บทเรียนทรานฟอร์มองค์กร จาก Makro และ Lotus’s สู่แพลตฟอร์มไทยท้าชนเวทีโลก

เคยสงสัยไหมว่า ไฮเปอร์มาร์เก็ต หรือร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ที่มีพื้นที่ขายของกึ่งห้างสรรพสินค้าด้วยนั้น หัวใจสำคัญคือต้องการให้ผู้คนเข้าไปใช้บริการมากๆ จะปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมผู้คนที่เปลี่ยนไป และเน้นช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้นได้อย่างไร? 

หลังโควิดหลายคนเริ่มเคยชินกับการสั่งของผ่านแอป ไม่ว่าจะเป็นของสด ขนมขบเคี้ยว หรือแม้แต่ของใช้ในบ้าน เพราะสะดวก เร็ว และลดการเดินทาง

ชวนไปดูกรณีศึกษาของ Makro และ Lotus’s ว่า ค้าปลีกขนาดใหญ่ของไทยปรับตัวสู้กับสถานการณ์ที่ใครๆ ก็นิยมช้อปปิ้งบนแพลทฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างชาติกันอย่างไร 

‘ถิรายุ ทรงเวชเกษม’ Chief Digital Officer CP AXTRA (ซีพี แอ็กซตร้า) ได้มาแชร์การปรับตัวเข้าสู่ออนไลน์ขององค์กรให้ฟัง ในงาน Techsauce Global Summit 2025 เซสชั่น “E-Commerce Reimagined: The Road to an AI-Enabled Shopper Experience” 

[ นับหนึ่ง Makro และ Lotus’s สู่กลุ่มลูกค้าออนไลน์ด้วยทีมเทคฯ 13 คน ]

‘ถิรายุ’ เล่าให้ฟังว่า เมื่อนึกถึง Makro และ Lotus’s คือภาพของสถานที่ที่ผู้คนมาเดินเลือกซื้อของ แต่แล้ววันหนึ่งเมื่อทีมผู้บริหารบอกว่า “เราต้องการเปลี่ยนแปลง เราต้องการเริ่มสร้างโมเดลเทคโนโลยี ให้เป็นช่องทางของเรา”

โดยความท้าทายแรกของการเปลี่ยนผ่าน คือมีทีมเทคฯ ขนาดเล็กเพียง 13 คน พร้อมยังเผชิญคำถามที่ว่า ถามว่า “ทำไมต้องมีทีมเทค? เราก็มีทีมไอทีอยู่แล้ว 30 คนไม่พอเหรอ?” 

‘ถิรายุ’ อธิบายว่าไม่เหมือนกัน เทคที่เขาพูดถึงคือทีมวิศวกรเทคโนโลยีจริงๆ แบบที่ใช้สร้างอีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มขนาดใหญ่ ไม่ใช่แค่ทีมไอทีที่ดูแลระบบหลังบ้าน

ตอนนั้นกว่าจะได้รับการอนุมัติให้ตั้งทีมเทคก็ใช้เวลาประมาณ 3-4 เดือน ยังต้องเผชิญความท้าทายที่สำคัญที่สุดในการหาคนที่ใช่และมีความสามารถที่เหมาะสม (the right people with the right talent) รวมถึงการสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมสำหรับการทำงานและการรักษาบุคลากรเหล่านี้ไว้อีก

หากย้อนกลับไปช่วงกลางปี 2021 ตอนที่โควิดระบาดหนักในประเทศไทย เรามีเพียงแค่หน้าตาแอปพลิเคชันให้ลูกค้าใช้งาน แต่เบื้องหลังกลับไม่มีระบบรองรับที่แท้จริง หลายกระบวนการยังต้องพึ่งไลน์ในการจัดการคำสั่งซื้อ เป็นช่วงเวลาที่ความต้องการจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล แต่เรายังไม่มีเครื่องมือที่พร้อมจะตอบสนองได้ทัน นี่เองคือจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ของ Makro และ Lotus’s

[ เริ่มต้นจาก 13 คน สู่ทีมใหญ่เกือบพันคน  ดูแลแพลทฟอร์มขนาดใหญ่ ]

