“เรียบร้อยแล้วค่า อย่าลืมกดดาวให้พี่ด้วยนะคะ” น้ำเสียงนอบน้อมและชัดเจน ดังขึ้นไม่เคยขาด ไม่ว่าจะต่อหน้า หรือผ่านข้อความ หลังเนรมิตพื้นที่ขนาดรองรับคนหลักครึ่งร้อย ให้กลับมาสะอาดเอี่ยมพร้อมใช้อีกครั้ง

ผู้หญิงตัวเล็กๆ สะพายกระเป๋าทรงกล่องใบโต อัดแน่นอุปกรณ์และน้ำยาทำความสะอาดสารพัด ชื่อ บัว (นามสมมติ) และด้วยท่าทางกระฉับกระเฉง ‘พี่บัว’ เลยกลายเป็นคำเรียกแทน ที่หลายคนคาดไม่ถึง ว่าคุณแม่บ้านคนนี้อายุ 50 กว่าปี เข้าไปแล้ว

กว่าสามปีของโรคระบาด ทำให้ชีวิต ‘แม่บ้านแพลตฟอร์ม’ ของพี่บัว และคนทำงาน Gig ทั่วโลกสะดุดมาแล้ว ทางตรงข้าม ก็เปลี่ยนพฤติกรรมและค่านิยมของผู้คน รู้ตัวอีกที รูปแบบการจ้างงานลักษณะนี้ ขาดไม่ได้เสียแล้ว   

“พี่บัวคะ ไปทำความสะอาดที่บ้านหนูช่วงวันหยุดนะคะ? ขอบคุณนะคะ แต่…” ทำไมกัน ท่าทีแบ่งรับแบ่งสู้ ชวนให้สงสัย ว่าแรงงาน ‘อิสระ’ มีอยู่จริงบนพื้นที่แพลตฟอร์มจ้างงานที่ใช้ AI หรือไม่

[เส้นทางสู่แม่บ้านคนโปรด]

ในฐานะแม่เลี้ยงเดี่ยว ที่ต้องหนีบลูกสาววัยประถม ไปนั่งเล่นอยู่หน้าประตูพื้นที่ทำงานตั้งแต่เช้าตรู่ ไม่ใช่สิ่งที่พี่บัวอยากเห็น ถึงได้พยายามหารายได้พิเศษ หวังสร้างเนื้อสร้างตัว จนมีโอกาสลองเป็นแม่บ้านแพลตฟอร์มในวันหยุด ที่ให้ค่าตอบแทนเริ่มต้นที่เทียบเท่าค่าแรงขั้นต่ำในเวลานั้น

2 ชม. 528 บาท ก่อนจะไต่ระดับตามทักษะที่เพิ่มขึ้น ทำให้พี่บัวตัดสินใจลาออก จากงานประจำเดิม เพื่อเป็นแม่บ้านเต็มตัว เพราะนอกจากตัวเลขในบัญชีจะเพิ่มขึ้น ยังสามารถเปลี่ยนตารางเวลา เพื่อไม่ต้องปล่อยให้ลูกสาว ใช้เวลาอยู่ในห้องสี่เหลี่ยมเพียงลำพังมากเกินไป

แต่แล้ว โควิด-19 จุดเปลี่ยนของชีวิต พี่บัวจำต้องหอบลูกกลับต่างจังหวัด หันไปรับจ้างทั่วไปเท่าที่จะทำได้ “อยู่ต่างจังหวัด ค่าใช้จ่ายเหมือนในเมืองเลยทุกวันนี้ ซื้อกินทุกอย่าง มีแต่รายจ่าย”

ลูกสาวก้าวขึ้นสู่ชั้นมัธยม แม่ที่แก่ตัวลง และอายุของเธอที่เพิ่มขึ้น สามชีวิตที่พึ่งพาเงินเก็บและแรงกายของพี่บัว ราว 3 ปี จากเงินที่ออมหลักแสน ก็หดหายเหลือเงินสด 2,000 บาทสุดท้าย ในวันที่ตัดสินใจหวนกลับกรุงเทพฯ ในปี 2565

