หนึ่งในกระแสข่าวที่ร้อนแรงตั้งแต่วันที่ 11 ก.ค. 2564 ที่ผ่านมา คงหนีไม่พ้นกรณีของ ‘ธนาคารไทยพาณิชย์’ หรือ SCB และแพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่ในเครืออย่าง ‘โรบินฮู้ด’ ประกาศมาตรการพิเศษ ‘ส่งฟรีทุกออร์เดอร์ในช่วงล็อกดาวน์’ ระหว่างวันที่ 11-25 ก.ค. 2564 รวม 15 วัน

ที่สร้างความฮือฮาได้ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะ ‘ความใจป้ำ’ ของคนตัวใหญ่ของบิ๊กธนาคารระดับประเทศ ที่กระโดดมาช่วย ‘คนตัวเล็ก’ อย่างร้านค้ารายย่อย ที่ตอนนี้อยู่ในสภาวะหายใจรวยรินลงไปทุกทีจากมาตรการควบคุมการแพร่ระบาดโควิดของรัฐที่เข้มข้นขึ้นจากการแพร่ระบาดที่ยังไม่มีวี่แววว่าจะคลี่คลาย

และที่น่าสนใจก็คือ มาตรการนี้เป็นไอเดียที่มาจากซีอีโอของธนาคารไทยพาณิชย์อย่าง ‘อาทิตย์ นันทวิทยา’ ที่ต้องการบรรเทาความเดือดร้อนในช่วงล็อกดาวน์ให้มากที่สุด และเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ แม้ต้องใช้งบหลัก ‘ร้อยล้านบาท’ แต่บอร์ดบริหารของ SCB กลับอนุมัติอย่างรวดเร็ว พร้อมบอกว่า “ช่วยคนอย่าไปเขียม”

เบื้องลึกเบื้องหลังของไอเดียนี้เป็นมาอย่างไร workpointTODAY พูดคุยกับ ‘ธนา เธียรอัจฉริยะ’ ประธานกรรมการ บริษัท เพอร์เพิล เวนเจอร์ส จำกัด ผู้พัฒนาและให้บริการ ‘โรบินฮู้ด’

[ถ้าเราไม่ทำ ความเดือดร้อนก็ไม่รอ]

ธนา เริ่มต้นเล่าย้อนไปถึงบ่ายสามวันเสาร์ที่ 10 ก.ค. ที่ซีอีโอ SCB โทรมาหาเขาเพื่อบอกว่าในช่วงล็อกดาวน์ แบงก์ใหญ่อย่าง SCB จำเป็นจะต้องทำอะไรบางอย่างที่สร้างอิมแพคต์ หรือสร้างผลกระทบต่อสังคม

โดยมากับไอเดียที่ว่าให้โรบินฮู้ดส่งฟรี ซึ่งในทีแรกธนาค้านแบบหัวชนฝา เพราะกลัวความไม่พร้อมที่อาจทำให้ระบบล่ม กลัวคนด่า ฯลฯ เนื่องจากซีอีโออยากให้ออกมาตรการในวันอาทิตย์ทันทีด้วยเหตุผลที่ว่า “ล็อกดาวน์จะเริ่มแล้ว ถ้าเราไม่ทำตอนนี้จะไปทำตอนไหน” จึงเป็นที่มาของแคมเปญฉุกเฉินในครั้งนี้

ธนาเล่าอีกว่า เขายังค้านซีอีโอว่าให้ส่งฟรีแค่ 3 กิโลเมตรแรกก็เพียงพอแล้ว หรือแจกคูปองเพิ่มก็ได้ แต่ซีอีโอปฏิเสธ

“เราก็บอกว่าค่าใช้จ่ายอาจจะถึงร้อยล้านนะ คืองบประมาณจะไหวไหม เพราะค่าใช้จ่ายสูง เขาก็หายไปแป๊บนึง ซึ่งคงไปถามบอร์ด แล้วบอร์ดทุกท่านก็สนับสนุน ซึ่งเข้าใจว่ามีบอร์ดท่านหนึ่งพูดอย่างที่เราเอาไปเขียนในเฟซบุ๊ก คือ ช่วยคนอย่าเขียม ก็คืออย่าไปงก ช่วยก็ต้องช่วย เราก็บอกว่าระบบมันอาจจะพัง แต่เขาบอกว่าเราก็เคยทำแบบนี้มาแล้วนี่”

ความที่ไม่ได้เตรียมตัวอะไรมาก่อนล่วงหน้า หลังจากได้รับคำสั่งจากซีอีโอ ทำให้ธนาเรียกประชุมทีมในทันที ประจวบกับช่วงนี้เป็นช่วงที่ work from home จึงสามารถเรียกทุกคนมาประชุมได้ภายในครึ่งชั่วโมงเท่านั้น

