เปิดวัฒนธรรม หัวใจการทำงาน NETFLIX “เราอยู่กันอย่างเป็นทีม ไม่ใช่ครอบครัว”

Netflix บริษัทชั้นนำในเรื่องบริการสตรีมมิ่ง กับความสำเร็จที่มีรากฐานจากวัฒนธรรมองค์กรที่โดดเด่นและแข็งแกร่ง ตัวอย่างสองข้อคือ

1. เราทำงานกันเป็นทีม ไม่ใช่ครอบครัว (We are team, not family)
2. เสรีภาพที่มาพร้อมความรับผิดชอบ (Freedom and Resposibilty)

ถ้าจะพูดถึงบริษัทสักบริษัทนึง ที่ออกกฎว่าคุณจะทำงานกี่วันก็ได้ เข้าออฟฟิศหรือไม่ก็ได้ บริษัทในความคิดคุณตอนนี้น่าจะดูไม่ค่อยมั่นคงสักเท่าไหร่ แต่ความจริงแล้ว เรากำลังพูดถึงบริษัทชั้นนำในวงการสื่อของโลก นั่นก็คือ Netflix ครับ

คำถามคืออะไรคือสิ่งที่ทำให้ Netflix สามารถออกกฎที่ให้สิทธิกับพนักงานได้อย่างเต็มที่ แต่ในเวลาเดียวกันก็สามารถเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง สิ่งที่แข็งแรงกว่ามาครอบกฎของพวกเขาอีกที นั่นก็คือเรื่องของวัฒนธรรมขององค์กรนั่นเอง

วันนี้ workpointTODAY จะพามารู้จักวัฒนธรรมสองข้อของ Netflix ข้อแรกคือสิ่งที่เรียกว่า Freedom and Responsibility และข้อที่สองนั่นก็คือ We are team, not family ซึ่งทั้งสองข้อนี้ workpointTODAY จะพาทุกท่านย้อนไปถึงเรื่องจริงในอดีต ที่สะท้อนทั้งความสำเร็จและความล้มเหลวของ Netflix กัน

ผู้ร่วมก่อตั้ง Netflix รีด เฮสติ้งส์ (Reed Hastings)

QWIKSTER กับบาดแผลความผิดพลาดของ NETFLIX

ในประวัติศาสตร์ 20 กว่าปีของ Netflix สิ่งที่ล้มเหลวที่สุดของพวกเขาเกิดขึ้นในช่วงปี 2010 ในปีนั้นบริการสตรีมมิ่งอยู่ในช่วงถือกำเนิด รีด เฮสติ้ง (Reed Hastings) CEO ของ Netflix ได้ออกมาประกาศชัดเจนว่าสตรีมมิ่งคืออนาคตของการดูหนังและซีรี่ส์ เขาออกมาบอกเลยว่าต่อไปนี้ Netflix จะให้ความสำคัญกับบริการสตรีมมิ่งเหนือการปล่อยเช่าดีวีดี

จุดผิดพลาดของเฮสติ้งส์คือการที่เขาให้ความสำคัญกับสตรีมมิ่งแบบสุดโต่งไป ในระดับที่ประกาศแยกธุรกิจให้เช่าดีวีดี กับสตรีมมิ่งออกจากกัน ภายใต้สองแบรนด์ ส่วนของสตรีมมิ่งนั้นยังคงเป็นชื่อ Netflix ชื่อเดิมที่พวกเขาปลุกปั้นกันมานาน ด้านบริการดีวีดีมาอยู่ภายใต้ชื่อใหม่ นั่นก็คือ QWIKSTER

คุณรีด เฮสติ้งส์ ประกาศแยกแบรนด์ท่ามกลางความขัดใจของบรรดาพนักงานทุกระดับ เพราะพวกเขารู้สึกว่าชื่อแบรนด์ Netflix ก็กำลังไปได้ดี แถมบริการสตรีมมิ่งกับดีวีดีแม้ว่ามันจะต่างกันไปบ้าง ในเรื่องของวิธีการให้บริการ แต่สุดท้ายมันก็ยังเป็นบริการบันเทิงให้คนดูหนัง ชมซีรี่ส์ ได้อยู่ไม่ใช่หรือ ทำไมถึงไม่อยู่ภายใต้แบรนด์เดียวที่ทุกคนช่วยกันสร้างมานานกว่าสิบปี

