ตอบไลน์ช้า อาจกู้เงินยาก คุยกับ LINE BK เรื่อง Social Banking

ใครจะเชื่อว่าแค่เรื่องตอบไลน์เร็วหรือช้า จะมีผลกับการขอสินเชื่อของเรา ‘ธนา โพธิกำจร’ ซีอีโอ บริษัท กสิกร ไลน์ จำกัด หรือ LINE BK เล่ามุมแปลกๆ ของ Social Banking ให้ TODAY Bizview ฟัง

สำหรับ LINE BK เป็นบริษัทร่วมทุนระหว่างบริษัท กสิกร วิชั่น จำกัด ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทของธนาคารกสิกรไทย และบริษัท ไลน์ ไฟแนนเชียล เอเชีย มีเป้าหมายเพื่อพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และให้บริการสินเชื่อส่วนบุคคลรูปแบบใหม่บนช่องทางดิจิทัล

ต่อยอดจากแอปพลิเคชั่น ‘ไลน์’ (LINE) โปรแกรมแชทที่คนไทยน่าจะคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี ด้วยจำนวนผู้ใช้บริการกว่า 50 ล้านราย

LINE BK คือใคร อยากให้แนะนำตัวสำหรับคนที่ยังไม่รู้จัก

สำหรับ LINE BK คือ ผู้ให้บริการ Social Banking หรือบริการธนาคารออนไลน์บนแอปฯ โซเชียลมีเดีย ซึ่งในที่นี้ก็คือไลน์ โดยมี 2 บริการหลัก ได้แก่ 1. โอน-จ่ายผ่านไลน์ โอนให้เพื่อนผ่านแชท ก็ช่วยให้ธุรกรรมสะดวกขึ้น และ 2. สินเชื่อ เข้าถึงง่าย เข้าถึงได้กว้าง สมัครโดยไม่ต้องใช้เอกสารอะไร

‘ปกติลูกค้าต้องเดินไปหาธนาคารเพื่อใช้บริการ แต่เราเอามาใส่ในแอปฯ ไลน์ ทำให้คนเข้าถึงได้ง่ายขึ้น’

ตอนนี้มีคนใช้บริการประมาณ 5 ล้านคนแล้ว หลังจากเปิดตัวมาประมาณ 2 ปี จากวันแรกที่ LINE BK ตัดสินใจเข้ามาทำธุรกิจนี้ ก็เห็นแล้วว่าในตลาดมีผู้เล่นเต็มไปหมด ทั้งในระบบและนอกระบบ แต่เรามองว่า เราจะช่วยให้สินเชื่อเข้าถึงกลุ่มคนได้กว้างขึ้น

การทำธุรกิจของไลน์ทำให้เราเห็นพฤติกรรมผู้บริโภคในหลายมุม เห็นคนค่อนข้างกว้าง เพราะมีลูกค้าอยู่บนแพลตฟอร์มค่อนข้างเยอะ ประกอบกับความรู้จากฝั่งธนาคารกสิกรไทย (KBANK) ซึ่งธนาคารฯ ก็มีฐานลูกค้าอีกราว 17-18 ล้านคน

เมื่อดึงข้อมูลมารวมกัน ก็ช่วยให้เราเข้าใจกลุ่มลูกค้าที่เมื่อก่อนอาจจะไม่มีใครจับเลยก็ได้ ดังนั้น ที่หลายคนบอกว่ามีผู้เล่นในธุรกิจนี้เยอะ แต่จับกลุ่มลูกค้าแค่กลุ่มเดียว คือ กลุ่มลูกค้าที่มีรายได้ระดับกลางถึงสูง หรือกลุ่มลูกค้าที่มีรายได้ประจำ

ส่วนกลุ่มรายได้ที่ต่ำลงมาหน่อย หรือกลุ่มรายได้ไม่ประจำ ไม่ค่อยแตะ เพราะมองว่าเป็นกลุ่มที่มีความเสี่ยงสูง ซึ่งเราไม่ได้กำลังจะบอกว่ากลุ่มนี้ไม่ใช่กลุ่มที่เสี่ยงสูง แน่นอนว่าดูรวมๆ แล้วเป็นกลุ่มที่มีความเสี่ยงสูง แต่ในกลุ่มคนเหล่านี้มีคนดีๆ เต็มไปหมด แต่คนอื่นหาไม่เจอ เพราะไม่มีวิธีคัดกรอง

