เพิ่ม 20 บาท อัพไซส์ไหม? รู้จักการทำยอดขาย ซ้อนยอดขาย

“เพิ่ม 20 บาทอัพไซส์ไหมครับ” เชื่อว่าคนที่กดเข้ามาอ่านบทความนี้น่าจะเคยเจอคำถามแบบนี้เวลาซื้ออาหารในร้านฟาสต์ฟูด ก่อนจะจบลงด้วยการจ่ายเพิ่มเพราะเพิ่มเงินอีกไม่กี่บาทก็ได้อาหารไซส์ใหญ่ขึ้นแล้ว

นี่คือหนึ่งในกลยุทธ์สุดคลาสสิกของโลกการตลาดเรียกว่า “Up-Selling” ที่หลาย ๆ บริษัท มักเอาไปใช้เพิ่มยอดขายจากลูกค้าเดิม เพราะใช้งานง่าย แถมเพิ่มยอดขายได้เยอะ 

แต่รู้ไหมว่านอกจาก Up-Selling แล้ว ยังมีกลยุทธ์อื่นที่คล้ายๆ กันอย่าง Cross-Selling และ Down-Selling ที่ใช้หลักการคล้าย ๆ กันมาเพิ่มยอดขายอยู่ด้วย  Up-Selling, Cross-Selling และ Down-Selling ทั้งหมดนี้คืออะไร แล้วถ้าอยากเอากลยุทธ์แบบนี้ไปปรับใช้บ้าง ต้องทำอย่างไร ?  

TODAY Bizview จะสรุปเรื่องนี้ให้ฟัง พร้อมยกตัวอย่างแบบเข้าใจง่าย ๆ 

อธิบายคำว่า Up-Selling, Cross-Selling และ Down-Selling ง่ายๆ คือหนึ่งในเทคนิคการเพิ่มรายได้ต่อการซื้อ 1 ครั้ง จากลูกค้าเดิม

ด้วยการเสนอทางเลือกที่ “ต่างจากเดิมเล็กน้อย” เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ายอมควักกระเป๋าจ่ายเงินเพิ่มขึ้น หรือยอมจ่ายง่ายขึ้น  

1. Up-Selling : การเสนอทางเลือกที่อัพเกรดจากสินค้าที่ลูกค้ากำลังจะซื้อ อย่างการเสนอสินค้าที่มีขนาดใหญ่ขึ้น หรือเสนอสินค้าในรุ่นที่ดีกว่า ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารฟาสต์ฟูด มักจะมีการขายอาหารเป็นเซตเมนู และมักจะใช้กลยุทธ์ Up-Selling ด้วยการเสนอตัวเลือกให้ลูกค้าจ่ายเงินเพิ่มแค่ “นิดเดียว” เพื่อเพิ่มปริมาณ

โดยแบรนด์ไหนที่ทำ Up-Selling ได้เก่ง ๆ ลูกค้าจะรู้สึกว่าตัวเลือก “คุ้มค่า” จนรู้สึกว่าปฏิเสธยาก ทำให้แบรนด์มีโอกาสทำยอดขายได้เพิ่ม 

ที่น่าสนใจคือบางแหล่งข้อมูลระบุว่าสินค้าหรือบริการที่เอามาทำ Up-Selling นั้น ควรจะต้องมีมูลค่าไม่เกิน 25% ของสินค้าเดิมที่ลูกค้าจะซื้อ 

เช่น ขายเซตเมนูราคา 120 บาท และเสนอทางเลือกให้ลูกค้าเพิ่มเงินแค่ 10 บาท เพื่ออัปเป็นไซส์ใหญ่ แบบนี้ลูกค้าจะยอมซื้อง่ายขึ้น เพราะรู้สึกว่าใช้เงินน้อยถ้าเทียบกับราคาสินค้าเดิมนั่นเอง 

2. Cross-Selling : การเสนอสินค้าหรือบริการเสริม ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้ากำลังซื้อ ยกตัวอย่างเช่น ร้านโทรศัพท์มือถือหรือร้านค้าอุปกรณ์ IT มักจะมีการทำ Cross-Selling ด้วยการขายอุปกรณ์เสริมอย่างพวก ฟิล์มกันรอย, อุปกรณ์ต่อพ่วง หรือระยะเวลาการรับประกัน

โดยทริกเล็กๆ น้อยๆ ของสินค้าที่เหมาะจะเอามาทำ Cross-Selling นั้น ควรจะเป็นสิ่งที่ลูกค้ามีความจำเป็นต้องใช้คู่กับสินค้าหลักที่กำลังจะซื้อ และควรมีราคาไม่เกิน 60% ของสินค้าหลัก 

เช่น ถ้าลูกค้าซื้อโทรศัพท์ สินค้าที่เหมาะจะเอามา Cross-Selling ก็อาจจะเป็นเคส หรือไม่ก็ฟิล์มกันรอยที่ต้องใช้คู่กัน 

เพราะไม่ว่ายังไงลูกค้าก็มีความจำเป็นต้องซื้อสินค้าเหล่านั้นอยู่แล้ว การเสนอขายไปเลยจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ต้องไปซื้อที่ไหนเพิ่ม และยอมจ่ายเงินง่ายขึ้นนั่นเอง

3. Down-Selling : การเสนอตัวเลือกที่ “ถูกกว่า” แต่สามารถใช้แทนของเดิมได้ในกรณีที่ลูกค้ากำลังลังเลว่าจะซื้อดีไหม หรือกรณีที่ลูกค้ามีข้อจำกัดในเรื่องงบประมาณ 

ยกตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มสตีมมิงที่ขายแบบ Subscription มักจะมีการออกแพ็กเกจ Down-Selling ที่มีราคาถูกลง แต่ตัดฟีเชอร์บางอย่างออกไป อาจจะมีการลดความคมชัด หรือจำกัดจำนวนอุปกรณ์ต่อบัญชี 

การทำแบบนี้จะช่วยให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์สามารถเข้าถึงสินค้า หรือบริการได้ง่ายขึ้นจากราคาที่ถูกลง และถ้าสินค้าของเราดีจริงก็มีโอกาสสูงที่คนกลุ่มนี้จะกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำในอนาคตได้นั่นเอง  

อย่างไรก็ดีสินค้าหรือบริการที่เหมาะจะเอามาใช้ทำ Down-Selling นั้นไม่ควรจะแค่ถูกกว่า อย่างเดียว แต่ต้องสามารถใช้ทดแทนสินค้าเดิมได้ หรือแค่ด้อยกว่าสินค้าเดิมเล็กน้อยเท่านั้น 

สุดท้ายนี้ Up-Selling, Cross-Selling และ Down-Selling อาจดูเป็นแค่เทคนิคการขายเล็ก ๆ ที่เน้นไปที่ลูกค้าเก่า ด้วยการใช้คำพูดหรือข้อเสนอเพียงนิดเดียว แต่เชื่อไหมว่าถ้าใช้กลยุทธ์เหล่านี้ให้ถูกที่ถูกเวลา เราอาจสามารถทำรายได้จากลูกค้าต่อหัวได้มากขึ้นแบบมหาศาล ไม่แน่ว่าเผลอๆ อาจจะคุ้มค่ากว่าการลงทุ่มงบการตลาดมหาศาลเพื่อวิ่งไปหาลูกค้าใหม่ด้วยซ้ำไป