99% ของพนักงานไทยยกให้ Generative AI เป็นเครื่องมือช่วยทำงาน

Salesforce เผยผลสำรวจล่าสุด พบว่า 99% ของพนักงานในไทย มองว่า ‘โมเดลภาษาขนาดใหญ่’ หรือ Generative AI ช่วยให้พวกเขาทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) บริษัท AI CRM อันดับ 1 ประกาศผลสำรวจเรื่องการใช้งาน generative AI ในประเทศไทย ซึ่งได้เปิดเผยมุมมองและพฤติกรรมการใช้งาน AI ในที่ทำงานของพนักงานไทย

โดยแบ่งผลการสำรวจออกเป็น 5 หัวข้อ ได้แก่ ด้านการส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงาน ด้านจริยธรรมและความปลอดภัย การเลื่อนตำแหน่งและความก้าวหน้าในหน้าที่ทำงาน การสร้างความดึงดูดและรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กร

จากการสำรวจของ YouGov ภายใต้การดำเนินงานของเซลส์ฟอร์ซ พบว่า พนักงานไทยเห็นถึงประโยชน์ที่ได้จากการใช้งาน generative AI โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และโอกาสที่จะเติบโตก้าวหน้าในอาชีพของตน

อย่างไรก็ตาม พนักงานไทยหลายคนยังคงมีข้อจำกัดด้านความรู้ ความเข้าใจในการใช้ AI ให้ปลอดภัยและมีจริยธรรม จนนำไปสู่พฤติกรรมการใช้ AI ที่น่ากังวล

โดยจากผลการสำรวจพบว่า

1. พนักงานไทยมองว่าการมีความเข้าใจและความสามารถในการใช้ generative AI จะสามารถเพิ่มผลิตผลในการทำงาน (productivity) และเป็นเครื่องมือที่ทำให้ตำแหน่งหน้าที่การงานของพวกเขาก้าวหน้าขึ้น อีกทั้ง generative AI ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้การทำงานของพนักงานอันเกิดเป็นประสิทธิผลแก่ธุรกิจ

• AI ถูกใช้อย่างแพร่หลายในที่ทำงาน

– 90% ของพนักงานไทยใช้ AI ในงานทั่วไปที่ทำในแต่ละวัน (daily work tasks)

– 65% ของพนักงานไทยใช้ generative AI เพื่อทำงานของพวกเขาให้เสร็จสิ้น

• พนักงานไทยเกือบทุกคน (99%) ที่ได้ใช้งานและกำลังใช้ generative AI อยู่แล้ว กล่าวว่า generative AI ช่วยให้พวกเขาทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดย

– 92% ของผู้ที่ใช้ generative AI ลงความเห็นว่า generative AI ช่วยให้งานของพวกเขาง่ายยิ่งขึ้น

• พนักงานไทยมากกว่า 60% มองว่า generative AI เป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จในเส้นทางอาชีพ โดย

– 60% เชื่อว่า หากมีความรู้หรือความเชี่ยวชาญในเรื่อง generative AI ในการทำงานจะส่งผลให้มีความก้าวหน้าหรือได้รับการเลื่อนตำแหน่งในองค์กร

– 63% เชื่อว่า หากมีความรู้หรือความเชี่ยวชาญในเรื่อง generative AI ในการทำงาน จะส่งผลให้เป็นที่พวกเขาเป็นที่ต้องการในบริษัทต่างๆ 

– 62% เชื่อว่าพวกเขาจะได้รับค่าตอบแทนมากกว่าผู้ที่ไม่มีความรู้หรือเชี่ยวชาญในเรื่อง generative AI

2. ความกังวลของพนักงานไทยเกี่ยวกับข้อจำกัดด้านความก้าวหน้าในอาชีพ ความเสี่ยงด้านจริยธรรม และความปลอดภัยต่อธุรกิจเป็นสิ่งที่ไม่อาจมองข้ามได้

• พนักงานไทยมากกว่าสองในห้า (44%) มีความกังวลว่าพวกเขาจะไม่สามารถปรับตัวเข้ากับการใช้  generative AI ในที่ทำงานได้ และอาจทำให้พวกเขาตามไม่ทันเพื่อนร่วมงาน และเกือบหนึ่งในสี่ (23%) รู้สึกไม่มั่นใจเมื่อต้องเปรียบเทียบความสามารถในการใช้ generative AI กับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา

• เก้าในสิบ (90%) ของพนักงานไทยกล่าวว่ายังพบเจอกับอุปสรรค หรือข้อจำกัดในการนำ generative AI มาใช้งานในที่ทำงาน อาทิ

– ไม่ได้รับการฝึกอบรมการใช้ generative AI ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ (34%)