‘ใครมองแล้วตัดตรงนั้นได้ ก็สามารถทำธุรกิจนี้ได้ ซึ่งเราจะเอาข้อมูลที่ลึกซึ้งกว่ามาทำความเข้าใจ และทยอยแยกกลุ่มที่ปล่อยสินเชื่อได้ออกมา หวังว่าความเข้าใจในมุมต่างๆ ของไลน์ จะทำให้จับกลุ่มลูกค้าได้ง่ายขึ้น’

ข้อมูลอะไรบ้างที่ LINE BK ใช้ประเมินสินเชื่อ

ข้อมูลการใช้งานแอปฯ ไลน์ ซึ่งไลน์ก็มีหลายฟังก์ชัน ไม่ได้มีแค่คุยแชทกับเพื่อน พ่อแม่ พี่น้อง เช่น การอ่านข่าว เราอ่านข่าวอะไรบ้าง มีการวิเคราะห์หลากหลาย รวมถึงข้อมูลการสั่งอาหาร ฯลฯ เราเอาพฤติกรรมการใช้งานมาประมวลผล

จากเดิมธนาคารจะดูประวัติการปล่อยสินเชื่อ หากจ่ายคืนได้ดี ก็ถือว่าเป็นลูกค้าที่ดี แต่ถ้ามีประวัติหลุดหรือพลาดบ้าง ก็อาจพิจารณาว่าคนนี้มีความเสี่ยงสูง หรือถ้าไม่มีประวัติสินเชื่อก็จะพิจารณาจากรายได้ รายได้เท่านี้ควรจะได้สินเชื่อเท่าไหร่ ถึงจะพอมีความสามารถมาจ่ายคืนได้ หลังจากนั้นไม่มีอะไรมาดูแล้ว

แต่เอาเข้าจริงๆ คนเรามีพฤติกรรมหลายอย่างที่สามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาวิเคราะห์ได้ ยกตัวอย่างเช่น คนที่ตอบไลน์เร็ว เป็นคนที่ค่อนข้างมีความเสี่ยงต่ำ เพราะมีความรับผิดชอบ อาจจะมีวินัยในการคืน กล่าวคือ ใครที่มีพฤติกรรมที่สม่ำเสมอ หรือมีวินัย บางครั้งสามารถโยงกลับไปได้ว่าเป็นคนที่มีวินัยทางการเงินเช่นเดียวกัน

‘ส่วนมากเราก็จะไม่ได้พูดเยอะ เพราะถ้าลูกค้ารู้ว่าพฤติกรรมไหนที่ทำแล้วความเสี่ยงต่ำ เขาก็จะทำตาม’

นอกจากแอปฯ ไลน์แล้ว ก็ยังมีข้อมูลแอปพลิเคชันอื่นๆ ในระบบนิเวศของไลน์ แต่ต้องดอกจันตัวโตๆ ว่า เราไม่ได้เห็นแชทที่คุยกัน จะเห็นแค่ข้อมูลว่ามีการตอบโต้ มีการพูดคุยกันเท่านั้น

หรืออีกตัวอย่างที่พอจะแชร์ได้ คือ ช่วงเวลาที่ตอบไลน์ เป็นตัวที่บอกว่าคนๆ นี้ตื่นกี่โมง ยุ่งกี่โมง ไม่ยุ่งกี่โมง ซึ่งก็พอจะแบ่งแยกได้ว่า คนนี้กะกลางคืน คนนี้กะกลางวัน คนนี้ไม่ได้ทำงาน อีกตัวอย่าง คือ คนคล้ายๆ กันมักเป็นเพื่อนกัน อาชีพคล้ายๆ กัน