“จ่ายครั้งแรก 600 มีค่าประกันอีก 300 แล้วก็ต้องเติมเงินเข้าแอปฯ อีก 300 วันนั้นเงินเกือบเกลี้ยง” 

ดีหน่อยที่พี่บัวมีเครื่องมือทำความสะอาดอยู่บ้าง ทำให้การหวนกลับไปสมัครร่วมแพลตฟอร์มแม่บ้านแห่งหนึ่ง ที่เป็นที่นิยมทั้งในไทยและต่างประเทศ ไม่ถึงกับมืดสนิท แต่ก็ทำเอาเกือบหมดตัว

แล้วความรับผิดชอบ และภาระที่ดันหลังติดตัว ก็ช่วยให้พี่บัวกลับมาเห็นภาพครอบครัวของเธอในอนาคตมากขึ้น แต่ไม่รู้ทำไม ถึงยังรู้สึกคล้ายหายใจหายคอไม่คล่องเสียทีเดียว

[ลูกค้าอาจไม่ใช่เจ้านายตัวจริง]

“งานหนัก จนเราทำไม่เสร็จทันเวลา บริษัทรู้แล้วว่าเราทำเกินเวลา เขาห้ามเกิน 15 นาที เกินมากกว่านั้นถูกสงสัยว่าเราดีลนอก แถมถ้าโดนลูกค้าฟ้องว่าไปช้า ก็จะโดนปิดหน้างาน”

นี่อาจเป็นเหตุผลหนึ่ง ที่ช่วยให้เห็นภาพว่า ทำงานดี ทำงานปัง แต่ทำไมแม่บ้านแพลตฟอร์มต่างอยู่ในสถานการณ์ไม่มั่นคงเอาเสียเลย ด้วยเงื่อนไขการทำงานที่ไม่ต่างกับมีกล้องวงจรปิดติดตัว แต่กล้องนั้นดันเสีย รู้ว่าสิ่งนั้นเกิดขึ้น แต่ไม่สามารถนำมาใช้ปกป้องคนในเหตุการณ์ได้จริง 

“แอดมินโทรหาเราได้นะ มีอะไรนิดหน่อยเขาโทรมาเลย แต่เวลาต้องการความช่วยเหลือ เขาจะบอกแค่ว่าเดี๋ยวแอดมินรับเรื่องไว้นะ แล้วก็จบ”

ทั้งหมดนี้ ไม่ได้เกิดขึ้นอย่างหลบซ่อน “เขาบอกเลย ว่าบริษัทเราใช้ AI นะ” พี่บัวถ่ายทอดคำบอกเล่า ของแอดมินประจำแพลตฟอร์ม ตั้งแต่นั้น เธอเลยถือคติประจำใจ ไม่ผิดไว้ก่อนดีที่สุด “บางคนถูกสุ่มเลยนะ ปลอมเป็นลูกค้ามาขอให้รับงานนอก ถ้าถูกจับได้ก็โดนเสียค่าปรับเป็นหมื่นเลย ปิดหน้าแอปฯ ด้วย”

การเอาตัวรอดของพี่บัว ดูจะต่างจาก ไรเดอร์ของเดลิเวอรี Gojek ในอินโดนีเซีย ที่เล่าเอาไว้ เป็นส่วนหนึ่งในโครงการข่าวสืบสวน เรื่องการใช้เอไออย่างรับผิดชอบ ของพูลิตเซอร์เซ็นเตอร์ (Pulitzer Center) ถึงการเอาชนะอัลกอริทึม 

ตอนนั้นไรเดอร์ Gojek รวมตัวกัน ก่อนจะดึงไรเดอร์ที่มีทักษะในการถอดรหัสอัลกอริทึม แล้วเสนอ ‘บริการบำบัด’ แบบจ่ายเงิน ให้กับคนที่เจอปัญหา แถมยังแชร์วิธีหลอกอัลกอริทึมแบบฟรีๆ 