แน่นอนว่าทีมงานต้องมีการพูดคุยตั้งแต่เรื่องเทคนิค, การเพิ่ม capacity ในระดับเท่าที่เพิ่มได้, การสื่อสารออกไปให้สาธารณชนรับทราบ, สารจากซีอีโอ, เพิ่มจำนวนคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งด้วยรูปแบบองค์กรที่ทำงานแบบฟังก์ชั่น ไม่ได้ถือยศตำแหน่งอะไร ทำให้ทุกคนสามารถพูดคุยและแจ้งปัญหากันได้

และด้วยเสียงตอบรับอย่างล้นหลาม ทำให้ทราฟิกการใช้บริการแอปโรบินฮู้ดเพิ่มขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย จากเดิมที่เคยมีคนสั่งอาหารอยู่ประมาณ 1-2 หมื่นออร์เดอร์ต่อวัน กลายเป็นมีคนเข้ามาสั่งถึงหลักแสนออร์เดอร์ ส่งผลให้ระบบล่ม ยูสเซอร์ใช้งานแอปได้ยากขึ้น

ธนาบอกว่า เมื่อเจอปัญหา ก็ค่อยๆ แก้ไปทีละอย่าง ตั้งแต่การขยาย capacity ให้กับระบบ รวมไปถึงการเพิ่มจำนวนไรเดอร์ โดยคาดว่าจะเทรนและส่งไรเดอร์สู่สนามได้อีก 4,500 คนภายใน 3-4 วันนี้ เพื่อให้พอกับทราฟิกที่เกิดขึ้น

“ถ้าเอาจริงๆ อย่างที่ซีอีโอบอกก็คือ ถ้าเราไม่ได้ทำ ความเดือดร้อนมันก็ไม่ได้รอเรานะ คือถ้ารออัพเกรดระบบเดือนหนึ่ง มันก็ผ่านไปแล้ว มันก็ทำอะไรไม่ได้ ก็เลยบอกว่าเดี๋ยวลองไปก่อน แล้วเดี๋ยวแก้เอา” ธนาระบุ

นอกจากนี้ยังเห็นความร่วมมือร่วมใจกันของคนทั้ง SCB โดยผู้บริหารท่านหนึ่งมาช่วยเรื่องไรเดอร์ อีกท่านหนึ่งมาช่วยเรื่องคอลเซ็นเตอร์ กลายเป็นเรื่องน่ารักขององค์กรที่ทุกคนรู้สึกว่าต้องช่วยกัน และยิ่งได้ยินเสียงขอบคุณจากคนรอบข้าง ก็ยิ่งทำให้มีกำลังใจมากขึ้น

“ไม่เคยคิดเลยว่าจะมาถึงจุดนี้ เพราะก่อนหน้านี้มีแคมเปญเบาๆ ที่ทำกับเอไอเอส อย่างการแจกคูปองช่วยคนให้ช่วยร้านเล็ก อันนั้นสเกลวันละ 3,000 ซึ่งก็เรียกว่าเราช่วยแล้ว แต่ซีอีโอเขาก็มาแบบ ต้องทำให้อิมแพคต์กว่านี้

“เขาบอกว่าเราจะไปลดอะไรนิดหน่อยมันไม่ได้อิมแพคต์หรอก เพราะร้านค้าเป็นแสนร้าน ส่งฟรีไปเลย แล้วคนก็จะไปอุดหนุนร้าน ซึ่งเราก็ไม่ได้เก็บค่า GP ร้านอยู่แล้ว ก็จะได้มีอิมแพคต์ เหมือนกับเราเป็นแบงก์ใหญ่ เราจะไปทำอะไรเล็กๆ ทำไม”

ธนายังบอกอีกว่า นี่ยังดูเหมือนจะเป็นวิธีคิดที่ทำให้รู้จากสถานการณ์จริงว่าเพดาน capacity ของระบบนั้นรองรับได้เท่าไหร่ และโรบินฮู้ดจะต้องทำอย่างไรเพื่อพยายามทลายอุปสรรคเหล่านี้

“เมื่อวาน (11 ก.ค.) เรารู้แล้วว่ามีคนสนใจแคมเปญนี้เยอะขนาดไหน ทำให้เราต้องใช้เวลา 3-4 วันนี้ ทะลวงจุดทุกอย่างให้เราสามารถรับได้พอสมควร วันนี้ (12 ก.ค.) ก็เลยทำให้เราลดเหลือ 10 กม. เพราะรู้แล้วว่ามันมีพวกใจร้าย สั่งไข่ดาวฟองนึงให้ส่ง 40 กม. เลยเอา 10 กม.ก่อนแล้วกัน ถ้าไรเดอร์เรามาพร้อม เราค่อยขยับเป็น 15 กม.”

