ธนา เธียรอัจฉริยะ “ยกมืออาสา ไม่เกี่ยงงาน” ทัศนคติสู้ทุกวิกฤติ

จงใช้เท้าและหูทำงาน คือประโยคแรกที่ผุดขึ้นมาเมื่อนึกถึง ธนา เธียรอัจฉริยะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานการตลาด (CMO) ธนาคารไทยพาณิชย์ และผู้อำนวยการสถาบัน ABC

เท้า หมายถึง การเดินออกไปพบปะผู้คนหรือลูกค้า

หู หมายถึง การรับฟังปัญหาของพวกเขาเพื่อหาทางแก้ไข

สองอย่างนี้ เป็นเคล็ดลับสำคัญที่ทำให้หลายๆ โปรเจกต์ หลายๆ แคมเปญของเขาและทีมงาน ได้กระแสตอบรับอย่างดีจากผู้ใช้

ย้อนกลับไปสมัยอยู่ dtac ธนาคิดค้นบริการเสริมที่ชื่อว่า ‘ใจดีให้ยืม’ หรือบริการให้ยืมค่าโทรล่วงหน้า ซึ่งตอนนั้นมีผู้ใช้งานมากถึง 14 ล้านคนต่อเดือน เขาได้ไอเดียนี้มาจากการพูดคุยกับกลุ่มวัยรุ่นที่จังหวัดเชียงใหม่ ว่าชอบบริการเสริมตัวไหนของค่ายโทรศัพท์มือถือ วัยรุ่นกลุ่มนั้นตอบกึ่งเล่นกึ่งประชดว่าขอยืมค่าโทรได้ไหม อยากโทรหาแฟน ไม่ได้คุยกันนานแล้วเพราะไม่มีตังค์ หลังจากนั้น ‘ใจดีให้ยืม’ ก็เกิดขึ้น

หรือไอเดียอย่าง ‘แม่มณี’ นางกวักยุค 4G ที่มาพร้อม QR Code ของธนาคารไทยพาณิชย์ ก็มีจุดเริ่มต้นจากการเดินสำรวจชีวิตพ่อค้าแม่ค้าในตลาดนัดสวนจตุจักร เพื่อหาทางแก้โจทย์ของแบงก์ที่ว่า จะทำอย่างไรให้พ่อค้าแม่ค้าอยากวาง QR Code ไว้บนเคาน์เตอร์ หลังจากเดินอยู่เป็นเดือนๆ ธนาสังเกตเห็นว่าตอนเช้าๆ ช่วงเปิดร้าน พ่อค้าแม่ค้าจะให้ความสำคัญกับการไหว้สิ่งศักดิ์สิทธิ์มาก เขาจึงให้ทีมออกแบบ ‘แม่มณี’ นางกวัก QR Code ที่ทุกวันนี้ร้านค้าหลายๆ แห่งต้องซื้อพวงมาลัยกับน้ำแดงมาวางไว้คู่กันหน้าแคชเชียร์ พอลูกค้าเห็นที่สแกนก็จ่ายเงินผ่าน QR Code ได้ง่ายขึ้น

ที่มาผ่าน นักการตลาดมากประสบการณ์คนนี้มักใช้เท้าและหูออกค้นหา Pain Point ของลูกค้า เพื่อเสนอทางออกอย่างตรงจุด แต่ปัจจุบันเมื่อเชื้อไวรัสทำให้ทุกคนต้องหยุดอยู่บ้าน เท้าถูกสกัด

เรากลับเชื่อเหลือเกินว่าหูของ ธนา เธียรอัจฉริยะ ยังคงทำงานหนักอย่างสม่ำเสมอ หรือเผลอๆ อาจหนักกว่าเดิม ในสถานการณ์เช่นนี้เขาได้ยินอะไร และมองเห็นโอกาสในวิกฤติบ้างหรือไม่

โควิด-19 เร่งให้ปัญหาต่างๆ ปรากฏเร็วขึ้น

เราอาจลืมภาพใหญ่ไปเพราะว่าช่วงนี้เราคุยกันแต่เรื่องโควิด ก่อนหน้านี้เราเจออะไรบ้าง เจอเรื่อง Tech Disruption ใช่ไหมครับ เจอเรื่อง Machine ที่กำลังเข้ามาทำงานแทนคนเรื่อยๆ มีเรื่องสังคมผู้สูงอายุ เรื่องภัยแล้ง เรามีปัญหาอื่นที่คาอยู่ในประเทศเยอะแยะ โควิดเป็นแค่ตัวเร่งให้มันเร็วขึ้น เหมือนเอาอนาคตอีก 5 ปี มาวันนี้เลย ดังนั้นพอมันเร่งเนี่ย หลังจากโควิดจะมีคนว่างงานจำนวนมาก ทั้งว่างงานทางตรงและว่างงานแอบแฝง ก็จะเป็นความท้าทายในระดับประเทศและระดับบุคคลด้วย

เรากำลังอยู่ในห้องทดลองขนาดใหญ่

โควิดทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า ห้องทดลองขนาดใหญ่ (Large-Scale Social Experiments) แบบฉับพลัน หลายสิ่งที่เราไม่เคยทำ ตอนนี้ทดลองทำกันอย่างรุนแรงมาก ยกตัวอย่างเช่น มหาวิทยาลัยคุยเรื่องสอนออนไลน์มา 10 ปีแล้ว อยู่ดีๆ ต้องทำภายใน 1 สัปดาห์ หรือบริษัทที่เคยคุยกันเรื่อง Work From Home เต็มไปหมด อยู่ดีๆ ต้องทำภายใน 1 สัปดาห์ การใช้แอปพลิเคชั่นคุยกัน Conference Call อย่างนี้ พี่เพิ่งคุยกับผู้ใหญ่ที่แบงก์ เขาบอกว่าเพิ่งรู้นะ จริงๆ แล้วทำงานแบบนี้หลายอย่างมัน Effective กว่าเยอะเลย นั่งคุยกัน 3-4 คน ชั่วโมงเดียวก็จบ แล้วมันสอนให้เราฟังเยอะขึ้นเพราะพูดได้ทีละคน พอคนนึงพูดทุกคนต้องฟังแล้วสลับกันพูด อีกเรื่องคือมันทำให้เราไม่ค่อยกลัวคนหัวโต๊ะเท่าไหร่ เพราะส่วนใหญ่จะมาเป็น Avatar หรือภาพนิ่งๆ

ดังนั้นหลังโควิด มันจะมีผลการทดลองออกมาแน่นอน บางอย่างอาจกลายเป็นลักษณะนิสัยของเรายาวๆ ไปเลย พี่เชื่อว่า Work From Home จะเข้ามาแทรกในการทำธุรกิจ แต่หลายอย่างก็จะกลับไปเหมือนเดิม เช่น เราก็ชอบกินข้าวนอกบ้านเหมือนเดิม พอมีวัคซีนคนจะมั่นใจขึ้น

วัคซีนเท่ากับความเชื่อมั่น ช่วงที่รอวัคซีนจึงน่ากลัว

หัวใจหลักอยู่ที่วัคซีน ถ้าคนจะกลับมาเดินห้างแน่นๆ รัฐบาลจะผ่อนคลายมาตรการทั้งหมด เศรษฐกิจจะกลับมาหมุนเต็มที่ มันต้องมีวัคซีน ดังนั้น พี่คิดว่าช่วงนี้ที่จำนวนผู้ติดเชื้อลดลงแล้วเริ่มเปิดเมืองโดยไม่มีวัคซีนเนี่ย น่ากลัว เพราะอะไร

มี 2 เรื่อง เรื่องแรก ผู้ประกอบการ ถ้าคุยกับเจ้าของร้านอาหารที่อยู่ในห้างปัจจุบัน เขาไม่อยากเปิดนะ เพราะว่าเปิดมาปุ๊บ หนึ่งคือคนเดินห้างน้อยลงแน่ๆ อาจเหลือ 60% แถมมีมาตรการบังคับให้ต้องนั่งห่างกัน ดังนั้นจากเดิม 100% เขาอาจมีลูกค้าแค่ 40% แต่ค่าเช่าจ่ายเต็มนะครับ ถ้าไม่มีใครเข้ามาแก้ปัญหาตรงนี้ การเปิดร้านจะยิ่งเร่งให้ผู้ประกอบการเจ๊งเร็วขึ้นไปอีก

เรื่องที่สอง พอเศรษฐกิจยังไม่หมุนเต็มที่เพราะเรากลัว คนระดับรากหญ้าก็ตกงานเยอะ เขาเดือดร้อนมาก เหมือนคนหิวน้ำแต่ตอนนี้กำลังจะต้องดื่มน้ำทะเล ความหมายคือว่า คนพอหิวมากๆ เขามีทางออกเดียว ต้องกู้เงินนอกระบบ เมื่อไหร่ที่คนรากหญ้าต้องไปพึ่งพาเงินกู้นอกระบบ นั่นคือไตพัง ดอกเบี้ยจะท่วมจนเขาเอาเงินที่ไหนมาจ่ายก็ไม่พอ เป็นมหันตภัยครั้งยิ่งใหญ่ของระบบเศรษฐกิจเลย ถ้าไม่มีมาตรการอะไรช่วยเหลือบรรเทา

เดือดร้อนคนละนิดให้ประเทศยังวิ่งได้

วิกฤติมีโอกาสก็ต่อเมื่อเรารอดนะ ถ้าไม่รอดเราก็จบ อย่างปี 2540 เรากู้หนี้ยืมสินกันเละเทะมาก แบบไม่มีวินัยเลย บาดเจ็บเกือบตาย ภาครัฐก็เรียนรู้จากวิกฤติปี 2540 ทำให้ธนาคารแห่งประเทศไทยระมัดระวังมาก พอมาเที่ยวนี้เราเลยมีกันชนเยอะ ประเทศไทยมีสถานะทางการเงินการคลังที่แข็งแรงมาก หรือบริษัทในตลาดหลักทรัพย์ก็มีหนี้สินต่อทุนไม่เยอะ แค่ 1 ต่อ 1 สมัยก่อน 5 ต่อ 1 ครับ คือเข็ดไง เคยกู้เยอะแล้วบาดเจ็บ

วิกฤติรอบนี้ ถ้ารอดไปได้นะพี่เชื่อว่าทุกคนจะแข็งแรงขึ้น เพราะผู้ประกอบการหลายคนรู้แล้วว่าจะต้อง Lean ธุรกิจยังไง อะไรที่จ้าง Outsource ได้บ้าง หลายคนเห็นโอกาสใหม่ทางธุรกิจ ดังนั้นเราควรจะยังมีสุขภาพที่ดีพอ ให้ยังวิ่งได้เมื่อถึงวันที่มีวัคซีน เพราะถ้าถึงตอนนั้นแขนขาขาดหมด เราเดี้ยงแน่นอน

ช่วงนี้มันเลยต้องใช้วิธีร่วมด้วยช่วยกัน ทุกคนเดือดร้อนคนละนิดละหน่อย ดีกว่าบางคนเดือดร้อนมากแต่บางคนไม่เดือดร้อนเลย ถ้าถามพี่ พี่คิดว่าเราอาจต้องมีมาตรการลดค่าเช่าหรือยืดระยะเวลาจ่าย ให้ร้านพอเปิดได้ พอมีเงินมาจ่ายค่าคน มันก็น่าจะพอไปได้

วิกฤติเกิดขึ้นได้เสมอ วิธีคิดต่อวิกฤติจึงสำคัญ

อ.ชัชชาติ (สิทธิพันธุ์) บอกว่า Shit Happens คือทำอะไรดีๆ อยู่ เดี๋ยวมันจะต้องมีเรื่องซวยๆ มา เป็นเรื่องปกติ เนื่องจากพี่อายุเยอะประมาณนึงแล้ว พี่เจอวิกฤติปี 2540 เจอน้ำท่วมปี 2554 แล้วตอนนี้ก็เจอโควิด ทุก 7 ปี 10 ปี มันมีเรื่องทุกทีเลย พี่เชื่อว่าเดี๋ยวอีก 10 ปี มันต้องมีอะไรกลับมาอีก บางทีอาจเป็นเรื่องที่เราไม่คาดฝัน บางทีก็เป็นปัญหาเรื้อรังที่มันดำเนินอยู่ เราต้องเจออยู่ดี

พี่ชอบวิธีคิดของพี่แต๋ม ศุภจี (สุธรรมพันธุ์) ที่ดุสิตธานี ก่อนเกิดโควิดดุสิตธานีต้องปิดโรมแรมใหญ่ตรงหัวมุมสีลม 4 ปี เพื่อรีโนเวทใหม่ พี่แป๋มมีบุคลากรที่มีความสามารถเยอะมาก เขาไม่อยาก Lay off แต่ก็มีพนักงานหลายร้อยคนที่ไม่รู้จะไปทำอะไร เลยต้องมานั่งคุยกัน ว่าถ้าไม่ Lay off เราจะหารายได้เข้ามาได้อย่างไร

ดุสิตธานีเก่งงานจัดเลี้ยงมาก สมัยก่อนก็จัดได้อยู่ไม่กี่ห้องในโรงแรมใช่ไหม พอไม่มีโรงแรมให้จัดแล้วเลยไปรับจัดอีเวนท์ กลายเป็นว่าตอนนี้จัดที่ไหนก็ได้ วันหนึ่งจัดได้หลายงาน ก็เลยเกิดดุสิตอีเวนท์ อย่างที่สอง บริการแม่บ้าน ปกติแม่บ้านดุสิตฝีมือดีอยู่แล้ว เนี้ยบ ทำความสะอาดเก่ง ก็เลยรับเป็น Outsource ดูแลทำความสะอาดห้องให้โรงแรม 5 ดาว อย่างที่สาม เรื่องอาหาร พอโรงแรมปิดก็ไปเปิดดุสิตเฮาส์ เป็น R&D เรื่องอาหาร โอกาสพวกนี้เกิดจากวิกฤติ คือโรงแรมปิด พี่เชื่อว่าพอโรงแรมกลับมาเปิดอีกครั้งดุสิตจะมี 4 ธุรกิจ จากเดิมมีแค่ 1 ธุรกิจ

ช่วงนี้เป็นโอกาสให้คนธรรมดาพิสูจน์ผลงาน

ตอนปี 2540 พี่ก็เป็นเด็กต่างจังหวัดธรรมดาๆ เลย แล้วพี่ก็รุ่งเรืองมาจากวิกฤติ ช่วงวิกฤติเนี่ยนายจ้างเขามีวิธีคิดใหม่เวลามองคน บริษัทลำบากขนาดนี้ใครไม่ทิ้งบริษัท บริษัทต้องบุกป่าฝ่าดงทำธุรกิจใหม่เพราะธุรกิจเดิมทำไม่ได้แล้ว ถ้าเรายกมืออาสา ไม่เกี่ยงงาน แสดงทัศนคติที่ดี นายจ้างเขาก็เห็นว่าคนนี้มันสู้เว้ย เทียบกับอีกกลุ่มนึง ช่วงปกติพรีเซนต์เก่ง แต่ช่วง Work From Home มันหายไปเลย หรือหัวหมอ เช่น บริษัทลดเงินเดือนเหลือ 75% งั้นขอวันหยุดเพิ่ม 2 วัน ภาพมันจะเปลี่ยนหมด

ดังนั้น สำหรับคนธรรมดาอย่างเรามันเป็นโอกาสมากนะ หลังจากนี้บริษัทส่วนใหญ่ต้องลดคน ไม่ว่าจะด้วยวิกฤติหรือด้วยธรรมชาติของกิจการที่ต้อง Lean ขึ้น อย่างน้อยเราต้องไม่เป็นชื่อแรกๆ ที่ถูกขอให้ออก และในทางกลับกัน คนที่นายจ้างจะหยิบขึ้นมาให้ความสำคัญ ให้ลองทำโปรเจกต์ใหม่ๆ คือคนที่พี่เรียกว่าคนทำงานสำเร็จ ไม่ใช่ทำงานเสร็จ ช่วง Work From Home พี่มีข้อสังเกตอย่างนึง พอมันทำงานด้วยกันยากเนี่ย คนที่ทำงานสำเร็จจะไม่ได้ทำแค่งานที่คิดว่าเป็นของฝ่ายตัวเองให้เสร็จ แต่จะติดต่อคนนั้นคนนี้จนงานสำเร็จ คนอย่างนี้มีโอกาสรุ่งเรืองมาก

