มากกว่าความเป็นที่ 1 คือดูแลด้วยหัวใจ “วัลลภ ตรีฤกษ์งาม” แห่ง ซูซูกิ กับภารกิจ Cause We Care

“ถ้าคุณแคร์ลูกค้าจริง คุณจะต้องไม่รอให้ลูกค้าบอกว่าเขาต้องการอะไร”

ถ้อยคำที่มุ่งมั่นของ วัลลภ ตรีฤกษ์งาม ผู้บริหารมากประสบการณ์ ผู้มีตำแหน่งปัจจุบันคือ กรรมการบริหารด้านการขายและการตลาด บริษัท ซูซูกิ มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด เขาคือพนักงานไทยคนแรกของแบรนด์ผู้นำด้านยานยนต์สัญชาติญี่ปุ่นอย่าง ซูซูกิ (SUZUKI) เมื่อครั้งเริ่มบุกตลาดในเมืองไทยกว่า 10 ปีก่อน

วัลลภ เริ่มต้นด้วยฐานลูกค้า 0 คน แม้จะดูเป็นภารกิจที่เต็มไปด้วยอุปสรรคกับการลุยตลาดรถยนต์ที่มีคู่แข่งที่แข็งแกร่ง แต่นั่นเป็นโอกาสที่ทำให้บริษัทฯ ได้ทำความรู้จักลูกค้าอย่างใกล้ชิด และทำกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ามาโดยตลอด

จนถึงวันนี้ รถยนต์ของซูซูกิหลายรุ่นได้รับความนิยมมากขึ้นในกลุ่มผู้ใช้รถในเมืองไทย รวมถึง SUZUKI CARRY ที่ครองเจ้าตลาดรถบรรทุกเล็กอันดับ 1 ที่ผู้ประกอบการรุ่นใหม่นิยมนำไปดัดแปลงเป็น Food Truck โดยซูซูกิได้ดึง “บังฮาซัน” ผู้เป็นตัวแทนที่ชัดเจนของการทำธุรกิจ SMEs ที่ประสบความสำเร็จจากสองมือของตัวเองมาเป็นพรีเซนเตอร์ เพื่อต่อยอดภาพลักษณ์ที่แข็งแกร่งของรถยนต์รุ่นนี้ต่อไป

จากจุดเริ่มต้นจนได้รับความสำเร็จในวันนี้ สิ่งที่ซูซูกิใช้เป็นเครื่องยึดถือมาตลอดคือ “ความใส่ใจ” ภายใต้โครงการที่ชื่อ “Cause We Care”  ที่มีแนวคิดในการใส่ใจดูแลทุกคน เริ่มตั้งแต่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงาน, ลูกค้า ไปจนถึงแบ่งปันสิ่งดีๆ ให้กับสังคม

อะไรเป็นจุดเริ่มต้นของโครงการนี้ ? การต่อสู้กับวิกฤตโควิด-19 ของซูซูกิเป็นอย่างไร ? และความคาดหวังต่อความสำเร็จในโอกาสครบ 100 ปี ของแบรนด์ซูซูกิจะเป็นอย่างไรต่อไป ? ติดตามได้จากบทสัมภาษณ์นี้

อะไรคือจุดเริ่มต้นของโครงการ Cause We Care

“การจะทำ Cause We Care ไม่ได้ทำเฉพาะบริษัทแม่เท่านั้น ผู้จำหน่ายที่อยู่ในแต่ละพื้นที่คือส่วนสำคัญที่จะทำให้ Cause We Care เกิดขึ้นได้ เราเริ่มต้นทำเวิร์กช็อปกับทางผู้จำหน่ายแห่งหนึ่งในจังหวัดนครราชสีมา

เหตุผลคือเขาทำธุรกิจกับเรามากกว่า 30 ปี สิ่งที่เราเห็นชัดที่สุดคือ วิธีการดูแลพนักงานที่ทำงานกับเขามามากกว่า 30 ปี ทำให้เราเกิดความสนใจว่า องค์กรใดก็ตามที่สามารถดูแลพนักงานให้มีประสิทธิภาพมากกว่า 30 ปี นั่นยิ่งทำให้การให้บริการกับลูกค้าแน่นอนว่า “ทำด้วยใจ” เราเลยคิดคอนเซปต์ Cause We Care ขึ้นมา”