[ผลพลอยได้คือ brand love]

ในขณะที่บางคนอาจมองว่าแคมเปญนี้เป็นการประชาสัมพันธ์ของ SCB และโรบินฮู้ด แต่ธนาย้ำว่า หากมองดูพื้นฐานของโรบินฮู้ดที่เป็นแพลตฟอร์มที่ไม่เก็บค่า GP ร้านค้ามาตั้งแต่แรก ทำให้โมเดลของโรบินฮู้ดเป็นคนละโมเดลกับฟู้ดเดลิเวอรี่รายอื่นๆ ที่ต้องเก็บค่า GP ต้องสร้างทรานแซคชั่นหรือทำให้เกิดการค้าขายในแพลตฟอร์มเยอะๆ เพื่อนำไปใช้สร้างมูลค่าในการระดมทุนบริษัท

“แต่ของเรามาในมุมซีเอสอาร์ คือบอร์ดให้เงินมาก้อนหนึ่ง แล้วบอกว่าอันนี้ขาดทุนแน่ๆ อย่าไปเก็บ GP คือดูโมเดลก็รู้ว่าเราขาดทุน คือไม่ได้รายได้จากร้านค้า ส่วนไรเดอร์เวลาขับทีหนึ่ง เขาได้เต็มจำนวน เช่น 2 กิโลเมตรแรกเขาได้ 43 บาท เราเก็บลูกค้า 29 บาท ที่เหลือเราก็ต้องจ่าย

“เอาง่ายๆ ทุกๆ ทรานแซคชั่นของโรบินฮู้ด เราขาดทุนประมาณ 30-40 บาท แต่มันทำให้เกิดการค้าขายในวงร้านอาหาร เกิดกำไร คือแบงก์มองเป็นซีเอสอาร์ตั้งแต่แรก”

ในขณะที่ผลพลอยได้จากแคมเปญนี้ที่บางคนอาจมองว่าได้ดาต้าหรือข้อมูลของลูกค้า แต่ธนาชี้ว่าข้อมูลที่ได้ไม่ได้มีประโยชน์อะไรในตอนนี้มากนัก สิ่งที่ได้ๆ จริงเขามองว่าเป็น brand love หรือความรักจากลูกค้าแบบที่ไม่ต้องบังคับ ทำให้ต่อไปหากลูกค้าจะทำอะไร เช่น เปิดบัญชี กู้เงิน ก็จะทำให้นึกถึง SCB ก่อน

“แต่ถามว่าเรามาคำนวณถึงเรื่องนี้ก่อนหรือไม่ ก็ไม่ เป็นอะไรที่คิดแล้วทำเลย เราคิดว่าซีอีโอเขาคงมองว่าเป็นเรื่องของความรับผิดชอบ เป็นจังหวะที่ควรจะทำ และอยากให้คนมอง SCB เป็นองค์กรที่ดี”

[ก้าวต่อไปของโรบินฮู้ด]

สำหรับแนวทางของโรบินฮู้ดกับแคมเปญนี้ที่ซีอีโอส่งสัญญาณมาแล้วว่าอาจจะไม่ได้สิ้นสุดตามเวลา 15 วันอย่างที่ประกาศไป ทำให้โรบินฮู้ดต้องเตรียมตัวให้พร้อม

ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มจำนวนไรเดอร์ให้ได้ถึง 8,000-9,000 คนในระยะแรก และเพิ่มให้ถึง 13,000 คนให้ได้ในระยะถัดไป เพื่อรองรับกับยอดออร์เดอร์สั่งอาหารที่น่าจะเพิ่มขึ้น 50,000-60,000 ออร์เดอร์ต่อวัน หรืออาจไปถึง 70,000-80,000 ออร์เดอร์ด้วยซ้ำ

นอกจากนี้ยังมีไอเดียเปิดให้บริการโรบินฮู้ดในรูปแบบ Travel Agency เพื่อช่วยธุรกิจโรงแรมไทย โดยคาดว่าน่าจะได้เห็นในต้นปีหน้า

“พอเปิดประเทศแล้ว โรงแรมจะเป็นอีกกลุ่มที่ต้องการความช่วยเหลือ ซึ่งตอนนี้มีพูดคุยกับโรงแรมว่าให้จองผ่านเราได้โดยไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชั่น จากปกติที่เสียให้กับแพลตฟอร์มอื่นประมาณ 15-20% คือให้เราไปเป็นทางเลือกหนึ่ง เพราะอย่างไรก็ต้องพึ่งพายักษ์ใหญ่ต่างชาติอยู่แล้ว ซึ่งบอร์ดก็สนับสนุนให้ทำโครงการนี้ต่อไป” ธนากล่าวทิ้งท้าย