– ขาดการสนับสนุนจากนายจ้างในการใช้ generative AI (29%)

– กลัวว่าการใช้ generative AI จะนำมาซึ่งความเสี่ยงด้านข้อมูลของทั้งข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลบริษัท (28%)

• 77% ของพนักงานไทยกล่าวว่าบริษัทของตนไม่มีนโยบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการนำ generative AI มาใช้ในการทำงาน

• ด้วยเหตุนี้ พฤติกรรมการใช้ generative AI ของพนักงานไทยในที่ทำงานจึงยังมีบางเรื่องที่น่ากังวล อาทิ

– พนักงานไทยส่วนใหญ่ไม่สามารถระบุได้ว่า วิธีการทั้งหมดของการใช้งาน AI อย่างมีจริยธรรม (94%) หรือใช้ให้ปลอดภัย (90%) มีอะไรบ้าง

– 84% ของพนักงานไทยที่ใช้ generative AI ในที่ทำงานยอมรับว่า พวกเขาเคยนำเสนองานที่ทำขึ้นโดย AI ว่าเป็นงานของตนเอง ยิ่งไปกว่านั้น 67% ยอมรับว่าพวกเขาเคยทำมาแล้วหลายครั้ง

– จำนวนพนักงานไทย 2 ใน 3 (64%) ที่ใช้ generative AI ในที่ทำงานยอมรับพวกเขาแอบใช้แพลตฟอร์ม generative AI ที่นายจ้างสั่งห้ามไม่ให้ใช้ในองค์กร

3. ธุรกิจสามารถรักษาและการดึงดูดพนักงานผู้มีความสามารถ รวมถึงประสิทธิภาพและการเติบโตของธุรกิจได้ โดยการนำ generative AI มาใช้ในองค์กรของพวกเขา ผ่านเทคโนโลยีที่เชื่อถือได้ พร้อมด้วยนโยบายและการฝึกอบรมพนักงานอย่างชัดเจนและครอบคลุม

• พนักงานไทยต้องการที่จะได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อให้ตามทันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี

– การขาดการฝึกอบรมการใช้ generative AI อย่างมีประสิทธิภาพ (34%) ถือเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้พนักงานไทยไม่สามารถใช้งานได้อย่างหลากหลาย

– 64% ของพนักงานไทยยังไม่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการใช้ generative AI อย่างมีจริยธรรมและปลอดภัยจากนายจ้างของพวกเขา

– พนักงานไทย 37% เตรียมที่จะย้ายองค์กร หากองค์กรที่พวกเขาอยู่ปัจจุบันไม่มีการฝึกอบรมการใช้งาน generative AI แก่พนักงาน

• องค์กรสามารถดึงดูดและรักษาผู้มีความสามารถเอาไว้ได้ ด้วยการฝึกอบรมการใช้งาน generative AI  โดย

– 63% ของพนักงานไทยยอมรับว่า บริษัทที่มีนโยบายเชิงรุกและมีความก้าวหน้าในด้าน generative AI เป็นองค์กรที่น่าร่วมงานมากกว่าองค์กรที่ไม่มีความพร้อมในเรื่องนี้

– 37% ของพนักงานไทย ลงความเห็นว่าพวกเขาพร้อมที่จะลาออกจากที่ทำงานปัจจุบัน หากนายจ้างไม่ได้ให้ความสำคัญในเรื่องการใช้ generative AI ในองค์กร

‘Generative AI ถูกยกให้เป็นเทคโนโลยีที่จะมาช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลง ซึ่งประโยชน์ของเทคโนโลยีดังกล่าวนี้ก็เป็นที่ยอมรับของพนักงานไทย ดังนั้น ธุรกิจจึงไม่ควรมองข้ามประโยชน์ที่ generative AI สามารถสร้างให้กับองค์กรและพนักงาน

โดยการที่ธุรกิจจะสามารถนำ generative AI  มาสร้างเป็นกลยุทธ์นั้น ควรมีพื้นฐานอยู่บนความไว้วางใจ (trust) เพื่อที่จะป้องกันความเสี่ยงซึ่งมาพร้อมกับเทคโนโลยีใหม่

สิ่งนี้เริ่มต้นได้ด้วยการใช้แพลตฟอร์มหรือแอปพลิเคชันที่เชื่อถือได้ ปลอดภัย มีแนวทางและนโยบายที่ชัดเจนในการใช้งาน เสริมด้วยการฝึกอบรมให้พนักงานรู้จักวิธีการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจริยธรรมและปลอดภัย’รบส สุวรรณมาศ, ผู้นำด้านนวัตกรรม, เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย กล่าว

