Jubilee ร้านเพชรมูลค่า 4.9 พันล้าน ทำอย่างไรให้รายได้เกินครึ่งมาจาก ‘สมาชิก’

หากเราเป็นเจ้าของธุรกิจสักอย่างหนึ่งแล้วมีระบบสมาชิก คงจะดีไม่น้อย ถ้ายอดขายสินค้าส่วนใหญ่มาจากลูกค้าที่เป็นสมาชิก

เพราะนั่นสะท้อนให้เห็นว่า สินค้าของเราเป็นที่ถูกใจจนคนอยากมาเป็นสมาชิกเอาไว้

ซึ่งการที่ลูกค้าสมัครสมาชิกเอาไว้ ก็แปลว่าเขามีโอกาสที่จะกลับมา ‘ซื้อซ้ำ’ ไม่ใช่เป็นเพียงลูกค้าขาจรที่แวะเวียนมาครั้งเดียวแล้วจากไป

ร้านค้าปลีกเครื่องประดับเพชรอันดับต้นๆ ของเมืองไทยอย่าง Jubilee (ยูบิลลี่) ก็เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในเรื่องของลูกค้าสมาชิก

หลังจากรายงานรายได้ 9 เดือนแรกของปีนี้ที่อยู่ราวๆ 1,300 ล้านบาท

ที่สำคัญคือรายได้เกินครึ่ง หรือ 55% มาจากลูกค้าสมาชิก

ถามว่า Jubilee ทำได้อย่างไร และมีอะไรที่คนทำธุรกิจควรรู้ไว้เป็นกรณีศึกษา TODAY Bizview สรุปให้ฟังในโพสต์นี้

ถ้าจะพูดถึงร้านขายเครื่องประดับเพชรของคนไทยที่อยู่คู่กับประเทศไทยมายาวนาน แบรนด์อันดับต้นๆ ที่เรานึกถึงคงหนีไม่พ้น Jubilee

Jubilee นั้นถือเป็นแบรนด์ร้านค้าปลีกเครื่องประดับเพชรที่เก่าแก่เจ้าหนึ่งในไทย โดยปีนี้มีอายุ 93 ปีแล้ว

ซึ่งหลังจากก่อตั้ง Jubilee ก็ค่อยๆ ขยายธุรกิจเรื่อยมา ไม่ว่าจะเป็นการขยายสาขาไปทั้งในห้าง-นอกห้าง มีรูปแบบเคาน์เตอร์และช็อปของตัวเอง จนปัจจุบันมีอยู่ 128 สาขา และสิ้นปีนี้ก็จะแตะ 130 สาขา

ในเรื่องของรายได้ Jubilee ก็ประสบความสำเร็จ มีการเติบโตมาอย่างต่อเนื่อง และเพิ่งมาได้รับผลกระทบบ้างในช่วงโควิด ดังนี้

-ปี 2561 รายได้ 1,554 ล้านบาท กำไร 191 ล้านบาท

-ปี 2562 รายได้ 1,820 ล้านบาท กำไร 262 ล้านบาท

-ปี 2563 รายได้ 1,708  ล้านบาท กำไร 267 ล้านบาท

-ปี 2564 รายได้ 1,540 ล้านบาท กำไร 225 ล้านบาท

Jubilee ยังเป็นบริษัทที่อยู่ในตลาดหุ้นด้วย โดยเข้าตลาด mai มาตั้งแต่ปี 2009 และปัจจุบัน (ณ 14 พ.ย. 2565) ก็มีมูลค่าตามราคาตลาดถึง 4,966.78 ล้านบาท

ที่ประสบความสำเร็จขนาดนี้ ‘อัญรัตน์ พรประกฤต’ ผู้บริหารรุ่นที่ 4 ที่ปัจจุบันดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ยูบิลลี่ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด (มหาชน) บอกว่า ปัจจัยแรกมาจากเรื่อง ‘คุณภาพ’

เธอบอกว่าเครื่องประดับเพชรของ Jubilee นั้นเรียกได้ว่าเป็นระดับเวิลด์คลาส เนื่องจากเพชรที่ใช้ก็นำเข้ามาจาก 10 เมืองที่มีเพชรที่ดีที่สุดในโลก เจียระไนจากเมืองที่ดีที่สุดในโลกที่ประเทศเบลเยียม

จากนั้นก็นำมาผลิตเป็นเครื่องประดับที่โรงงานในญี่ปุ่น ซึ่งเป็นโรงงานที่ผลิตให้แบรนด์ระดับโลกมากมาย นอกจากนี้ Jubilee ยังเป็นแบรนด์ที่ฝ่ายการตลาดทำงานร่วมกับดีไซเนอร์ เพื่อออกแบบเครื่องประดับคอลเลกชันใหม่ๆ ที่โดนใจลูกค้ามากขึ้น

รวมไปถึงสินค้าของ Jubilee ยังมีการ QC ตั้งแต่ออกจากโรงงานไปจนถึงหน้าร้านก่อนส่งให้ลูกค้า

และเรื่องคุณภาพนี้เองที่ทำให้ Jubilee ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเป็นอย่างดี

แต่อีกหนึ่งประเด็นสำคัญคือเรื่องให้ความสำคัญกับ ‘ลูกค้า’ ด้วย โดยยึดกลยุทธ์ Customer Centric หรือยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการให้บริการและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ซึ่งถ้าถามว่า Jubilee ทำอย่างไรบ้าง ลองมาดูกัน

1.ขยายสาขาและมีช่องทางการขายบนออนไลน์

นอกจาก Jubilee จะขยายสาขาไปทั่วไทยเพื่อให้บริการลูกค้าได้ทุกกลุ่มทุกพื้นที่ Jubilee ยังมีบริการอีคอมเมิร์ซด้วยซึ่งเปิดตัวมาตั้งแต่ปี 2019

ซึ่งช่องทางออนไลน์นี้ตอบรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคโดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ อีกทั้งมีบริการส่งฟรีทั่วประเทศ ทำให้ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ทุกพื้นที่ แถมยังมีราคาดีเนื่องจากจัดโปรโมชั่นแรงกว่าหน้าร้าน

ที่น่าสนใจคือ ลูกค้าบนออนไลน์ของ Jubilee นั้นเป็นผู้ชายมากกว่าผู้หญิง สะท้อนให้เห็นว่าช่องทางออนไลน์สามารถขยายไปหาลูกค้าผู้ชายได้มากขึ้น เนื่องจากเดิมผู้ชายอาจจะเขินอายจนไม่กล้าเดินเขาไปซื้อเครื่องประดับเพชรที่หน้าร้าน

2.มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้พัฒนาการให้บริการ

แต่เดิม Jubilee มีการเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้ามาปรับปรุงการให้บริการอยู่แล้ว แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อวิเคราะห์ผลได้อย่างแม่นยำมากขึ้นโดยเฉพาะเทคโนโลยี AI

ไม่ว่าจะเป็น การใช้ Edge Computing + Computer Vision ซึ่งเป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าด้วยกล้อง CCTV แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ยังมีระบบแจ้งเตือน หากพนักงานหายไปจากสาขาเกินเวลาที่กำหนด

หรืออีกเทคโนโลยีหนึ่งที่ Jubilee นำ AI มาใช้ก็คือ Natural Language Understanding (NLU) ที่สังเคราะห์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้โดยไม่ชี้นำ นอกจากนี้ยังมีการนำ AI มาใช้แยะแยะข้อมูลลูกค้าทั้งจากเสียง ภาพ ตัวหนังสือ แล้ววิเคราะห์เจตนาคอมเมนต์ของลูกค้า เพื่อไปพัฒนาการให้บริการต่อ

โดยในปีนี้ Jubilee ลงทุนในเรื่องเทคโนโลยีไปราวๆ 10 ล้านบาท

3.การมีระบบสมาชิกดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า

Jubilee มีระบบสมาชิกที่เรียกว่า The Sparkling Club มาตั้งแต่ราวๆ 15 ปีก่อน ที่จะมีสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้ลูกค้าในการเลือกซื้อเครื่องประดับ

ซึ่งล่าสุด Jubilee ก็ปรับโฉมยกเครื่องโปรแกรม The Sparkling Club ครั้งใหญ่ ที่จะให้สิทธิประโยช์กับลูกค้ามากกว่าเดิม เช่น รับคะแนนเพิ่มสูงสุด 4 เท่าเมื่อซื้อสินค้าในเดือนเกิด, ใช้แต้มแลกรับของขวัญหรือแลกรับส่วนลดได้ ฯลฯ

ที่สำคัญคือยังเป็นระบบสมาชิกที่ใช้งานง่ายได้บนเว็บไซต์หรือบนไลน์ออฟฟิเชียลของ Jubilee ไม่ต้องโหลดแอปพลิเคชั่นให้วุ่นวายนั่นเอง

‘อัญรัตน์’ บอกว่า The Sparkling Club นั้นไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้อยู่กับแบรนด์อย่างเหนียวแน่นเท่านั้น แต่ยังเป็นการช่วยขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ ให้มากขึ้น เนื่องจากมีการบริการและสิทธิประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นด้วย

ทั้งหมดทั้งมวลที่ Jubilee ทำ ก็สะท้อนให้เห็นออกมาเป็นตัวเลขยอดสมาชิกที่เติบโต โดยปัจจุบัน Jubilee มีสมาชิกรวมมากกว่า 200,000 ราย เป็นสมาชิกใหม่ 60% เป็นแบรนด์เลิฟเวอร์หรือสมาชิกที่ซื้อประจำราว 63,000 ราย

ที่น่าสนใจคือในปีนี้ Jubilee มีสมาชิกใหม่กว่า 16,000 ราย และตั้งเป้าว่าปลายปีลูกค้าใหม่น่าจะแตะ 20,000 รายด้วย

และอย่างที่กล่าวไปข้างต้น ว่าฐานสมาชิกนี้เองที่สร้างรายได้ 55% ให้กับรายได้ 9 เดือนปีนี้ สะท้อนถึงความสำเร็จในการดูแลสมาชิก Jubilee

ส่วนเป้าหมายต่อไป Jubilee ตั้งเป้ารายได้ปีนี้เติบโต 15% จากปีที่แล้ว และตั้งเป้าเพิ่มสมาชิกใหม่ในปีหน้าให้ได้ 40,000 ราย