Yindee บน ttb touch ผู้ช่วยที่ฉลาดกว่าเดิมเพราะใช้ Gen AI จับความรู้สึก

อีกหนึ่งก้าวสำคัญของ ทีเอ็มบีธนชาต (ttb) ในการใช้ AI เข้ามายกระดับบริการ ซึ่งที่ทีบีนับว่าเป็นธนาคารไทยแห่งแรกที่นำ AI  มาใช้ในบริการโมบายแบงค์กิ้งผ่านแอปพลิเคชั่น ttb touch ที่มีชื่อว่า ยินดี (Yindee)

โดย ‘นริศ อารักษ์สกุลวงศ์’ ประธานกลุ่มงานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต เล่าถึงจุดเริ่มต้นของบริการนี้ให้ฟังว่า จากเมื่อก่อนที่เวลามีข้อสงสัยในบริการต่างๆ คนส่วนใหญ่จะใช้วิธีในการโทรหา Call Center เพื่อปรึกษากับพนักงานโดยตรง แต่ปัจจุบันพฤติกรรมเหล่านี้เปลี่ยนแปลงไปบางคนไม่ค่อยสะดวกในการที่จะโทรศัพท์เหมือนแต่ก่อนแล้ว

ทำให้การมี Chat Bot เข้ามาเป็นอีกหนึ่งในบริการผ่านบนแอปพลิเคชั่นที่ใช้งานอยู่แล้วเป็นประจำน่าจะตอบโจทย์กับความคิดและไลฟ์สไตล์ของคนในยุคปัจจุบันมากกว่า

โดย Yindee ให้บริการครั้งแรกเมื่อช่วงต้นปี 2567 ที่ผ่านมา ในช่วงแรกเริ่มที่ถูกพัฒนาขึ้นมาในตอนนั้นระบบยังใช้พนักงานในการตอบคำถามลูกค้า แต่ปัจจุบันมีการนำ Generative AI เข้ามาใช้แทนด้วย Azure Open AI ซึ่งพัฒนาขึ้น Microsoft

ด้วยความที่ Gen AI จะมีความเสมือนมนุษย์มากกว่า AI ทั่วๆ ไป จึงมีความฉลาด สามารถเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าจากคำถามที่ส่งมาได้มากขึ้น

ซึ่ง Yindee สามารถที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับบริการต่างๆได้ทุกเรื่อง และปัจจุบันบริการที่ Yindee สามารถช่วยดำเนินการให้ลูกค้าได้ทันที คือเรื่องที่เกี่ยวกับบัตรเครดิต ไม่ว่าจะเป็นการเปิดบัตรใหม่ การเช็ควงเงิน การตรวจสอบรอบบิลในแต่ละเดือน และในอนาคต ttb ก็จะมีการเพิ่มบริการด้านอื่นเข้ามาเสริมด้วย อาทิ บัญชีเงินฝาก การขอสินเชื่อ

นอกจากนี้ AI ของ Yindee ยังโฟกัสไปที่เรื่องของความรู้สึกของลูกค้าเป็นสำคัญ ผ่าน 2 เรื่อง ได้แก่

1.ถ้าจับประเด็นที่ลูกค้าส่งมาแล้วรู้สึกว่าเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อน  AI จะดึงพนักงานเข้ามาเพื่อให้พนักงานพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง

2.จัดโทนของลูกค้าว่าอยู่ในโหมดแฮปปี้หรือไม่แฮปปี้ หากจับได้ว่าลูกค้ากำลังรู้สึกไม่แฮปปี้ AI จะดึงพนักงานมาคุยโดยตรงในทันที

ที่สำคัญการที่ Chat Bot อยู่บนโมบายแบงค์กิ้ง มองว่าค่อนข้างที่จะมีความปลอดภัยมากกว่าอยู่บนโซเชียลมีเดียเนื่องจากโมบายแบงค์กิ้งลูกค้าเป็นเจ้าของและใช้บริการเพียงคนเดียวซึ่งค่อนข้างมีความปลอดภัยมากๆ เเละลูกค้าบางคนอาจจะไม่สบายใจหากตอบคำถามลงไปบนโซเชียลมีเดีย

โดยปกติแอป ttb touch มีผู้เข้าใช้งานโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 1.5 – 2 ล้านรายต่อวัน และใน 1 เดือน มีลูกค้าติดต่อเข้ามาทาง Yindee มากกว่า 4 หมื่นราย รวมแล้วมากกว่า 9 หมื่นครั้ง ซึ่งการมี Yindee ช่วยลดการโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ได้มากถึง 11% จากปีก่อนหน้า (YoY) และในอนาคตก็คาดว่าจะลดลงเรื่อยๆ

อย่างไรก็ตามการที่นำ AI เข้ามาไม่ได้ต้องการที่จะแย่งงานพนักงานแต่เป็นช่องทางที่ช่วยลดสายคอลเซ็นเตอร์ และการมี Yindee บน ttb touch ยังช่วยสร้างประสบการณ์การใช้แอพพลิเคชั่นที่ดีขึ้น ซึ่งในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาหลังเปิดให้บริการเกินกว่า 80% ของลูกค้ามีความพึงพอใจในบริการแชทบอท

ทั้งนี้ Yindee เวอร์ชันใหม่ที่ใช้ระบบ Generative AI จะพร้อมให้ใช้งานอย่างเป็นทางการตั้งแต่วันที่ 25 พฤศจิกายน 2567 เป็นต้นไป อัปเดตได้ทั้งระบบปฏิบัติการ IOS และ Android