How To สร้างประสบการณ์ลูกค้าในยุค Experience Economy ผ่าน 3 กลยุทธ์จาก Merkle ประเทศไทย

ภายในงาน CX Executive Thailand Summit มีการเปิดตัว Merkle ผู้ให้บริการด้านการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งมีอินไซต์ที่น่าสนใจมากมายจากผู้บริหาร ถึงเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในยุค Experience Economy

‘อภิรดา เบ็ญจฆรณี’ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร CXM เดนท์สุ ประเทศไทย บอกกลยุทธ์หลักของทาง Merkle ประเทศไทย 3 Growth Factor ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้ในยุคที่ประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก จากความคาดหวังของผู้บริโภค ที่ต้องการได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์และไร้รอยต่อมากขึ้น รวมถึงการมาของปัญญาประดิษฐ์ที่มาขับเคลื่อนการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ก็เป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับแบรนด์

โดยกลยุทธ์ 3 Growth Factors จาก Merkle ประเทศไทยมีดังนี้

1.Insight to foresight มองทะลุปรุโปร่ง เข้าใจลูกค้าลึกซึ้ง ช่วยคาดการณ์อนาคตได้แม่นยำ

การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเสมือนการเอ็กซเรย์ เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในยุคปัจจุบัน ธุรกิจต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อคาดการณ์เทรนด์ในอนาคตได้อย่างแม่นยำ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

2. Human Orchestrationผสานเทคโนโลยีและมนุษย์ สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ

การนำเทคโนโลยีอย่างปัญญาประดิษฐ์ (AI) และข้อมูลมาใช้ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับการบริการของมนุษย์ให้มีความกลมกลืนกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นโดยใช้ความต้องการของมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

3.  CX Organization สร้างเครือข่ายที่แข็งแกร่ง ผสานความร่วมมือภายในและภายนอกองค์กร

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกฝ่ายภายในองค์กร รวมถึงพันธมิตรทางธุรกิจภายนอกด้วย การสร้างวัฒนธรรมและระบบนิเวศที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 

การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่ประสบความสำเร็จนั้น ไม่ใช่เพียงแค่การนำเทคโนโลยีมาใช้ แต่ต้องอาศัยความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพราะผู้บริโภคยุคนี้ ตัดสินใจเองได้ด้วยการเข้าถึงข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง และ ยังมีตัวเลือก ผ่านเครื่องมือใหม่ๆ อีก มากมาย

นอกจากนี้ Merkle Global ได้ทำการสำรวจความต้องการของผู้บริโภคในการได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ที่มีผลต่อการตัดสินใจ  การซื้อ การบอกต่อ และ การซื้อซ้ำ แบรนด์ต้องเข้าใจและให้ความสำคัญ โดย Merkle แนะนำให้แบรนด์ นำผลสำรวจดังกล่าว มาใช้ประกอบการออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้า ซึ่งมีความแตกต่างกันไปในแต่ละช่วงวัย ภูมิภาค อุตสาหกรรม เครื่องมือ และ เทคโนโลยี ก่อนจบสรุปไว้ครบจบผ่านอินโฟกราฟิกนี้