ผ่านมา 3 ปี วันนี้เรามีทีมเทคเกือบพันคน และทั้งหมดเป็น in-house เราสร้างทุกโซลูชันด้วยตัวเอง เพราะเรารู้ว่าถ้าจะทำให้ธุรกิจอยู่รอดในยุคออนไลน์ เราต้องควบคุมเทคโนโลยีทั้งหมดไว้ในมือ

ภายหลังจากก่อตั้งทีม ระบบการทำงานก็จะมีการประชุม Daily Stand-up ทุกวันตอน 8 โมงเช้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมและวิธีการทำงานของทีม เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและมีความหมายมากขึ้น ทีมมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้ให้บริการที่สะดวกสบายและเชื่อถือได้ในการทำธุรกิจออนไลน์

‘ถิรายุ’ ยังบอกอีกว่า หัวใจสำคัญของการเปลี่ยนผ่านนี้ คือการปรับแนวคิดจากการวางแผนแบบรายปี ไปสู่การทำงานแบบ Agile ที่ยืดหยุ่นและรวดเร็ว ทีมต้องเรียนรู้ที่จะตัดสินใจและเปลี่ยนแผนได้ในระดับรายวันหรือรายสัปดาห์ เพื่อให้ทันต่อพฤติกรรมผู้บริโภคและสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายเลย โดยเฉพาะกับการเปลี่ยน mindset ของทั้งทีมงานและผู้บริหารให้ขยับจากระบบเดิมมาสู่แนวคิดใหม่ที่คล่องตัวกว่า

อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์ม Makro และ Lotus’s สร้างขึ้นมาเองภายในองค์กร เราไม่มีโซลูชัน SaaS (การให้บริการในด้านซอฟต์แวร์แบบหนึ่ง ผ่านระบบ Cloud) อยู่ในนั้นเลย และมันเริ่มต้นจากธุรกิจขนาดเล็กจนตอนนี้เรากลายเป็น แพลตฟอร์มร้านขายของชำอันดับหนึ่งที่ได้รับการยืนยันโดย Edible Monitor และกลายเป็นแพลตฟอร์มสัญชาติไทยเพียงแห่งเดียวที่สามารถแข่งขันกับแพลตฟอร์มระดับนานาชาติได้ 

[ อนาคตค้าปลีกออนไลน์มี AI เข้ามาช่วยเยอะ ]

“เทคโนโลยี AI กำลังจะเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อโลกของการค้าปลีก แม้ในตอนนี้เราจะยังอยู่ในช่วงเพียงแค่เริ่มแตะพื้นผิว แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า AI จะเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาล”  

สิ่งสำคัญคือการนำ AI มาใช้งานจริง ไม่ใช่แค่ใส่ AI เข้าไปในแพลตฟอร์มให้ดูทันสมัย แต่ต้องผสาน AI เข้ากับความเชี่ยวชาญในธุรกิจ เพื่อให้เกิดคุณค่าที่แท้จริง ทีมเทคโนโลยีจึงต้องมีความสามารถในการปรับตัว (adaptability) อย่างสูง พร้อมเปิดรับ AI เพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรม สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น และตอบสนองลูกค้าได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น

ส่วนเป้าหมายสำคัญของค้าปลีกออนไลน์ยังคงเหมือนเดิม นั่นคือความสะดวกสบายและ ความน่าเชื่อถือ สำหรับลูกค้า แต่ในขณะเดียวกัน ยังต้องมองไปข้างหน้า เช่น การผลักดันเทคโนโลยีดิจิทัลเข้าสู่ร้านค้าออฟไลน์ เพื่อทำให้ร้านค้ามีความน่าสนใจมากขึ้น เป็นพื้นที่ที่ผสมผสานทั้งประสบการณ์จริงและดิจิทัลได้อย่างลงตัว พร้อมด้วยการคัดสรรสินค้าที่ดีขึ้น ราคาที่เหมาะสมขึ้น และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแพลตฟอร์มใส่ใจและดูแลพวกเขาจริงๆ

สุดท้าย สิ่งที่สำคัญที่สุดไม่ใช่แค่เทคโนโลยี แต่คือความกล้าลองธุรกิจต้องไม่กลัวการทดลองสิ่งใหม่ๆ ต้องกล้าที่จะเริ่มต้นจากทีมเล็กๆ และมุ่งเน้นการแก้ปัญหาจริง โดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในบริบทของอุตสาหกรรมที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว