อยากให้ทีมทำงานดี องค์กรต้องผลิต ‘หัวหน้าที่ดี’ ก่อน

ปี 2013 ‘Gallup’ บริษัททำโพล-ที่ปรึกษาสัญชาติอเมริกาเคยทำการสำรวจเกี่ยวกับเหตุผลที่พนักงานตัดสินใจลาออกจากองค์กร โดยได้ข้อสรุปออกมาว่า พนักงานไม่ได้เลือกลาออกเพราะต้องการ ‘ออก’ จากบริษัท แต่ต้องการ ‘ออก’ จากหัวหน้างานตัวเองต่างหาก

แม้จะผ่านเวลามานานถึง 9 ปีเต็มแล้ว แต่ปัจจุบันข้อเท็จจริงที่ว่าก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมนัก เพราะเมื่อเร็วๆ นี้ ‘Saleforce’ แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ทำการเก็บสำรวจ โดยมีบางส่วนตรงกันกับผลสำรวจที่ Gallup เคยเผยแพร่ออกมาด้วย

โดย Saleforce ให้ข้อมูลว่า ถ้าเป็นเมื่อก่อนผู้บริหารระดับสูงคือผู้ให้ข้อมูลบริษัทที่น่าเชื่อถือที่สุดสำหรับพนักงานระดับปฏิบัติการ แต่ปัจจุบัน ‘หัวหน้างาน’ กลับเป็นคนที่พนักงานเชื่อว่าจะมีความเข้าใจเกี่ยวกับองค์กรมากที่สุด ถ้าต้องการทำความเข้าใจองค์กร พนักงานจะเลือกลำดับความสำคัญให้หัวหน้าและระบบงานมาก่อนข้อกังวลเกี่ยวกับทีมผู้บริหารด้วยซ้ำ

ตรงกับผลสำรวจจาก GoodHire ที่ทำการเก็บผลสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างคนทำงานชาวอเมริกัน 3,000 คน และพบว่า กว่า 82% ตัดสินใจลาออกจากงานเพราะมีหัวหน้าที่ไม่ดี ไม่ตรงกับความต้องการของตนเอง

หลายๆ คนอาจจะเคยเจอกับหัวหน้างานที่ไม่ดี ไม่ใช่ ไม่ตอบโจทย์กันมาบ้าง บางครั้งก็เกิดจากวิธีการทำงาน ธรรมชาติการทำงานที่แตกต่างกัน ไปจนถึงความไม่พร้อมของหัวหน้างานในการรับตำแหน่งหัวหน้า 

โดยหลายๆ ครั้งก็อาจไม่ใช่ความผิดโดยตรงของหัวหน้าเสียทีเดียว เพราะหลายครั้งการปรับตำแหน่งงานจากคนทำงานระดับปฏิบัติการขึ้นเป็นหัวหน้าทีม ก็ถูกกรอบด้วยระยะเวลาสั้นๆ ในบางองค์กรดันคนทำงานขึ้นรับตำแหน่งหัวหน้าด้วยระยะเวลาที่สั้นเกินไป ทำให้คนทำงานอาจยังไม่ได้รับการเทรนนิ่งเพื่อขึ้นเป็น Management Level ได้ดีเท่าที่ควร

ฉะนั้น หากถามว่า ปัญหาเรื่องการลาออกครั้งใหญ่ รวมถึง ‘Turnover rated’ ที่มีอัตราสูงเกิดจากอะไร องค์กรต้องกลับมาทบทวนอีกครั้งว่า การปรับตำแหน่งงานแต่ละครั้งนั้น องค์กรได้ออกแบบฟังก์ชันที่ดีให้กับหัวหน้างานแล้วหรือยัง ได้ลงทุนสิ่งที่ควรจะส่งเสริม-สนับสนุน Management Level ครบถ้วนหรือไม่ และจะต้องทำอย่างไรหากต้องการให้พนักงานเติบโตไปพร้อมกับองค์กร

เป็นหัวหน้า ต้อง ‘Connecting’ กับทีมให้เป็น

แม้จะฟังดูพื้นฐานที่สุด แต่กลับเป็นสิ่งที่ถูกละเลยไปมากเช่นกัน สิ่งสำคัญที่จะทำให้เกิดความเข้าใจตรงกันระหว่างหัวหน้า-ลูกน้อง คือการสื่อสารกันอย่างตรงไปตรงมา การติดต่อสื่อสาร-เชื่อมโยงกับคนในทีมไม่ได้หมายถึงการโยนงาน จัดตาราง มอบหมาย Task งานบางอย่างให้เท่านั้น แต่หัวหน้าต้องทำหน้าที่ในการ ‘เชื่อมต่อ’ เข้าใจอินไซต์ของลูกน้องอย่างลึกซึ้งด้วย

บางครั้ง ภารกิจในการเชื่อมต่อเช่นนี้อาจถูกมองว่า เป็น ‘งานพิเศษ’ ที่สร้างภาระงานให้หัวหน้าเพิ่มขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว นี่คืองานหลักของหัวหน้าทีมด้วยซ้ำไป เพราะหากไม่สามารถเชื่อมต่อ ประจุดระหว่างตนเองในฐานะหัวหน้า-ระบบงาน-ลูกน้องได้ ภาพรวมของทีมก็จะไม่สามารถดำเนินลุล่วงไปถึงเป้าหมายขององค์กรได้เลย

ดังนั้น องค์กรที่ต้องการ ‘ยกระดับ’ ความสามารถของตนเอง ต้องโฟกัสไปที่หัวหน้าทีมหรือ Manager เป็นหลัก หากทีมไม่มีศักยภาพ ไม่สามารถทำงานตามเป้า OKR ที่วางได้ พิจารณาดูก่อนว่า หัวหน้าทีมติดขัดตรงไหนบ้างรึเปล่า ก่อนที่จะตำหนิ ตั้งคำถามกับคนทำงานที่รับคำสั่งอยู่ล่างสุด เพราะหัวหน้าทีมก็คือหนึ่งในตัวแปรสำคัญของทีม

เปิดพื้นที่ให้คนเป็นหัวหน้าได้เติบโตในเวอร์ชันของตัวเอง

ก่อนที่จะขยับขึ้นมาเป็นหัวหน้า เขาคนนั้นก็เคยทำงานในตำแหน่งระดับ ‘Staff’ มาก่อน ยิ่งช่วงเปลี่ยนผ่านแรกๆ หากไม่ได้รับการเทรนนิ่ง องค์กรและผู้บริหารระดับสูงก็ต้องใจดีและมี ‘empathy’ กับหัวหน้าทีมด้วย เพราะเมื่อบริษัทตัดสินใจขยับตำแหน่งพนักงานขึ้นมาอยู่ในจุดที่สูงขึ้น ก็คงเลือกวัดผล พิจารณาจากผลงานที่ผ่านมาว่า พวกเขามีเพอฟอร์แมนซ์ที่โดดเด่น-เป็นที่จับตามองหรือเปล่า

แต่อย่าลืมว่า ขอบเขตงานของลูกน้องกับหัวหน้านั้นแตกต่างกัน แม้จะเคยทำได้ดีมากๆ แต่เมื่อขยับขึ้นมาเป็นหัวหน้าแล้ว Management Skills ต่างๆ ที่ไม่เคยทำก็ต้องฝึกปรือกันใหม่ ซึ่งองค์กรต้องมีส่วนช่วยหัวหน้าทีมลับคมจนได้ที่ ให้มีความพร้อมลงไปประลองกำลังในสนามแข่งจริงได้ในที่สุด

มีตัวอย่างจากบริษัท ไมโครซอฟต์ได้ให้ข้อมูลกับเว็บไซต์ Harvard Business Review ว่า พนักงานทั้งบริษัทกว่า 220,000 คน ต้องเข้าโปรแกรมการสนทนาที่มีชื่อว่า ‘Three-hour Culture Conversation’

โดยกุญแจสำคัญของการสนทนาตลอด 3 ชั่วโมง เกิดขึ้นเพื่อสร้างสายสัมพันธ์ให้กับคนในองค์กร เปิดโอกาสให้แต่ละคนได้มีบทสนทนาที่ลุ่มลึกมากขึ้น โดยหากคนที่เพิ่งขึ้นมาเป็นหัวหน้าทีมได้จับคู่สนทนากับผู้อำนวยการหรือ ‘C-level’ หัวหน้าทีมก็จะได้รับคำแนะนำการบริหารทีมจากผู้มากประสบการณ์ หรือถ้าได้จับคู่กับคนทำงานระดับล่าง ก็จะทำให้หัวหน้ามือใหม่ได้รับรู้ปัญหาเชิงลึก ที่หากเป็นการทำงานในเวลาทั่วไป ก็อาจไม่มีบทสนทนานี้เกิดขึ้นเลยก็ได้

ที่สำคัญ อย่าผลักภาระไว้กับหัวหน้าทีมคนเดียว เพราะการทำงานเป็นทีมคือหัวใจสำคัญที่จะทำให้องค์กรแก้ทุกปมปัญหา ทั้งเรื่องคนและเรื่องงานได้

ที่มา Harvard Business Review ,Betterup