‘ปลอมแปลง GPS ของโทรศัพท์’ กลายเป็นรูปแบบที่ไรเดอร์ในอินโดนีเซีย กว่าครึ่งล้านนิยมใช้ โดยหลอกระบบว่าคนขับยังทำงานอยู่ ทั้งที่กำลังพักผ่อน เพื่อเลี่ยงการถูกลงโทษในระหว่างลาป่วย แถมยังช่วยให้บัญชีเลื่อนระดับ มีโอกาสสร้างรายได้มากขึ้น

กล่าวติดตลกหน่อย เหมือนว่า เจ้าปัญญาประดิษฐ์นี้แอบเนรคุณอยู่นะ ถึงแม้ AI จะถูกมองว่าเป็นการเรียนรู้ของเครื่องจักรที่ปราศจากมนุษย์ แต่ในความเป็นจริง กว่าจะมาเป็น AI ที่ทำงานได้อย่างดี ในขั้นตอนการพัฒนานั้น จำเป็นต้องอาศัยข้อมูลจากบรรดาแรงงานแพลตฟอร์ม 

พี่บัวเอ่ยปากต่อ ว่าอย่ารำคาญแม่บ้านที่ต้องย้ำบ่อยๆ เรื่องให้ช่วยกดประเมินคะแนนเลย เพราะโอกาสในการทำงานจะมากหรือน้อย ขึ้นอยู่กับ ‘ดาวและความเห็น’ ของลูกค้าจริงๆ

“ถ้าเราไม่ได้ดาว ไม่ได้คะแนน ไม่ใช่คะแนนคงเดิมนะ มันจะลดลงเรื่อยๆ เขาเฉลี่ยใหม่ทุกอาทิตย์ แล้วคนทำงานนานๆ เสียเปรียบ เพราะบริษัทอยากป้อนคนใหม่เข้ามา เขาจะเริ่มต้นที่ห้าดาวเลย ทั้งที่ยังไม่เคยเริ่มทำงาน”

“ขนาดเราไปเจองานหนัก ไม่ยอมให้เราจบงานให้ทำเกินเวลา แล้วลูกค้าไม่กดดาวให้ คะแนนเราร่วงเลย แถมถ้าทำของลูกค้าเสียหาย ทั้งที่ไม่ตั้งใจ ก็ไม่มีการช่วยเหลือ เราต้องเซฟตัวเอง ดูแลตัวเองทุกอย่าง ถ้าลูกค้าร้องเรียน ว่าแม่บ้านอย่างโน้นอย่างนี้ จะโดนปิดหน้างานชั่วคราวทันทีเลย”

บทลงโทษแม่บ้านด้วยการปิดระบบชั่วคราว ยังเกิดขึ้นกับกรณีกดยกเลิกงานผิดพลาด ทั้งที่ไม่ได้ตั้งใจได้อีกด้วย ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่บัวมองว่า “เขารับฟัง แต่ไม่แก้อะไร” สอดคล้องกับ ข้อมูลของพูลิตเซอร์เซ็นเตอร์ ที่ชี้ว่า เทคโนโลยี AI กลายเป็นเครื่องมือเอาเปรียบแรงงานอย่างชัดเจน ในช่วงหลายปีมานี้ คนทำงานตกอยู่ภายใต้การจับตามองของอัลกอริทึม มากขึ้นเรื่อยๆ 

ตัวอย่างของไรเดอร์ ช่วยขยายภาพปัญหานี้ชัดขึ้น ผู้เชี่ยวชาญสังเกตว่า บริษัทแพลตฟอร์มต่างๆ ใช้เครื่องมือ AI เพื่อเฝ้าติดตามและใช้ประโยชน์จากแรงงานราคาถูก จากเหตุการณ์เล็กๆ น้อยๆ