Cause We Care สำคัญต่อพนักงานอย่างไร

“ผู้จำหน่ายหรือตัวเจ้าของต้องคำนึงถึงความเป็นอยู่ของลูกน้อง เพราะลูกน้องจะถ่ายทอดความรู้สึกดีๆ ไปสู่ลูกค้า การที่ลูกน้องจะทำงานดีหรือไม่ดี มันมีองค์ประกอบที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานอีกเต็มไปหมด ไม่ว่าจะเป็น ลูกเข้าโรงเรียน, สามีไม่สบาย, พ่อ-แม่เสีย ต้องลา ต้องไปทำงานข้างนอกเพื่อที่จะหารายได้มาเพิ่ม ประสิทธิภาพการทำงานจึงลดลง เพราะฉะนั้น Cause We Care มันไม่ใช่เรื่องของการให้เงินเดือนที่มากขึ้น แต่เป็นการให้ความใส่ใจในแง่ของชีวิตความเป็นอยู่ด้านอื่นๆ จึงเกิดเป็นกองทุน Cause We Care ให้กับพนักงาน การที่คุณต้องไปโรงรับจำนำ แล้วต้องเสียอัตราดอกเบี้ยที่สูง ทำไมคุณไม่ใช้เงินในกองทุนนี้บริหารกันเอง แล้วก็หยิบยืมได้เลย โดยที่พนักงานควบคุมกันเอง

ดังนั้น พรีเซนเตอร์ของ Cause We Care ก็คือทุกคนที่เข้ามาทำงานในซูซูกิ จะต้องเป็นพรีเซนเตอร์ที่ดี ทุกคนจะต้องแต่งกายด้วยความเป็นเอกลักษณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า นี่คือแคร์ลูกค้า อย่างพนักงานทำความสะอาดก็เช่นกัน เจอลูกค้าในห้องน้ำก็ต้องนำเสนอออกมาให้เห็นว่า เราแคร์เขา ทำไมเราต้องดูแลห้องน้ำให้สะอาด เพราะลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจกับห้องน้ำ ก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ

เราต้องเริ่มต้นจากพื้นฐานก่อนว่า ทุกคนจะต้องมีความภูมิใจในองค์กร แล้วจะถ่ายทอดสิ่งที่ดีออกไป เราเชื่อมั่นว่าในระยะยาว ลูกค้าที่จะซื้อรถ เขาไม่ได้มองแต่เรื่องโปรโมชั่น แต่สิ่งที่จะดูก็คือ ความใส่ใจใน 7 ปีหลังจากนี้ จริงๆ ในธุรกิจรถยนต์จะเจอลูกค้าค่อนขอดอยู่ประจำว่า หลังซื้อรถจะไม่ใช่แบบก่อนซื้อรถ นี่คือโจทย์ที่ว่าทำไมเราถึงทำ Cause We Care และทำให้ลูกค้าเองเชื่อมั่นด้วย”

หลักการของ Cause We Care คืออะไร ส่งต่อความใส่ใจสู่ลูกค้าและสังคมอย่างไร

“ตั้งแต่เราเริ่มดำเนินการในประเทศไทย สิ่งที่เราทำอยู่ประจำก็คือกิจกรรม CRM หรือกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ เราเริ่มต้นฐานของลูกค้าตั้งแต่ 0 ในประเทศไทย ทำให้เรารู้จักลูกค้าอย่างใกล้ชิด

หลักการของ Cause We Care ก็คือ การเป็น Proactive คือการมุ่งไปข้างหน้า มากกว่าที่จะรอลูกค้ามาบอกว่าต้องการอะไร ถ้าคุณแคร์ลูกค้าจริง คุณจะต้องไม่รอให้ลูกค้าบอกว่าเขาต้องการอะไร

ในด้านสังคมและชุมชน ที่ผ่านมาเราจะเห็นตู้ปันสุขเกิดขึ้นในทุกๆ มุมเมืองของประเทศไทย ซึ่งนั่นเป็นหนึ่งในธรรมชาติของคนไทย แต่เรามี “รถปันสุข” ซึ่งเป็นการ Proactive ว่า คุณอย่ารอให้เขาเดินมาเอา คุณอย่ารอให้เขาเดินมาเติม เรารู้จุด เพราะแต่ละดีลเลอร์ แต่ละผู้จำหน่ายของเรารู้ว่า ในพื้นที่ไหนมีความเดือดร้อน เขาสามารถใช้พาหนะซึ่งเป็นสินค้าหลักของเราก็คือ SUZUKI CARRY วิ่งไปที่นั่นได้เลย