แน่นอนว่าต้องคอนเซิร์นเรื่องพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) อยู่แล้ว ซึ่งเราก็ต้องขออนุญาตลูกค้าก่อนสมัครสินเชื่ออยู่แล้ว และจะใช้ข้อมูลเพื่อประมวลผลความเสี่ยงเท่านั้น

ลูกค้าของ LINE BK เป็นใครบ้าง ต้องมีรายได้เท่าไหร่

เรียกว่า มาได้ทั่วประเทศเลยดีกว่า แต่ถ้าดูจากตัวเลขที่กรอกกันเข้ามาก็จะอยู่ที่ระดับ 10,000 บาทต้นๆ ถึง 20,000 บาท เป็นกลุ่มที่มักจะเดินมาหาเราเยอะ ซึ่ก็เป็นกลุ่มที่เดิมเข้าไม่ถึงสินเชื่อของธนาคาร (Underbanked)

ตั้งแต่แรกเราก็สื่อสารออกไปตลอดว่า เราสามารถให้บริการกับกลุ่มคนที่ทำอาชีพอิสระ หรือคนที่ไม่ได้มีความเคลื่อนไหวทางบัญชี (Statement) ที่ชัดเจนได้ เราอยากเข้าถึงทุกคน สามารถเดินมาหาเราได้ ถึงแม้ว่าที่อื่นจะปิดประตูกั้น

พอร์ตสินเชื่อของเราตอนนี้ก็เติบโตขึ้นมาเยอะพอสมควร ประมาณ 6 แสนบัญชี คิดเป็นยอดคงค้าง (Outstanding Loan) 18,500 ล้านบาท ซึ่งวงเงินเฉลี่ยที่แต่ละคนได้รับจะอยู่ที่ประมาณ 30,000 บาท

โดยปัจจุบัน LINE BK มีใบอนุญาตทำธุรกิจ 2 ส่วน คือ สินเชื่อบุคคล วงเงินสูงสุด 30,000 บาท ซึ่งเป็นพอร์ตสินเชื่อส่วนใหญ๋ในตอนนี้ และสินเชื่อนาโนไฟแนนซ์ วงเงินสูงสุด 10,000 บาท ที่ทำต่อเนื่องจากสินเชื่อบุคคล ซึ่งมีสัดส่วนประมาณ 1 ใน 5 ของพอร์ตสินเชื่อทั้งหมด

วงเงินที่ให้ ดอกเบี้ยที่คิด เหมือนหรือต่างกันยังไง

สำหรับวงเงินสินเชื่อที่ให้ลูกค้าก็ขึ้นอยู่กับความเสี่ยงและรายได้ของแต่ละคนด้วย เช่นเดียวกับอัตราดอกเบี้ย หากเสี่ยงสูง ดอกเบี้ยก็อาจจะสูงตาม แต่หากเสี่ยงต่ำ ดอกเบี้ยก็จะลดลง แน่นอนว่าเพดานดอกเบี้ยสูงสุดก็จะเป็นไปตามที่กฎหมายกำหนด

ส่วนอัตราการอนุมัติสินเชื่อ (Approval Rate) และอัตราการปฏิเสธสินเชื่อ (Rejection Rate) จะเหมือนหรือแตกต่างกับธุรกิจธนาคารแบบเดิม ก็ขึ้นอยู่กับโมเดลของเราด้วย ยิ่งพัฒนาโมเดลให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ยิ่งหาลูกค้าดีๆ ได้เยอะขึ้น ยอดอนุมัติก็จะยิ่งสูงขึ้น

ซึ่งก็ต้องยอมรับว่าในปีที่ผ่านมา เราอยู่ในช่วงที่เศรษฐกิจค่อนข้างลำบาก คนที่มีความสามารถในการใช้จ่ายหนี้ก็ลดลง ก็อาจจะทำให้ยอดอนุมัติปรับลดลงมาจากปกติที่ราวๆ 10% แต่ตอนหลังก็อาจจะปรับตัวลงมาอยู่ในหลักหน่วย

