมเมิร์ซในการให้บริการลูกค้าเติบโตขึ้น 10 เท่า และมีจุดบริการหน้าร้านที่ลูกค้าสามารถเข้ารับของที่ซื้อบนออนไลน์ได้มากกว่า 2,000 จุดทั่วประเทศ

[ ไปให้ไกลกว่า ‘ผู้ให้บริการโทรคมนาคม’ ]

แนวคิดการมุ่งสู่ดิจิทัลของดีแทคไม่ได้หยุดอยู่แค่นี้ แต่ดีแทคยังมองไกลไปถึงภาพอนาคตที่ต้องการเป็นมากกว่าผู้ให้บริการโทรคมนาคม โดยมุ่งหวังให้ลูกค้าได้รับบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการในทุกวันได้อย่างแท้จริง

โดยอาศัยการร่วมมือกับพันธมิตรชนิดที่ดึงข้อดีที่สุด เชี่ยวชาญที่สุดของแต่ละฝ่ายออกมาใช้ในการสร้างบริการร่วมกันเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด

ตัวอย่างบริการที่เริ่มไปแล้วในปีนี้ เช่น Gaming Nation, บริการใจดีมีวงเงินให้ยืม ซึ่งยังมีอีกหลายโปรดักต์ที่เตรียมให้บริการอีกในอนาคต

และนี่ก็คือความตั้งใจของดีแทคที่ต้องการเป็นมากกว่าผู้ให้บริการโทรคมนาคม โดยมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องภายใต้โมเดลที่สามารถสร้างความคล่องตัวและยืดหยุ่นในการทดลอง เรียนรู้ และเติบโตร่วมกับพาร์ทเนอร์ได้นั่นเอง