ซ้ำร้ายกว่านั้น การแข่งขันด้วยระบบดาว เพื่อให้กลายเป็นแม่บ้านคนโปรด หลายครั้งก็สร้างความขัดแย้งให้เกิดขึ้นในหมู่คนทำงานเพราะอัลกอริทึมนอกจากทำให้คนทำงานต้องต่อสู้กันเองแล้ว ยังกระจายพวกเขาออกจากกัน 

หรือทั้งหมดนี้ เป็นไปเพื่อป้องกันการรวมตัวของคนทำงาน ลดความเข้มแข็งในการปกป้องตนเอง อย่างที่ประสบความสำเร็จมาแล้วในกลุ่มไรเดอร์ทั้งไทย และต่างประเทศกันนะ

[อย่าได้พลาด Golden hour ช่วยชีวิต]

จากการสำรวจในไทย คนงานมีภาวะพึ่งพาแพลตฟอร์มสูง ผู้หญิงหันมาใช้แพลตฟอร์มมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเป็นแหล่งที่มาของรายได้หลัก ดร.เกรียงศักดิ์ ธีระโกวิทขจร ผู้อำนวยการบริหารสถาบันแรงงานและเศรษฐกิจที่เป็นธรรม (JELI) ยืนยันสถานการณ์นี้ ไม่ว่าจะมีการนำ AI เข้ามาใช้ในแพลตฟอร์มนั้นหรือไม่ก็ตาม

ดร.เกรียงศักดิ์ ระบุว่า แพลตฟอร์มสำหรับแม่บ้านเจ้าใหญ่ มักมีรูปแบบออนดีมานด์ (on demand platform) นำเทคโนโลยี AI มาใช้จับคู่แม่บ้านกับผู้รับบริการ ใต้เงื่อนไขว่า รีวิวดี เรตติ้งสูง รับงานไว

ทั้งนี้ งานวิจัยชี้ให้เห็นข้อเสียของการจัดการ ผ่านอัลกอริทึมลักษณะนี้ ว่ามีความไม่โปร่งใสสูง แม่บ้านไม่สามารถรู้ได้เลย ว่าทำไมถึงไม่ถูกเลือก ยังไม่นับปัจจัยแวดล้อมที่ทำให้เกิดความไม่เป็นธรรม อาทิ พิกัดที่อยู่อาศัยไกล แม่บ้านสูงอายุ รวมถึงไม่เท่าทันเทคโนโลยี

ทว่า ไม่ใช่แพลตฟอร์มทำความสะอาดทั้งหมด จะมีการลงทุนและพัฒนาด้านเทคโนโลยี ในการจับคู่แม่บ้านกับผู้รับบริการ แต่ผู้อำนวยการ JELI มองว่า ผู้ใช้ AI เป็นแพลตฟอร์มขนาดใหญ่ มีบทบาทกำหนดเทรนด์ในตลาดมาก โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่มีนักลงทุนต่างชาติพร้อมกระโจนเข้าไปเป็นผู้เล่น แนวโน้มนี้จึงน่าเป็นห่วงมากยิ่งขึ้นในอนาคต

อย่างไรก็ดี ดร.เกรียงศักดิ์ เล่าต่อว่า ในไทยแพลตฟอร์มแม่บ้าน ยังใช้รูปแบบมาร์เก็ตเพลส (marketplace platform) คือ การจับคู่ไม่ได้เกิดขึ้นโดยทันทีทันใด อาศัยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย พึ่งพาบทบาทของเจ้าหน้าที่เป็นแอดมิน แทนที่จะใช้อัลกอริทึมเต็มร้อย 

หรือนี่คือ Golden hour ของแม่บ้านแพลตฟอร์มกันนะ? เพราะแพลตฟอร์มในด้านโลจิสติกส์ หรือส่งอาหาร ที่พัฒนาไปใช้ AI เต็มรูปแบบ ไรเดอร์ต่างเผชิญสถานการณ์ที่ไม่สามารถ ไต่ถามหรือท้วงติงเลย อย่างที่ ดร.เกรียงศักดิ์ เรียกว่าเป็น ‘กล่องดำ’ ที่อย่าได้เสียเวลาถามหาเหตุผลของการตัดสินใจ

