เปิดแนวคิด LINE กับภารกิจช่วยเหลือ SME ไทย

หนึ่งในการประกาศที่สำคัญจากงาน LINE Converge 2019 คือการประกาศรวม LINE@ บริการบัญชีสำหรับองค์กรเพื่อสื่อสารกับลูกค้า เข้ากับ LINE Official Account โดยมีทั้งบริการใหม่ การปรับปรุงโครงสร้าง แพกเกจ รวมถึงค่าบริการต่างๆ ที่เข้าถึงง่ายกว่าเดิมสำหรับผู้ประกอบการต่างๆ

อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนนี้อาจจะสร้างความสับสนให้กับหลายคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ประกอบการรายย่อยที่อาจจะยังสับสนอยู่บ้างว่า ตกลงแล้ว LINE จะจัดการยังไง และการรวมบริการ LINE@ เข้าเป็น LINE Official Account จะช่วยอะไรได้บ้าง

เพื่อให้ภาพเหล่านี้ชัดเจนขึ้น เรามีโอกาสได้พูดคุยกับ คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ หัวหน้าฝ่ายธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) บริษัท ไลน์ (ประเทศไทย) จำกัด เพื่อหาความชัดเจนมากยิ่งขึ้นในส่วนนี้

คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ หัวหน้าฝ่ายธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) บริษัท ไลน์ (ประเทศไทย) จำกัด

LINE ให้ความสำคัญอย่างไรกับกลุ่มผู้ประกอบการขนาดย่อย (SME) บ้าง

อัตราการเติบโตของประเทศประมาณ 14-15% เป็นของกลุ่มผู้ประกอบการขนาดย่อย ทุกฝ่ายให้ความสำคัญ เราก็พยายามหาทางในการถ่ายทอดความรู้และความเข้าใจด้านดิจิทัลต่างๆ ให้เขาถึง SME ให้ได้มากที่สุด และพยายามช่วยผู้ประกอบการเหล่านี้

ทำไมถึงต้องเปลี่ยนจาก Line@ มาเป็น Line Official Account? มีการเปลี่ยนแนวคิดหรือรูปแบบใหม่หรือไม่

LINE ได้ออกแบบแพลตฟอร์มใหม่ คือรวมผลิตภัณฑ์สองตัวเข้ากันเป็นอันเดียว เพราะต้องการตอบโจทย์ผู้ประกอบการ โดยเพิ่มความสามารถในด้านการขายและการบริหารจัดการลูกค้าได้ดีมากขึ้น ทั้งหมดเพื่อประโยชน์ผู้บริโภค ส่วนฝั่งผู้ประกอบการเองก็ไม่ต้องปล่อยข้อความเยอะ เพื่อไม่ให้เกิดความรำคาญต่อผู้บริโภค

คนไทยใช้บริการ LINE Official Account มากขนาดไหน

มีประมาณ 3 ล้านบัญชี ต้องบอกว่าทุกจังหวัดในประเทศไทย รวมถึงกลุ่มอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น แฟชั่น ความสวยงาม หรือร้านอาหาร เรียกว่ามีครบ ส่วนที่เชื่อมกับ LINE Beacon ส่วนมากมักจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ เพื่อตอบโจทย์ของลูกค้าที่มากขึ้น

มีตัวอย่างที่เป็นเคสใช้ LINE Offical Account แล้วประสบความสำเร็จ มีบ้างไหม

มีเคสหนึ่งที่ใช้แล้วประทับใจ เช่น สวนผลไม้ ที่ติดต่อกับผู้ซื้อได้โดยตรง อย่างเช่น การขายมังคุด เราภูมิใจที่เราเป็นส่วนหนึ่งในการเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและใกล้ชิดมากที่สุด

ข้อแตกต่างที่ชัดๆ 3 ข้อ ระหว่าง LINE@ เดิม กับ Line Official Account มีตรงไหนบ้าง

 นอกจากหน้าตาของแอพจะใช้งานได้ง่ายขึ้นมากๆ เช่น เราจะมีคุณสมบัติในการเห็นข้อความก่อนส่ง เพื่อลดความผิดพลาดลง ยังมีทั้งหมด 3 ข้อด้วยกัน คือ

1. Chat Tag หรือระบบติดตามลูกค้า สามารถคัดแยกลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้ ทำให้ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่แตกต่างกันได้
2. Quick Reply หรือระบบการตอบอัตโนมัติอย่างรวดเร็ว ด้วยการตอบคำถามที่ถามซ้ำบ่อยๆ ด้วยคำถามที่เตรียมไว้ล่วงหน้า พอลูกค้าถามสามารถกดได้ทันที
3. Segmented Broadcast หรือระบบส่งข้อความตามกลุ่มลูกค้า โดยสามารถกำหนดกลุ่มลูกค้าตามที่กำหนด เช่น ใช้ระบบปฎิบัติการอะไร เป็นลูกค้ากลุ่มไหน ตำแหน่งหรือสถานที่ของลูกค้าอยู่ที่ไหน ทำให้ส่งข้อความได้ดีขึ้นและแม่นยำขึ้น ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น

ประการที่สอง สำหรับผู้ประกอบการหรือนักพัฒนา ทาง LINE ปิด Messaging API หรือระบบเชื่อมต่อส่งข้อความผ่านแอพอื่นๆ ซึ่งแต่เดิมเราไม่อนุญาต แต่ตอนนี้ทำได้โดยไม่จำกัดผู้ติดตาม (followers) เลย ทำให้นักพัฒนาและผู้ประกอบการสามารถพัฒนาโซลูชันหรือแชตบอท ที่เป็นระบบตอบข้อความต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม ปรับแต่งให้เหมาะกับธุรกิจ