ขวดโหล หิน กรวด ทราย และความสำเร็จ

อันนี้พี่ฟังผู้ใหญ่เขาเล่ามา สมมุติเรามีขวดโหล 1 ใบ มีหิน กรวด แล้วก็ทราย ถ้าเททั้ง 3 อย่างลงไปแบบซี้ซั้ว เราจะยัดหินก้อนใหญ่ๆ ลงไปไม่ได้เพราะทรายมันเต็มก่อน แต่ถ้าเราเอาหินก้อนใหญ่ๆ ใส่ลงไปในขวดโหลก่อน แล้วค่อยเทกรวด ตามด้วยทรายลงไป อย่างน้อยหินก้อนใหญ่จะอยู่ครบแน่นอน

หินก้อนใหญ่คือเรื่องที่เราให้ความสำคัญกับมัน ใส่ไปก่อน กรวดคือเรื่องทั่วไป ทรายคือเรื่องเฮฮาไร้สาระ ดังนั้น พี่คิดว่านิยามของความสำเร็จคือการที่เราสามารถเอาหินก้อนใหญ่ไปเรียงในโหลได้ครบ ซึ่งหินของแต่ละคนไม่เหมือนกัน เราทำในสิ่งที่มีความสำคัญกับชีวิตเราได้หรือไม่

ความสำเร็จในวัย 51 ปี ของธนา เธียรอัจฉริยะ

อย่างแรกคือ ลูกสาว 2 คน พี่รักลูกสาวมาก อย่างที่สองคือ สุขภาพ เพราะพี่เคยป่วยหนักจนต้องเข้าโรงพยาบาล อย่างที่สามคือ ความสุขโง่ๆ (หัวเราะ) บางทีตื่นมาดูการ์ตูน เล่นเกม อะไรประมาณนี้ อย่างที่สี่พี่เพิ่งมาค้นพบตอนหลัง พอมาทำหลักสูตร ABC แล้วเข้าทำงานที่ไทยพาณิชย์ ถึงรู้ว่า อ้อ มันต้องมีอีกอย่างนึง คือการทำตัวมีประโยชน์ต่อคนอื่น

พอเรียง 4 อันนี้ได้ เราจะรู้ว่าสิ่งที่เราทำอยู่มันตอบทั้ง 4 อันไหม ถ้าตอบ พี่ก็เรียกว่าความสำเร็จ แต่ในหนุ่มๆ สาวๆ ที่กำลังทะเยอทะยาน มีความฝัน พี่ว่าเต็มที่เลย ต้องล้มลุกคลุกคลาน ล้มเร็วลุกเร็ว มีความทรหด และมี Growth Mindset

ฝากทิ้งท้ายถึงทุกคนที่กำลังสู้อยู่

พี่จำมาจากพี่ตุ้ม หนุ่มเมืองจันท์ อีกทีนะ คิดว่ามันเป็นคาถาที่อย่างน้อยถ้าแก้ปัญหาไม่ได้ก็ทำให้นอนหลับได้ คือถ้าเราลองเอาปัญหาในชีวิตเรามากอง แยกออกเป็น 3 อย่าง คือปัญหาที่แก้ไม่ได้ ปัญหาที่แก้ได้แต่ใช้เวลา และปัญหาที่แก้ได้

ปัญหาที่แก้ไม่ได้ เช่น น้ำมันลง หุ้นตก ทองขึ้น เราแก้ไม่ได้ ปัญหาที่แก้ได้แต่ใช้เวลา เช่น เมื่อไหร่วัคซีนจะมา เรารู้ว่าเดี๋ยวมันจะมาแต่ยังไม่ใช่ตอนนี้ ส่วนปัญหาที่แก้ได้ เช่น ปัญหาของพนักงาน ปัญหาของลูกค้า ปัญหาของคู่ค้าเรา ปัญหาของครอบครัว เราควรใช้เวลา 80% กับปัญหาที่แก้ได้ คิดหาทางว่าจะแก้ไขอย่างไร เพราะมีคนรอบข้างต้องการเราอยู่