ถอดบทเรียน ออกแบบระบบ ป้องกันไม่ให้ผิดพลาดอีกแล้ว

การตัดสินใจแตกแบรนด์ QWIKSTER ส่งผลให้ Netflix เสียสมาชิกไป 800,000 คน หุ้นร่วงหล่นลงไปร้อยละ 35 แถมสมาชิกทั้งเก่าใหม่ต่างวิจารณ์กันหนัก เพราะกลายเป็นว่าสมาชิกต้องมาจ่ายค่าบริการสองรอบ ทั้งสตรีมมิ่งและดีวีดี ซึ่งต้องย้ำด้วยว่าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นในปี 2011 ซึ่งเศรษฐกิจในสหรัฐนั้นก็ไม่ได้สู้ดีสักเท่าไหร่เพราะเพิ่งผ่านวิกฤติซับไพร์มมาได้ไม่นานนัก

สุดท้าย NETFLIX ก็ต้องยอมแพ้ สื่อในสหรัฐฯ พาดหัวว่า “Qwikster is too quick” หรือ Qwikster มาเร็วเกินไป บางคนบอกเลยว่า “Qwikster is dead” คือ Qwikster นั้นได้ตายไปแล้ว กลายเป็นแผลที่ใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของ Netflix จนถึงวันนี้ เป็นแผลที่คนจาก Netflix หลายคนก็อาจจะไม่อยากพูดถึงมันอีกแล้ว

แต่ความล้มเหลวที่เกิดขึ้น ก็ช่วยสอนอะไรกับ รีด เฮสติ้งส์ ได้หลายอย่าง หลังจากพวกเขาตั้งหลักได้แล้ว รีดก็เริ่มสำรวจ และเริ่มตระหนักได้ว่าไอเดียการแตกแบรนด์ Qwikster เนี่ยมันไม่เอาอ่าวเลยจริงๆ และคนในบริษัทหลายๆ คนก็ไม่เห็นด้วยกับไอเดียนี้ คำถามคือ แล้วทำไมกลับไม่มีใครกล้าโต้แย้ง รีด เฮสติ้งส์ เลย ทั้งๆ ที่ Netflix ก็รวมคนเก่งๆ ไว้เต็มบริษัท

พนักงาน Netflix หลายคนสารภาพกับรีดว่าไม่มีใครกล้าท้วงรีด เพราะ รีด เฮสติ้งส์ เป็นผู้นำระดับวิสัยทัศน์กว้างไกล ซึ่งต้องไม่ลืมว่าเขาเป็นคนที่ก่อตั้งธุรกิจให้เช่าดีวีดีในวันที่โลกยังอยู่ในยุคของเช่าหนังคือทุกคนยังเดินเข้าออกสาขา Blockbuster เพื่อเข้าไปเช่าหนังเป็นตลับๆ กันอยู่เลย ลูกทีมของรีดมองว่า เจ้านายคนนี้ ไม่เคยผิดพลาดเลย ถ้าเขาตัดสินใจจะทำอะไรใหญ่ระดับนี้ แสดงว่าต้องมีของดี แม้ว่าลึกๆ ในใจทุกคนจะรู้สึกตะหงิดๆ กับแนวคิดนี้มากแค่ไหนก็ตาม

การเรียนรู้บทเรียนเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในหลายๆ ที่ แต่สิ่งที่ Netflix ทำได้ดีมาก คือการนำบทเรียนนั้นมาถอดรหัส และป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก ซึ่งนำพามาสู่วัฒนธรรมการวิพากษ์วิจารณ์ที่เมื่อใครมีไอเดียใหญ่ๆ ในการทำงาน จะต้องมีขั้นตอนให้คนที่เกี่ยวข้อง มาวิพากษ์วิจารณ์ ไม่ว่าเจ้าของไอเดียนั้นจะทำงานมานานขนาดไหน ตำแหน่งใหญ่โตขนาดไหน ขั้นตอนนี้แม้จะยากสำหรับเจ้าของไอเดีย แต่มันช่วยผลักดันองค์ได้มากเพราะ

หนึ่งคือความผิดพลาดแบบ Qwikster ไม่น่าจะเกิดขึ้นอีกแล้ว สองคือทุกคนจะกล้าคิด กล้านำเสนออะไรสุดโต่ง สุดบ้าได้ เพราะทีมจะช่วยกันตรวจสอบให้และทุกคนมีส่วนร่วมกับการตัดสินใจครั้งสำคัญนี้ ขั้นตอนนี้สะท้อนวัฒนธรรมคำว่า Netflix is a team, not a family ได้เป็นอย่างดี คือพวกเราเป็นทีม ในคำว่าทีมคือเราทดแทนกันได้หมด เราวิพากษ์วิจารณ์กันได้หมด เราไม่ใช่ครอบครัวที่จะต้องมาเกรงใจกัน