ประการที่สาม คือการปรับราคาของแพกเกจต่างๆ ลง สมัยก่อนต้องซื้อใช้เพิ่ม ใช้แพงขึ้น แต่ด้วยอันใหม่ทุกคุณสมบัติใช้ได้ฟรีตั้งแต่ตอนเริ่มต้น ทว่าพอเริ่มต้นส่งข้อความเราก็จะเห็นแพกเกจที่เหมาะสมมากขึ้น

มีเสียงวิจารณ์ว่า LINE Office Account มีต้นทุนที่แพงขึ้น จริงหรือไม่อย่างไร

ขึ้นกับว่าจุดประสงค์หรือวิธีการบริหารจัดการของธุรกิจมากกว่า คนอาจคุ้นเคยกับการส่งข้อความมากกว่า แต่ตอนนี้ทุกอย่างแม้แต่แพกเกจเริ่มต้นเราก็ให้ฟรี เพราะฉะนั้นคุณสามารถใช้คุณสมบัติต่างๆ ควบคู่กับไปกับการควบคุมค่าใช้จ่ายได้ดีขึ้น

ถ้าเป็นผู้ประกอบการรายเล็ก และอยากใช้งาน LINE Official Account ได้ดีขึ้น ต้องทำไงบ้าง

ควรศึกษาวิธีการใช้งานให้ครบถ้วนก่อนว่า มีคุณสมบัติอะไรที่ใช้งานกับธุรกิจเราได้ดีบ้าง ในฝั่งออนไลน์เราจะมีห้องเรียนออนไลน์ (studyroom) สามารถเข้าไปใช้ศึกษาได้ ส่วนในฝั่งดั้งเดิม (offline) เราจะมีทั้ง LINE Certified Coach หรือคนที่ฝึกหัดเรื่องของ LINE Official Account ไม่ว่าจะเป็นการบริหารลูกค้าและการขาย ทำอย่างไรจะประสบความสำเร็จได้

อีกอันที่เราทำคือการออกหนังสือที่เรียกว่า LINE Business Handbook หรือคู่มือดำเนินธุรกิจบน LINE ซึ่งจะสอนคุณสมบัติใหม่ๆ โดยตลอด ที่บอกอย่างละเอียด

หนังสือที่ออกมา นับว่าเป็นความพยายามเชื่อมออฟไลน์เข้าสู่ออนไลน์ อยากมีอะไรกล่าวถึงหนังสือเล่มนี้หรือไม่

อยากฝากถึงผู้ประกอบการว่า หนังสือเล่มนี้สอนทุกขั้นตอน สอนทุกวิธีการใช้งานบนมือถือและคอมพิวเตอร์อย่างละเอียด มีเคล็ดลับต่างๆ แนบไว้ด้วย แนะนำให้ลองศึกษาดู

LINE อยู่กับโลกของสังคมไทยอย่างใกล้ชิด เราอยากให้อยู่ในมิติไหนบ้าง

ด้วยกลยุทธ์ใหญ่ของเราคือ Life on LINE เราต้องการให้มีการพัฒนาบริการต่างๆ เพื่อช่วยทั้งผู้ประกอบการและลูกค้า ทำให้ใช้งานบริการได้อย่างดีที่สุด ไม่ว่าจะบริการไหนๆ ก็ตาม

อนาคตจะมีคุณสมบัติต่างๆ อออกมาเรื่อยๆ หรือไม่? จะมีอะไรออกมาบ้าง? อยากฝากอะไรถึงผู้ใช้งาน

เราไม่หยุดพัฒนาอย่างแน่นอน เราพยายามต่อยอดทั้งผู้ประกอบการและผู้บริโภค ซึ่งของแนะนำให้ติดตาม LINE Official Account ของเรา @LINEBIZTH 

ในประเทศไทยเรากำลังมุ่งสู่โลกดิจิทัล 5.0 แล้ว และมีช่องทางต่างๆ มากมาย เรามั่นใจว่า Line Official Account จะช่วยผู้ประกอบการให้เติบโตและต่อยอดได้ดีมากขึ้นในการทำธุรกิจ

อยากบอกอะไรกับคนที่กลัว LINE Official Account บ้างไหม

ต้องบอกว่าอย่ากลัว มีเคสอันหนึ่งที่เราเจอคือล้มแล้วก็พยายามลุก ซึ่งใช้ LINE Official Account ในการทำธุรกิจ ทำให้ธุรกิจเติบโตได้ และมีกำไรต่อเนื่องมาโดยตลอด พลิกฟื้นชีวิตได้เลย

โดยสรุปคือ การเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ของ LINE เป็นการเอื้อประโยชน์ให้ทั้งกับผู้บริโภคและผู้ประกอบการมากยิ่งขึ้น ในฝั่งของผู้บริโภค จะได้รับข้อความที่ตรงจุดมากขึ้น ส่วนผู้ประกอบการจะได้โซลูชั่นใหม่ๆ มากขึ้น รวมถึงค่าใช้จ่ายที่สอดคล้องกับธุรกิจต่างๆ มากยิ่งขึ้น

LINE For Business Handbook หนังสือคู่มือการทำธุรกิจบนแอปพลิเคชันไลน์