รับรู้ปัญหาแล้ว Facebook ซุ่มสร้างทีมรับร้องเรียน หากบัญชีโดนแบน

หนึ่งในปัญหาแก้ไม่ตกของ Facebook คือ บัญชีจะโดนลบโดนแบนอย่างไม่สมเหตุสมผล การจะร้องเรียนยิ่งลำบาก ต้องรอระบบของ Facebook อนุมัติให้ ซึ่งบางครั้งก็ใช้เวลาเป็นสัปดาห์ 

ล่าสุดปัญหานี้อาจได้รับการบรรเทา Bloomberg รายงานว่าตอนนี้ Meta บริษัทแม่ Facebook กำลังซุ่มสร้างทีม หรือแผนกบริการลูกค้า ช่วยเหลือผู้ใช้ที่ถูกลบโพสต์หรือถูกบัญชีโดยไม่คาดคิด

การสร้างทีมกำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และถือเป็นภารกิจสำคัญ เพราะ Oversight Board หน่วยงานตรวจสอบความเป็นธรรมที่เป็นอิสระจาก Facebook ชี้ว่าเรื่องนี้สำคัญ เพราะมีผู้ใช้ร้องเรียนเข้ามามาก ไม่ต่ำกว่าล้านราย 

 Oversight Board มองว่า นโยบายการกลั่นกรองคอนทเนต์ของ Facebook อาจมีปัญหา และต้องแก้ไขด่วน 

Meta มีผู้ใช้ทั่วโลกมากกว่า 3 พันล้านคนผ่านแอปโซเชียลมีเดีย  Facebook, Instagram, WhatsApp และ Messenger จึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจว่า Meta จะรับมือข้อร้องเรียนอย่างไร เพราะที่ผ่าน AI ที่ Meta ใช้ ก็ตัดสินผู้ใช้งาน และนำไปสู่การแบนบัญชีผู้ใช้ชั่วคราวไปเลย

Bloomberg ยังรายงานด้วยว่า Meta อนุญาตให้โพสต์ที่มีคุณค่าข่าวสาร เช่น โพสต์จากผู้นำระดับโลก ยังคงใช้บริการต่อไปแม้ว่าจะละเมิดกฎ ซึ่งเป็นนโยบายที่ Twitter ใช้อยู่เหมือนกัน 

Meta กล่าวว่ามีการเรียกร้องยกเลิกข้อยกเว้นดังกล่าว 68 ครั้งในช่วง 12 เดือน (สิ้นสุดในวันที่ 30 มิถุนายน ที่ผ่านมา) โดย 13 โพสต์ในนั้น เป็นโพสต์จากนักการเมือง

Meta ยังเผยในรายงานไตรมาสเรื่องการจัดการกับคอนเทนต์ด้วยว่า บริษัทได้ลบบัญชี เพจ และกลุ่มเกือบ 500 บัญชีที่เชื่อมโยงกับกลุ่มหัวรุนแรงขวาจัด Proud Boys 

ด้วยขนาดผู้ใช้งานหลักพันล้านคนทั่วโลก คอนเทนต์นับไม่ถ้วนที่ไหลผ่านช่องทางโซเชียล จึงอาจเป็นเรื่องยากที่บริษัทจะรับมือไหว ที่จะต้องจัดการคอนเทนต์รุนแรงผิดกฎแพลตฟอร์มให้ทัน แต่ที่ผ่านมา Meta ใช้ AI เข้ามาช่วยกลั่นกรองอย่างมาก และมันก็พิสูจน์แล้วว่า คอนเทนต์มีความซับซ้อน เกินกว่าจะพึ่งพา AI ทั้งหมด 

ที่มา : https://www.bloomberg.com/news/articles/2022-08-25/facebook-meta-is-building-a-customer-service-group-for-content-complaints?sref=LQZclhPm#xj4y7vzkg