‘นวัตกรรม AI ในปัจจุบันมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจสร้างความไม่มั่นใจให้แก่ธุรกิจ ด้วยเหตุนี้เซลส์ฟอร์ซในฐานะผู้นำด้านนวัตกรรม AI ที่เน้นการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญในทุกๆ ผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมที่เราพัฒนาขึ้น

เราพร้อมที่จะมอบแนวทางและผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้ให้แก่ธุรกิจ เพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าต่อไปได้ผ่านการใช้งานเทคโนโลยีที่พวกเขาไว้ใจ’

[ วิธีการสำรวจ ]

ข้อมูลในการสำรวจฉบับนี้มาจากการสำรวจออนไลน์ ระหว่างวันที่ 26 ก.ค. – 3 ส.ค. 2566 โดยมีกลุ่มตัวอย่างเป็นชาวไทยจำนวนทั้งสิ้น 1,049 คน ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป เป็นพนักงานออฟฟิศเต็มเวลา และทำงานในธุรกิจที่มีพนักงานอย่างน้อย 1 คน

ในการสำรวจนี้ ผู้ตอบแบบสำรวจจะถูกเรียกสั้นๆ ว่า ‘พนักงานไทย’

เกี่ยวกับเซลส์ฟอร์ซ

• Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) บริษัท AI CRM อันดับ 1 ซึ่งช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงานให้ธุรกิจ และองค์กรทุกขนาด ในทุกอุตสาหกรรม สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านการใช้นวัตกรรม AI + Data + CRM + trust

• ค่านิยมหลักของเซลส์ฟอร์ซ ซึ่งเปรียบเหมือนรากฐานสำคัญของทุกการดำเนินงาน ประกอบไปด้วย 1) ความน่าเชื่อถือ 2) ความสำเร็จของลูกค้า 3) นวัตกรรม 4) ความเท่าเทียม และ 5) ความยั่งยืน

• เซลส์ฟอร์ซเชื่อว่า ธุรกิจคือแพลตฟอร์มที่พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง และเรามุ่งมั่นที่จะให้บริการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเราไม่ว่าจะเป็นผู้ถือหุ้น ลูกค้า พนักงาน ชุมชน กระทั่งโลกใบนี้

ดังนั้น เราจึงนำโมเดล 1-1-1 สำหรับการทำประโยชน์ให้แก่สังคมมาใช้ โดยจะบริจาค 1% ของทุนของเรา, 1% ของเวลาของเรา และ 1% ของผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อตอบแทนสังคม

• Salesforce Customer 360 คือวิสัยทัศน์ของเราในการช่วยเหลือลูกค้าภายใต้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ด้วย Customer 360 จะทำให้ทุกๆ ทีม ไม่ว่าจะเป็นทีมการขาย การบริการ การตลาด ทีมคอมเมิร์ซ ให้สามารถมีพื้นที่สำหรับการแบ่งปันข้อมูล

หรือมุมมองของลูกค้าที่ใช้บริการแบรนด์ของตนบนแพลตฟอร์ม CRM แบบบูรณาการ ซึ่งขับเคลื่อนโดย AI แหล่งข้อมูลที่ครบวงจรนี้ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและเชื่อถือได้ อีกทั้งยังเป็นการมอบประสบการณ์อันชาญฉลาด และเป็นส่วนตัวให้แก่ลูกค้าของพวกเขาได้

• Trailhead เป็นแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ของเรา ช่วยให้คนจากทั่วทุกมุมโลกมีโอกาสเรียนรู้ทักษะด้านเทคโนโลยีอันเป็นที่ต้องการในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลปัจจุบันได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ส่งเสริมการเข้าถึงเทคโนโลยีให้เกิดขึ้นอย่างเท่าเทียม ทำให้ทุกคนสามารถที่จะเรียนรู้ทักษะเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับตลาดงานในปัจจุบัน พร้อมทั้งขับเคลื่อนความสำเร็จของบริษัท และพัฒนาทักษะทางอาชีพของพวกเขา

– ขณะนี้ Trailhead มีการรับรอง AI และ Data Cloud ใหม่ เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาของตลาด

นวัตกรรม AI ล่าสุดของเซลส์ฟอร์ซ

•nEinstein 1 Platform: สร้างขึ้นบนเฟรมเวิร์กเมตาดาต้าของเซลส์ฟอร์ซ แพลตฟอร์ม Einstein 1 เป็นอีกขั้นของความก้าวหน้าของ Data Cloud และ Einstein แพลตฟอร์มดังกล่าวจะช่วยบริษัทต่างๆ เชื่อมต่อ จัดระเบียบ และทำความเข้าใจข้อมูลระหว่างแอปพลิเคชันเซลส์ฟอร์ซต่างๆ ได้อย่างปลอดภัย

ทั้งยังสร้างการมองเห็นข้อมูลที่ทั่วถึงของทั้งองค์กร ไม่ว่าข้อมูลจะมีโครงสร้างอย่างไรในระบบภายใน ทั้งยังสามารถช่วยองค์กรในการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ และข้อมูลการดำเนินการโดยใช้บริการแพลตฟอร์มแบบ low-code ในรูปแบบต่างๆ ได้อีกด้วย

– Data Cloud เป็นกลไกข้อมูลระดับไฮเปอร์สเกลของเซลส์ฟอร์ซ โซลูชั่นดังกล่าวช่วยให้ธุรกิจสามารถปลดล็อค และเข้าใจข้อมูลของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น พร้อมส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้ในทุกขั้นตอนการทำงาน

• Einstein Copilot เป็นผู้ช่วย AI สำหรับการสนทนา ฟีเจอร์ดังกล่าวติดตั้งอยู่บนแอป CRM ทั้งหมดเพื่อสนับสนุนทุกการใช้งานของลูกค้า โดยฟีเจอร์ Einstein Copilot  จะช่วยสร้างเวิร์กโฟลว์การทำงานที่ไร้รอยต่อ

พร้อมช่วยขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงาน ผ่านการใช้ Natural Language ในการถามคำถาม และรับข้อมูลคำตอบที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้ โดยอ้างอิงจากข้อมูลเอกสิทธิ์ของเซลส์ฟอร์ซที่ปลอดภัยจาก Data Cloud

นอกจากนี้ Einstein Copilot ยังเสนอทางเลือกในเชิงรุกสำหรับการดำเนินการเพิ่มเติมนอกเหนือจากคำค้นหาของผู้ใช้ เช่น แผนการดำเนินงานด้านคำแนะนำหลังการขาย หรือการสร้างบทความเพื่อให้ความรู้เรื่องด้านการบริการ เป็นต้น

• Einstein Copilot Studio โซลูชันใหม่ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแต่ง (Customise) ฟีเจอร์ Einstein Copilot ผ่านพร้อมท์ (Prompts) และผ่านทักษะและโมเดล AI ที่เจาะจง ซึ่งฟีเจอร์ดังกล่าวนี้ จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปิดดีลได้ไวยิ่งขึ้น พร้อมทั้งยกระดับงานบริการลูกค้า ไปจนถึงการปรับแต่งพร้อมท์รูปแบบ Natural Language ให้กลายเป็นโค้ด เป็นต้น

มากไปกว่านั้น ฟีเจอร์ Einstein Copilot Studio ยังสามารถตั้งค่าให้ Einstein Copilot สามารถใช้งานนอกแอปพลิเคชันของเซลส์ฟอร์ซได้อีกด้วย เพื่อใช้บนช่องทางติดต่อลูกค้าอื่น ๆ อาทิ ช่องทางเว็บไซต์, Slack, WhatsApp หรือ SMS เพื่อขับเคลื่อนแชทแบบเรียลไทม์

• Einstein Trust Layer เป็นสถาปัตยกรรม AI ที่ปลอดภัยและสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มของเซลส์ฟอร์ซ เพื่อสร้างผลลัพธ์อันมีคุณภาพจาก AI โดยอ้างอิงจากข้อมูลลูกค้า ในขณะเดียวกันยังสามารถรักษามาตรฐานความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลบริษัทไปพร้อมกันสำหรับธุรกิจที่ใช้งาน

1. บูรณาการขั้นสูง: ทำงานอย่างมีเหตุผลและสร้างพร้อมต์ที่เชื่อถือได้ผ่านการผสานรวมกับ Data Cloud ของเซลส์ฟอร์ซ

2. การเก็บรักษาข้อมูลเป็นศูนย์และการป้องกัน PII  (ข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้): บริษัทสามารถมั่นใจได้ว่าข้อมูลของตนจะไม่ถูกบันทึกโดยผู้ให้บริการ LLM หรือบุคคลที่สาม และการปกปิด PII ของลูกค้าช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

3. ตรวจจับความปลอดภัยและความเสี่ยงต่อแบรนด์: LLM guards ซึ่งทำหน้าที่เหมือนเครื่องตรวจจับความเสี่ยงของแบรนด์ ผ่านการ ‘ให้คะแนน’ AI  พร้อมทำให้มั่นใจว่าการตอบสนองของ AI เหล่านั้นปลอดภัย

นอกจากนี้ ทุกการโต้ตอบของ AI จะถูกบันทึกไว้ในAudit trail ที่ปลอดภัยและสามารถตรวจสอบได้ ทำให้บริษัทต่างๆ มองเห็นและควบคุมวิธีการใช้ข้อมูลของตนได้