เพราะฉะนั้น ถ้าเราวางตู้ไว้กับที่ แน่นอนว่าดี แต่ว่าจะได้ในพื้นที่จำกัด ทุกๆ ครั้งก็จะมีแต่คนบริเวณนั้นเข้ามาหยิบของไป แต่รถปันสุขสามารถเข้าไปถึงในชุมชนได้มากขึ้น ไม่หยุดอยู่กับที่ ช่วยแก้ปัญหาได้มากขึ้น

ซึ่งจริงๆ แล้วการที่เราทำรถปันสุขขึ้นมา มันเป็นแค่ส่วนเดียวของ Cause We Care เป็นหนึ่งในไอเดียช่วยบรรเทาปัญหาในช่วงสภาวะโควิด-19 ยังไม่จางหายจากประเทศไทย นี่คือการแคร์สังคมในขณะที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับเรื่องการขาย แต่ส่วนหลักๆ ในด้านของการดูแลลูกค้าของเรา เรายังต้องดูแลอย่างต่อเนื่องและเชิงรุกมากขึ้น”

ในวาระครบรอบ 100 ปี ซูซูกิ มีความเชื่อมโยงกับโครงการ Cause We Care อย่างไร

“ผมมองว่าการที่บริษัทใดบริษัทหนึ่งสามารถดำเนินกิจกรรม หรือผลิตและจำหน่ายรถยนต์มากกว่า 100 ปี นั่นเป็นเครื่องยืนยันได้ว่า ความสัมพันธ์กับลูกค้า ความสัมพันธ์กับพาร์ทเนอร์ในแง่ของธุรกิจต่างๆ เป็นไปได้ด้วยดี และได้อย่างยาวนาน 100 ปี เราจึงเชื่อว่าการที่จะตอบแทนลูกค้าของเรา คงไม่ใช่แต่เรื่องของเทคโนโลยีที่เราก็มีอยู่แล้ว ปีต่อปี รุ่นต่อรุ่น Generation ต่อ Generation

แต่สิ่งที่เราต้องการทำก็คือ การสร้างนวัตกรรมการบริการใหม่ๆ มันต้องเชิงรุก เราต้องอย่าให้ลูกค้าพูด แค่ลูกค้าไม่สบายใจ เราก็ต้องไม่สบายใจด้วย ลูกค้าบางคนไม่ถึงขนาดบ่นหรือติ แต่เราต้องรู้สึกว่าเขาจะเริ่มติแล้ว เราต้องรีบถาม ต้องรีบจบทันที

เรามีทีมที่เรียกว่า “แคร์–รัก–เธอ” หมายความว่า เรากำลังทำเชิงรุก ติดตามว่าคุณแค่บ่น คุณแค่รู้สึกไม่สบายใจ หรืออย่างไร ในช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Social media หรือเว็บบอร์ดต่างๆ เรามีการติดตามในจุดต่างๆ พอเราเจอปุ๊บ เราจะรุกเข้าไปถามเลยว่าเกิดอะไรขึ้น ช่วยกรุณาให้ข้อมูลเราเพิ่มเติม แล้วเราจะรีบนำไปประสานเพื่อทำการแก้ไข

คนเราทุกคนมีขีดความอดทนในระดับจำกัด เพราะฉะนั้นการทำเชิงรุกก็คือ เราจะเริ่มต้นตั้งแต่ที่คุณรู้สึกไม่สบายใจ หรือไม่เข้าใจ เราจะรีบทำความเข้าใจให้คุณ

เพราะฉะนั้น สิ่งที่เกี่ยวข้องกับการครบรอบ 100 ปี ในครั้งนี้ ก็คือการสร้างฐานเพื่อให้มันยั่งยืนกว่า 100 ปี นั่นเอง”