เสรีภาพและความรับผิดชอบ ระบบที่ออกแบบไว้ เพื่อการต่อสู้ในสมรภูมิที่ดุเดือด

หลังจากล้มเหลวกับโปรเจค Qwikster รีด เฮสติ้งส์ ก็ยังเดินหน้าต่อไปกับการพา Netflix ลุยตลาดสตรีมมิ่ง แต่ถ้าย้อนไปช่วงปี 2010-2011 คนจะยังจำ Netflix ในฐานะแพลตฟอร์มที่ไว้ใช้ดูหนังหรือซีรี่ส์มากกว่าในฐานะผู้ผลิต

Netflix วาดแผนไว้ว่าพวกเขาต้องเป็นผู้นำในเรื่องการผลิตเนื้อหาทั้งภาพยนตร์และซีรี่ส์ เพื่อก้าวมาเป็นเจ้าแห่งสตรีมมิ่งและเปลี่ยนวงการนี้ได้จริงๆ แต่การผลิตเนื้อหาคุณภาพมันไม่ใช่เรื่องง่าย ย้อนไปช่วงปี 2011 เจ้าตลาดของวงการผลิตหนังและซีรี่ส์นั้นคือ HBO และ NBC โดย HBO มีทั้ง The Sopranos และ Sex and The City ส่วนฝั่ง NBC มี Breaking Bad และ Mad Men แต่ Netflix ต้องการซีรี่ส์ฮิตสักเรื่องจริงๆ เพื่อมาปักธงตรงนี้ให้ได้

จังหวะนี้ขอแนะนำตัวละครอีกคน เขาคือคุณ เท็ด ซาราดอส (Ted Sarados) หัวหน้าฝ่ายเนื้อหาของ Netflix เท็ดได้ไปค้นพบซีรี่ส์คุณภาพที่เขามั่นใจว่าจะสามารถครองใจคนและนำพา Netflix ไปสู่ดินแดนใหม่ได้ ซีรี่ส์เรื่องนี้ชื่อว่า House of Cards ซีรี่ส์การเมืองชื่อดัง เนื้อหาเข้มข้น ใครเป็นแฟน House of Cards น่าจะรู้ดีถึงความมันส์ของซีรี่ส์เรื่องนี้และที่มันส์ไม่แพ้กันคือเรื่องราวการเข้าไปดีลเอา House of Cards มาฉายบน Netflix ของเท็ด

เท็ดเข้าไปคุยกับ เดวิด ฟินเชอร์ ผู้กำกับชื่อดังเจ้าของหนังอย่าง The Social Network ซึ่งตอนเข้าไปคุยต้องบอกว่าแต้มต่อของเขานั้นน้อยมาก เพราะ HBO และ NBC เจ้าตลาดอ้างได้เลยว่าเครือข่ายของพวกเขานั้นมีหนังดังๆ เต็มไปหมด ซีรี่ส์ระดับ House of Cards คู่ควรจะมาอยู่กับเรานี่แหละ Netflix หละจะเอาอะไรไปสู้

คำตอบแรกคือเม็ดเงินครับ Netflix ทุ่มเงินมากกว่าเจ้าอื่น โดยให้ซีรี่ส์เรื่องนี้ถึง 100 ล้านเหรียญสหรัฐฯ สำหรับ 2 ซีซั่นแรก แถมไม่ต้องทำตอนไพลอตมาให้ดูก่อน และปล่อยทุกตอนออกอากาศในเวลาเดียวกัน

เท็ดบอกเลยครับว่า การตัดสินใจครั้งนี้ ถ้าผิดพลาดก็ถือว่าราคาแพงมหาศาล แต่ถ้ามันสำเร็จละก็ มันจะเปลี่ยนวงการครั้งสำคัญและพา Netflix ปักธงสำเร็จ – 100 ล้านเหรียญกับซีรี่ส์ที่คนจ่ายเงินจะไม่ได้ดูก่อน ดีลแบบนี้ในวงการหนังถือว่าบ้าคลั่งมาก ไม่มีใครกล้าทำหรอก แต่เท็ดกล้าทำ และที่สำคัญเขาทำโดยที่ไม่ได้ปรึกษาใครด้วย เขาดีลกับฟินเชอร์ก่อนที่จะคุยกับ รีด เฮสติ้งส์หรือบอร์ดบริหารคนไหนๆ ซะอีก

และนี่คือสองตัวอย่างเรื่องจริง ที่นำมาสู่วัฒนธรรมองค์กร ที่ช่วยพา Netflix เติบโตอย่างรวดเร็วมาจนถึงวันนี้