แต่ละแผนกแยกขาด-ส่งปัญหาเป็นวงกลม นานาวัฒนธรรมองค์กร ที่ทำให้พนักงานระอาจนลาออก

เชื่อไหมครับ ว่าคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปเครื่องเดียว สามารถเล่าวัฒนธรรมองค์กรได้ตั้งแต่ต้นจนจบ เกือบครบภาพการทำงานและ Mindset ในองค์กร ผมเพิ่งมาเห็นชัดเมื่อไม่กี่วันนี้เอง

ไม่กี่วันก่อนที่ผมจะมานั่งเขียนบทความนี้ ผมได้เจอกับรุ่นน้องคนนึงที่รู้จักกันมานาน เขาเพิ่งได้งานที่องค์กรใหญ่แห่งหนึ่งที่มีพนักงานนับพันคน มีชื่อเสียงในหลายด้าน และก็พยายามดึงดูดคนเก่งๆ เข้าไปร่วมงานมากมาย

น้องของผมท่านนี้ก็เป็นคนนึงครับที่มีความสามารถ และอยากเข้าไปร่วมสร้างผลงานกับองค์กรขนาดใหญ่นี้ เพราะได้รับการขายฝันและโอกาสเอาไว้มากมายตั้งแต่ตอนสัมภาษณ์งาน จนได้เข้ามาร่วมงานด้วยเงินเดือนที่ปรับขึ้นให้อย่างมีนัยสำคัญ

ตามปกติ เมื่อเราเข้าไปร่วมงานกับองค์กรใดก็ตามแต่ วันแรกของการทำงาน เราก็น่าจะต้องได้รับการปฐมนิเทศน์ และได้รับอุปกรณ์ต่างๆ เพื่อให้ทำงานได้ และแน่นอนครับ สมัยนี้เราต้องมีคอมพิวเตอร์ในการทำงาน

เรื่องมันมีอยู่ว่า ปรากฏว่าวันทำงานวันแรกนั้น น้องผมไม่ได้รับคอมพิวเตอร์ครับ เขาจึงพยายามติดต่อไปที่ทีมงาน HR ตามที่ได้แจ้งไว้แต่ต้นว่า ถ้าติดปัญหาอะไร ให้ติดต่อมาได้เลย…เขาเลยโทรไปที่เบอร์ Hotline ของ HR ที่ได้ให้ไว้

ทว่า เบอร์ Hotline ไม่มีคนรับสายเลย เป็นเวลากว่าครึ่งชั่วโมง คลาสสิกไหมครับ

เขาจึงนึกถึงคนที่ Recruit เขาเข้ามา และโทรไปที่ท่านนั้น เพราะหวังว่าน่าจะช่วยได้

“ยินดีค่ะ เดี๋ยวประสานงานให้นะคะ ปกติคนที่ดูแลโดยตรงเรื่องนี้ คือทีมงาน IT ค่ะ ทางเราแจ้งไปแล้ว แต่ไม่รู้เหมือนกันว่าทำไมไม่มีส่งมา”

ผ่านไปอีกครึ่งชั่วโมง ทาง IT ติดต่อมาว่าให้ไปรับคอมพ์ได้แล้ว แต่งานส่วนนี้อยู่อีกตึกนึงซึ่งห่างไปไม่กี่กิโลเมตร แต่ตอนนี้ก็ไม่มีคนส่งมาให้ได้ ถ้าจะรีบใช้ต้องไปรับเอง เขาจึงรีบขับรถไป เพราะอีก 30 นาทีจะถึงเวลาที่นัดหัวหน้างานไว้เพื่อบรีฟงานวันแรก

แต่ก็ต้องพบว่า พอไปถึง อาคารจอดรถที่มีที่จอดรถมากมายของตึกนั้น แทบทุกที่ของชั้นจอดล่างๆ ถูกล็อกไว้ให้ผู้บริหาร โดยเขียนชัดเจนว่า “VIP Parking สำหรับผู้บริหารเท่านั้น” ซึ่งก็ไม่ค่อยมีใครจอด แต่ห้ามคนอื่นมาจอด

ทาง รปภ.ก็ตอบไม่ได้ว่าทำไม รู้แต่ว่าห้ามจอด ต่อให้ลูกค้ามาติดต่อก็ต้องวนขึ้นไปชั้นสูงๆ เพราะตรงนี้คือ ที่สำหรับผู้บริหารเท่านั้น

แล้วก็ต้องมาพบว่า คอมพ์ที่ทางบริษัทจัดหาให้ไม่ใช่สเปกที่เขาจะทำงานได้ ไม่ตรงกับที่เคยคุยเอาไว้แต่แรก เขาต้องทำดาต้ามากมาย ต้องใช้ไฟล์หนักๆ เยอะ และความเร็วต้องดีมากพอที่จะสามารถประมวลผล และส่งข้อมูลต่อไปยังผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว

“Finance เขาตัดงบน่ะครับคุณ ต้องรอก่อน อีก 2 เดือนจะของบใหม่ ต้องรอก่อน”

“ผมเอาคอมพ์ตัวเองมาทำได้ไหมครับ แล้วทำตาม Security Policy ของบริษัท อย่างน้อยไม่ผิดกฎ ปลอดภัย และทำงานได้น่ะครับ”

“ไม่ได้ครับ บริษัทมีกฎห้ามใช้คอมพ์ที่ไม่ใช่ของบริษัท”

“แล้วผมจะทำงานอย่างไรครับ ช่วงสองเดือนนี้”

“ไม่ทราบครับ ต้องถาม HR แล้ว หรือไม่ก็หัวหน้างาน ทางผมนี้ทำได้เท่านี้”

และนี่คือความประทับใจแรก ของการทำงานวันแรก กับวัฒนธรรมขององค์กรที่เขาฝันไว้ว่าจะมาช่วยสร้างผลงาน พอเห็นปัญหาไหมครับว่ามันไม่ธรรมดาขนาดไหน

เริ่มจาก Mindset ที่ผิดตั้งแต่ต้น คนรู้แค่ว่าหน้าที่ของฉันมีเท่านี้ และจะไม่รู้ไปมากกว่านี้ โดยที่ไม่ได้มองว่าคนที่กำลังปฏิสัมพันธ์ด้วยนั้นเขาจะรู้สึกอย่างไร มีความจำเป็นอย่างไร และจะสามารถทำหน้าที่ของตัวเองได้หรือไม่

ชัดเจนว่าที่ขาดไปคือ มุมมองการเอาลูกค้าหรือคนที่เราต้องดูแลเป็นศูนย์กลางครับ ถามว่าเขาทำผิดกฎไหม มันก็คงไม่ผิดหรอกครับ แต่มันแห้งแล้ง ช่วยใครไม่ได้ และมีคนที่ต้องเจ็บปวดกับมุมมองที่คับแคบ ผมไม่ได้โทษตัวบุคคลนะครับ แต่มันสะท้อนวัฒนธรรมภาพรวมที่ปล่อยให้เป็นแบบนี้ได้อย่างไร

การสื่อสารที่พังทลาย ลองคิดดูครับว่า คนที่มาเริ่มงานใหม่นี้ ต้องวิ่งเองและสื่อสารไปกี่จุด กว่าจะได้เครื่องคอมพ์หนึ่งเครื่อง เป็นความผิดของเขาหรือครับที่ต้องมาวิ่งหาคอมพิวเตอร์ที่เขาควรจะมีคนเตรียมเอาไว้ให้ตั้งแต่วันแรกของการทำงาน คำถามที่น่าเศร้าก็คือ “ทำไมต้องดิ้นรน เพื่อจะได้ทำงานขนาดนี้”

และลองสังเกตดีๆ ครับ เป็นแทบทุกองค์กรเลยที่ว่าสาย Hotline ต่างๆ จะไม่เวิร์ก และติดต่อได้ช้า แต่ก็ยังกล้าจะตั้งชื่อว่า Hotline ถ้าเป็นเรื่องคอขาดบาดตาย ป่านนี้คงมีคนตายไปแล้วครับ

การเอาอำนาจภายในเป็นตัวตั้ง ลองสังเกตดูดีนะครับ ถ้าคุณไปที่อาคารออฟฟิศหลายๆ ที่ในเมืองไทย เราจะเจอว่าที่จอดรถหลายที่ถูกล็อกเอาไว้ให้ผู้บริหารก่อน ทั้งๆ ที่มันว่างอยู่ และมันก็บ่ายแก่แล้ว ผู้บริหารจำนวนนับสิบก็ยังไม่มาจอด แต่ต้องล็อกเอาไว้เพราะคนที่ทำหน้าที่เฝ้า ‘กลัวซวย’ ถ้าเกิดเขามาจะไม่มีที่จอด

ส่วนคนมาติดต่อและลูกค้าจะต้องควงพวงมาลัยจนไหล่หักไปชั้นสูงๆ หรือต้องไปจอดที่ร้อนๆ ไกลๆ และฝ่าด่าน รปภ.ที่บอกให้เราต้อง “อย่าลืมสแตมป์บัตรจอดรถนะครับ ค่าจอดชั่วโมงละร้อยนะครับ”

ความแยกขาดจากกันของหน่วยงาน สังเกตดีๆ นะครับ อาการนี้มีแทบทุกที่ “ต้องไปถามอีกแผนกนึงครับ ผมไม่ทราบ” “เป็นนโยบายของอีกฝ่ายนึงค่ะ ต้องลองถามเขา”

แล้วมันความผิดของคนถามหรือครับ ที่เขาต้องมาไล่ถามไปทีละบ้านๆ ยิ่งเขาเป็นคนใหม่ ลูกค้าใหม่ หรือคนที่ไม่มีความรู้เรื่ององค์กรของคุณ เขาต้องมาเจออะไรแบบนี้ โดยเริ่มจากการที่ต้องมารู้สึกว่า “ถามผิดคนตลอดเวลา และไม่มีคนดูแลเรื่องของฉันโดยตรงเสียที”

และสุดท้ายคือ การโยนปัญหาส่งต่อกันเป็นวงกลม คือสรุปแล้วไม่มีใครรับผิดชอบอะไรทั้งนั้น แต่ก็ดูเหมือนทุกคนรับผิดชอบงานตัวเองทั้งหมดนะ และไม่ผิดที่รับดูแลเรื่องนี้ไม่ได้ เพราะเรื่องราวมันไหลไปตามรอยต่อ และมีที่มาที่ไปทั้งหมด

แต่แค่ว่ามันส่งต่อปัญหากันเป็นวงกลม ยังไงก็ไม่มีคนแก้ปัญหานี้ได้ หรือไม่มีคนมี Ownership หรือเป็นเจ้าของงานนี้เลย ภาระเลยยังตกอยู่กับคนใหม่หรือลูกค้า แล้วจะแก้กันยังไง

ผมเชื่อว่าพออ่านมาถึงตอนนี้แล้ว หลายคนเห็นด้วยกับผมว่าปัญหาเหล่านี้มันมีอยู่เยอะ และมีจริงในสังคมการทำงาน ส่วนจะแก้ยังไง ต้องยอมรับว่าขึ้นอยู่กับคนในองค์กรแล้วล่ะครับว่าจะเล็งเห็นปัญหาเหล่านี้ไหม เพราะแต่ละองค์กรมีแนวทางการดำเนินการที่ต่างกัน

และต้องถามว่า ผู้บริหารเห็นปัญหาเหล่านี้ไหม และจะลงมาแก้ไขอย่างไร ให้แนวทางอย่างไร และช่วยปรับมุมมอง กระบวนการทำงานอย่างไร โดยที่ไม่ใช่มองที่เรื่องภายในของแต่ละฝ่ายเป็นตัวตั้ง แต่มองไปที่ว่าเราจะดูแล “คน หรือ ผู้ใช้บริการ” อย่างไรให้ครบถ้วน สมบูรณ์

ไม่เช่นนั้น วัฒนธรรมองค์กรของคุณก็จะสวยงามแต่ใน PowerPoint slides หรือกระดาษ แต่อุจาดในชีวิตจริง

ป.ล. ตอนนี้รุ่นน้องของผมท่านนี้ยื่นลาออกเป็นที่เรียบร้อยแล้วครับ เขาได้งานใหม่ และได้เรียนรู้แล้วว่าความเก่งและความฝันอยากทำงานใหญ่ของเขานั้นทำข้างเดียวไม่ได้ อีกฝ่ายคือองค์กร ต้องมีวัฒนธรรมที่พร้อมด้วย จะได้ไม่ต้องมาไล่ตามหาความสำเร็จเป็นวงกลม เหมือนที่เคยต้องตามหาคอมพิวเตอร์เป็นวงกลมอย่างที่เจอในองค์กรที่เพิ่งจากมานี้