สถานการณ์โควิด-19 ส่งผลให้ซูซูกิดูแลลูกค้าได้หรือไม่

“ช่วงโควิด-19 เป็นช่วงที่เราจะต้องคิดว่า สิ่งใดที่เราจะทำให้กับลูกค้าได้บ้าง ยิ่งต้องเร่งทำโครงการ เพราะหลายภาคส่วนที่เป็นลูกค้าในปัจจุบัน ต้องการความช่วยเหลือในหลายด้าน เช่น โครงการฉีดพ่นสเปรย์ฆ่าเชื้อ COVID-19 อันนี้เราทำแน่นอน โครงการ Free Check-Up Campaign เราทำอย่างต่อเนื่อง และยิ่งต้องทำถี่ขึ้นด้วย เพราะการที่ลูกค้าจะได้ประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ คือสิ่งที่เราจะต้องรีบทำ ไม่ใช่ดีเลย์ออกไปเพื่อประหยัดงบประมาณในช่วงโควิด-19 แต่นั่นคือสิ่งที่จะทำให้เราใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้น”

อะไรคือสิ่งที่สำคัญกว่าการเป็นเจ้าตลาด

“สิ่งที่สำคัญกว่าการเป็นเจ้าตลาดก็คือ การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป การที่ท่านเป็นลูกค้าซูซูกิมาตั้งแต่ต้นจนถึงวันนี้ ท่านอยู่ในกลุ่มที่เราดูแลแน่นอน เพราะฉะนั้นโปรแกรมที่จะซื้อรถคันต่อๆ ไป ท่านจะต้องได้รับอะไรพิเศษแน่นอน

นอกจากนี้ เรายังเป็นค่ายรถยนต์ค่ายเดียวที่ทำเรื่องรถกระบะบรรทุกเล็กที่ชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องของ SMEs ไม่เฉพาะเรื่อง Logistics เพียงอย่างเดียวนะครับ แต่เป็นเรื่องของธุรกิจ Food Truck ด้วย อย่างเวลาที่มีงานอีเวนต์ต่างๆ เราก็เลือกลูกค้าที่ซื้อรถกับเรามาออกงานด้วย โดยเราสนับสนุนค่าเช่าสถานที่ เขาแค่มาออกงาน มารับรายได้ และได้ผลประโยชน์ร่วมกับเรา เป็นเรื่องของการทำธุรกิจบนพื้นฐานแห่งความยั่งยืน เพราะว่าการที่เราขายรถออกไปแล้ว ไม่ใช่แค่ดูแลเรื่องสภาพรถอย่างเดียว แต่ยังดูแลว่าคุณทำธุรกิจได้หรือไม่

นี่เป็นสิ่งที่เราอยากบอกว่า Cause We Care ไม่ใช่โครงการที่ทำเพื่อภาพลักษณ์เท่านั้น แต่เป็นโครงการที่เราเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรของเรา เพื่อให้มันเริ่มต้นจากปีที่ 100 ที่เรากำลังเฉลิมฉลองกันอยู่ เป็นระยะยาว และยาวนานกว่านี้ เป็นโครงการจากความตั้งใจของพวกเราว่า นี่คือโครงการของการเปลี่ยนโครงสร้างการทำธุรกิจอีกแบบหนึ่ง และแน่นอน มันไม่ได้หยุดแค่การให้บริการแค่นั้น เรายังมีสินค้า นวัตกรรมในการให้บริการ หรือแม้กระทั่งการเอาเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วยเชื่อมโยงกับการให้บริการมากขึ้น มีความสะดวกสบายมากขึ้น แอปพลิเคชั่นต่างๆ ที่เรากำลังจะเปิดตัวที่จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงการให้บริการของเราได้ง่ายขึ้น ลดข้อกังวลใจให้มากขึ้น”

ทั้งหมดนี้คือคำตอบว่า Cause We Care เป็นโครงการระยะยาว ซึ่งวัลลภย้ำส่งท้ายว่า ไม่ใช่โครงการเพียงแค่เอามาโฆษณา

“เรามองว่าโครงการ Cause We Care ไม่ได้แปรผันกับเรื่องตัวเงิน ไม่ได้แปรผันกับเรื่องยอดขาย แต่ Cause We Care แปรผันกับความสุขของลูกค้า และความสุขของคนที่กำลังจะมาเป็นลูกค้าของเรา”