[เอาชนะอัลกอริทึมอย่างยั่งยืน]

ภาพของแรงงานลุกขึ้นมาต่อสู้ กับระบบอัลกอริทึมของบริษัทต่างๆ ปรากฏให้เห็นตามเมืองใหญ่ อย่างที่ ศาลแขวงในอัมสเตอร์ดัม ประเทศเนเธอร์แลนด์ ตัดสินคดีประวัติศาสตร์ที่ยื่นโดยคนขับเพื่อขอให้แอปฯ Uber และ Ola แสดงความโปร่งใส ด้วยการแชร์ข้อมูลที่อัลกอริทึมนำไปใช้มากขึ้น 

ดร.เกรียงศักดิ์ มองว่า ตามหลักการหากคนงานรวมตัวกันเข้มแข็ง ย่อมมีอำนาจในการเจรจาต่อรองกับนายจ้างได้ โดยไม่ต้องมีภาครัฐเข้ามาเกี่ยวข้องเลยด้วยซ้ำ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นได้ง่าย ด้วยสิทธิด้านแรงงานของคนงานแพลตฟอร์ม ยังเป็นเรื่องที่ถกเถียงกันอยู่ ทั้งในไทยและระดับนานาชาติ

แถมแม่บ้านแพลตฟอร์มบางส่วน ยังพบอุปสรรคที่เป็นเรื่องเฉพาะเจาะจงของกลุ่มอาชีพ และเกี่ยวพันกับความเป็นผู้หญิงหลายเรื่อง ทำให้การรวมกลุ่มเป็นไปได้ยาก เช่น รับผิดชอบงานด้านการดูแลในบ้านโดยลำพัง จำนวนมากเป็นแม่เลี้ยงเดี่ยว ทำให้หาเวลาในการทำกิจกรรมยาก 

“โจทย์ที่สำคัญของคนงานเอง ไม่ใช่คำถามว่าจะรวมกลุ่มหรือไม่ แต่เป็นเรื่องว่ารวมกลุ่มอย่างไรจึงจะเข้มแข็งและยั่งยืน ท่ามกลางอุปสรรคมากมายและการขาดโครงสร้างสนับสนุน”

แต่ก็ใช่ว่าจะไม่มีความหวัง รายงานของพูลิตเซอร์เซ็นเตอร์ อีกตอนหนึ่ง ยกตัวอย่างในประเทศอินเดีย แม้ยังไม่ถึงขั้นสร้างแอปฯ ขึ้นมาสู้กับอัลกอริทึมเหมือนอินโดนีเซีย แต่อาศัยการรวมกลุ่มผ่าน Telegram จัดเวิร์กช็อปมากกว่า 40 ครั้ง ในช่วงต้นปี 2564 ให้รู้เท่าทัน การถูกอัลกอริทึมหลอกให้ไปในพื้นที่ห่างไกล ด้วยค่าตอบแทนที่สูง แต่เมื่อไปถึงจริงๆ ราคากลับถูกปรับลงตามปกติ

มาถึงตอนนี้ เหมือนว่าในสายตานักวิชาการที่ติดตามใกล้ชิด การสร้างความเข้มแข็งให้กับกลุ่มคนงาน ดูจะเป็นทางลัดที่มีโอกาสสำเร็จ มากกว่าการหวังพึ่งพารัฐเสียแล้ว เพราะจะไปถามถึงการเอาชนะ AI บนพื้นที่แพลตฟอร์มแรงงาน รัฐไทยยังต่อสู้กับการจำกัด นิยามแรงงานนอกระบบอยู่เลย

ผลงานชิ้นนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก Pulitzer Center

อ้างอิง

https://pulitzercenter.org/stories/gig-workers-fighting-back-against-algorithms

https://pulitzercenter.org/stories/meet-most-powerful-uber-driver-india

https://pulitzercenter.org/journalism/initiatives/ai-accountability-network