เศรษฐกิจดี vs. เศรษฐกิจไม่ดี คนขอสินเชื่อตอนไหนมากกว่า

เหมือนกัน เพราะคนต้องการสินเชื่อตลอด แต่เหตุผลที่ต้องการมีความแตกต่างกัน เช่น ตอนเศรษฐกิจไม่ดี ขาดเงิน ต้องเอาสินเชื่อมาเป็นเส้นด้ายช่วยชีวิต แต่ตอนเศรษฐกิจดีก็ขอสินเชื่อไปลงทุน ไปใช้จ่ายเพิ่มเติม

แต่การปล่อยสินเชื่อจะทำได้ดีหรือไม่ดี ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการที่ต้องอนุมัติให้เก่ง และต้องเลือกให้เป็น เพราะถ้าเลือไม่ดีก็อาจจะเจ๊งไปด้วยกัน

ถึงอย่างนั้น ก็คาดหวังว่าปีหน้า (2566) จะเห็นการเติบโตมากขึ้น ถึงในไทยจะยังมีหลายอย่างที่ยาก เศรษฐกิจไม่ดี อัตราเงินเฟ้อสูง แต่อย่างหนึ่งที่ดี คือ ตัวเลขท่องเที่ยวกลับมาเติบโตพอสมควร ก็เป็นความหวังสำหรับเศรษฐกิจ

สำหรับความกังวลของหน่วยงานกำกับต่อหนี้ครัวเรือน น่วยงานกำกับก็เข้าใจว่าอย่างไรก็ยังต้องทำธุรกิจนี้ เพียงแต่อย่าก่อให้เกิดสินเชื่อที่ไม่มีคุณภาพในตลาด เช่น ไปปล่อยสินเชื่อให้คนที่ไม่สามารถจ่ายคืน แต่ถ้าจะให้ดึงออกหมดก็คงไม่ใช่

โจทย์คือ จะทำอย่างไรให้สถาบันการเงินที่อยู่ภายใต้การกำกับมองเห็นภาพและสามารถให้บริการได้กว้างที่สุด ซึ่งก็ต้องใช้เทคโนโลยีมาจับกลุ่มลูกค้าที่แต่ก่อนเข้าถึงยาก ให้เขาได้มีบริการที่เข้าถึงได้เยอะขึ้น เพื่อเป็นสายป่านต่อให้เศรษฐกิจเดินต่อไปได้ในช่วงลำบาก

ในส่วนของหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) หลังเริ่มปล่อยมาสักพัก ทิศทางก็เป็นไปตามภาวะเศรษฐกิจ คล้ายกับสถาบันการเงินอื่นๆ ที่ช่วงนี้ NPL อาจจะสูงกว่าปกติ ซึ่งเราก็พยายามจะดูแลไม่ให้ NPL สูงเกินกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดสินเชื่อส่วนบุคคลที่ประมาณ 5%

ทำไมต้องจับมือกับ ‘ศรีสวัสดิ์’ จะทำอะไรด้วยกัน

ล่าสุด LINE BK จับมือกับ บริษัท ศรีสวัสดิ์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เพราะเมื่อฐานลูกค้าเติบโตไปถึงจุดหนึ่งแล้ว เราก็เริ่มมองโจทย์ว่า จะทำอย่างไรให้บริการของเราเข้าถึงลูกค้าได้เยอะขึ้น นอกจากพัฒนาแอปฯ ไปเรื่อยๆ อีกอย่างที่มองคือ อยากเข้าถึงก็ต้องเข้าใจ ต้องหาพันธมิตรที่อยู่กับลูกค้าคล้ายๆ กัน

หนึ่งในกลุ่มลูกค้าที่มองคือ กลุ่มคนขนาดใหญ่ (Mass) หรือคนทั่วไปที่รายได้อาจจะไม่ได้สูง หรือมองว่าหลายบริการของธนาคารเข้าถึงได้ยาก เราก็อยากจับกลุ่มนั้น จึงอยากหาพาร์ทเนอร์ที่เชี่ยวชาญลูกค้ากลุ่มนี้เหมือนกัน

สำหรับลูกค้าที่เข้าถึงสินเชื่อจำนำทะเบียนรถของศรีสวัสดิ์ จะเป็นกลุ่มที่คล้ายกับลูกค้าของ LINE BK คือ คนทั่วไปที่ขาดสภาพคล่อง ไม่ใช่คนที่ปกติจะเข้าหาธนาคารหรือบัตรเครดิต

‘เราให้บริการบนความต้องการเดียวกัน แต่ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ต่างกัน’

โดย LINE BK ให้สินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อนาโนไฟแนนซ์ หรือสินเชื่อไร้หลักประกัน ส่วนศรีสวัสดิ์ให้สินเชื่อจำนำทะเบียนรถ ทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเดียวกันได้กว้างถ้าเอาบริการมารวมกัน

บางคนที่ LINE BK อนุมัติไม่ได้ ศรีสวัสดิ์ก็อาจจะอนุมัติได้ แต่คนที่ศรีสวัสดิ์อนุมัติได้ ถึงจุดหนึ่ง LINE BK อาจจะเข้าไปอนุมัติเพิ่มได้ เพื่อช่วยเหลือกลุ่มลูกค้าที่ต้องการเงินทุนได้ลึกขึ้น รวมถึงความสามารถในการทวงถามหนี้ เป็นต้น

‘คนเข้ามาหาเยอะ เราก็อยากอนุมัติให้ได้เยอะที่สุด สำหรับกลุ่มอนุมัติไม่ได้ก็อนุมัติข้ามกันไป’

เป้าหมายสูงสุดของ LINE BK หลังจากเปิดมา 2 ปี

อยากให้โมเดลของเราเข้าถึงคนได้มากขึ้น ช่วงแรกที่เปิดตัวเราก็ดึงดูดให้คนเข้ามาสมัครสินเชื่อได้เยอะ ปล่อยไปเยอะ แต่มองไปข้างหน้าในช่วงที่เศรษฐกิจยังแน่นๆ อยู่ เราก็อยากมองคุณภาพที่ดีและโมเดลที่ดีเพื่อเข้าถึงและโตไปกลับลูกค้ากลุ่มนี้

ถ้าตอบเป็นตัวเลข LINE BK ก็ตั้งเป้าหมายจำนวนบัญชีน่าจะแตะ 1 ล้านบัญชีได้ภายใน 5 ปีต่อจากนี้ (ภายใน 2570)

นอกจากนี้ เราก็มีเป้าหมายอยากขยายบริการให้ครอบคลุมคนไทยทั่วประเทศ ซึ่งตอนหลังเราก็มีบุกไปต่างจังหวัด โฟกัสไปที่ภาคต่างๆ เช่น ภาคอีสาน ก็เป็นกลุ่มหนึ่งที่เราเห็นการเติบโตอย่างมีคุณภาพ

ปัจจุบัน LINE BK มีลูกค้าที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ และปริมณฑลเกือบ 50% ส่วนใหญ่ที่เหลือจะเป็นลูกค้าที่อาศัยอยู่ในต่างจังหวัด ซึ่งก็ตรงกับความตั้งใจของเราที่อยากเข้าถึงพื้นที่ๆ ปกติคนเข้าถึงยาก ด้วยความเป็นไลน์ก็ไม่ต้องมีสาขาหรือหน้าร้าน สามารถสมัครออนไลน์ได้เลย

นอกจากการเติบโตภายในแล้ว เราก็ยังมองหาพาร์ทเนอร์ใหม่ๆ ต่อเนื่อง คนที่อาจจะมีบริการแตกต่างกัน แต่อยู่กับกลุ่ม Mass เหมือนกัน เพื่อแชร์ความเข้าใจลึกซึ้งกับลูกค้าที่หลากมุมมากขึ้น นำบริการที่มีมารวมกันเพื่อให้ลูกค้าได้บริการที่มากขึ้น เข้าถึงได้ดีขึ้น

ซึ่งอาจจะไม่ใช่คนทำธุรกิจสินเชื่อก็ได้ เช่น ธุรกิจค้าปลีก เราสามารถเข้าไปปล่อยสินเชื่อให้ร้านค้าหรือลูกค้าของพาร์เนอร์ได้เมื่อมีข้อมูล ซึ่งเตรียมจะเปิดภายในเดือน พ.ย.นี้