LAZADA ลุยตลาดใช้ AI จับพฤติกรรมนักช้อป แถมยังช่วยร้านค้ากว่าแสนรายบนแพลตฟอร์มให้ขายดีขึ้น

ถ้าพูดสมัยนี้การใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยี (AI) ถือเป็นเรื่องปกติมากๆ แต่มันจะน่าสนใจมากถ้าการใช้ AI เพื่อจุดประสงค์บางอย่างในเชิงธุรกิจ และผลตอบรับดีจนสร้างรายรับให้กับธุรกิจนั้นๆ เพิ่มขึ้น

วาริสฐา เกียรติภิญโญชัย CEO หญิงแห่งลาซาด้า ประเทศไทย เพิ่งเข้ามารับตำแหน่งอย่างเป็นทางการ ตั้งแต่เดือนมกราคมที่ผ่านมา ถือโอกาสหยิบข้อมูลน่าสนใจมาเล่าให้สื่อมวลชนเกี่ยวกับ 12 ปีของ LAZADA ในประเทศไทย

เธอหยิบยกภาพรวมของรายได้บริษัทมาพูด ประเด็นของ ‘EBITDA’ หรือ กำไรจากการดำเนินงานของบริษัทก่อนหักดอกเบี้ย ภาษี ค่าเสื่อมราคา และค่าตัดจำหน่ายของ LAZADA ตลอดการดำเนินธุรกิจ 6 ประเทศในปัจจุบันว่าเป็น ‘บวก’ ครั้งแรก ในเดือนกรกฎาคม 2567

ต้องพูดว่ามันไม่ง่ายเลยเมื่อเทียบกับสถานการณ์และการแข่งขันที่ดุเดือดมากของตลาดอีคอมเมิร์ซในยุคนี้ ใครต่อใครก็พยายามดึงดูดผู้ซื้อ และเอื้อความสะดวกให้ร้านค้าบนแพลตฟอร์มอย่างเต็มที่ LAZADA เองก็เช่นกัน

แต่สิ่งที่เห็นได้ชัดจากการเปิดตัว CEO หญิงอย่างเป็นทางการนี้ บวกกับกลยุทธ์น่าสนใจมากมายภายใต้แนวคิดของเธอ ในฐานะที่อยู่ภายใต้ร่มเงาของ LAZADA มานาน 8 ปี ก็คือ ‘เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI’

วาริสฐา ได้กล่าวว่า “ในฐานะที่ LAZADA บุกเบิกอีคอมเมิร์ซในไทย ซึ่งตอนนี้โตอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2566 ไทยเป็นตลาดที่มีมูลค่าสูงสุดเป็นอันดับ 2 ในอาเซียน ด้วยอัตราการเติบโตราวๆ 20% เทียบปีก่อน LAZADA โดยมีมูลค่าประมาณ 9.8 แสนล้านบาท

ดังนั้น การลงทุนและให้ความสำคัญกับตลาดไทยมากขึ้นเพื่อตอบรับกระแสความนิยมนี้ LAZADA จึงตั้งใจลงทุนเพิ่มหลัก ๆ 3 ด้าน ก็คือ สร้างประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นให้กับผู้ซื้อ, ลงทุนในเทคโนโลยีและนวัตกรรม และสุดท้ายคือ ต้องสนับสนุนผู้ประกอบการคนไทย”

[ โลจิสติกส์ใหญ่สุดในภูมิภาค ]

อีคอมเมิร์ซกับโลจิสติกส์ที่ดี เรียกว่าแทบจะเป็นเรื่องเดียวกัน หากแบรนด์ไหนมีโลจิสติกส์ที่มีคุณภาพ สร้างความประทับใจได้ เท่ากับว่าได้เปรียบในเชิงการซื้อใจลูกค้าไปกว่าครึ่ง

อย่าง LAZADA เองใครจะคิดว่าเป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่มี in-house logistic ใหญ่ที่สุดในภูมิภาค นอกจากนี้ ยังมีเครือข่ายที่เป็นคลังสินค้า หรือ ศูนย์กระจายสินค้ากว่า 400 แห่งในปัจจุบันด้วย

สิ่งนี้กำลังบอกเราว่า บริการขนส่งสินค้าของ LAZADA ยิ่งมีเครือข่ายมาก ยิ่งให้บริการได้ครอบคลุม เท่ากับว่า LAZADA จะเข้าไปนั่งเป็น Top of Brand ได้ไม่ยาก ในยุคที่แบรนด์ไหนๆ ก็ต้องการความ loyalty แม้ว่ามันจะยากยิ่งกว่างมเข็มในมหาสมุทรเสียอีก

[ AI สำคัญต่อการซื้อของลูกค้า LAZADA อย่างมาก ]

ตอนนี้คงไม่ต้องบอกว่า LAZADA มีฟีเจอร์อะไรน่าสนใจบ้าง เพราะบริการของ LAZADA เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตั้งแต่ซื้อสินค้าลักชัวรี่บน Lzamall หรือจะเป็น LazLOOK พื้นที่รวมสินค้าแฟชั่น หรือแม้แต่ LazGame ที่มีคนเข้ามาเล่นแต่ละวันมากถึง 1 ล้านบัญชี

นอกจากนี้ ยังมีนักช้อปที่เข้ามาใช้งานแอปพลิเคชันนานกว่าค่าเฉลี่ยของแพลตฟอร์มถึง 3 เท่า และ 82% มีการกลับมาใช้งานซ้ำเป็นประจำทุกวัน

LAZADA มีการใช้ AI ในหลายส่วนซึ่งเราอาจจะไม่รู้ก็ได้ เช่น 71% ของผู้ใช้แพลตฟอร์มตัดสินใจซื้อสินค้าตาม suggestion ที่ขึ้นมา ซึ่งเบื้องหลังเป็น AI ที่ดุแลในส่วนนี้

หรือจะเป็นฟีเจอร์ที่ชื่อว่า ‘Ask the Buyer’ คือ การนำเทคโนโลยี AI มาช่วยตั้งคำถามเชิญชวนให้ผู้ซื้อรายก่อนๆ มาช่วยกันรีวิวสินค้า เพื่อกระตุ้นยอดซื้อจากผู้ใช้รายใหม่ เป็นต้น โดยปัจจุบันมีการตอบคำถามจากผู้ซื้อจริงไปแล้วกว่า 1.5 ล้านครั้ง

ในมุมของผู้ประกอบการ LAZADA ยังช่วยร้านค้าด้วยการแนะนำเครื่องมือที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการปรับแต่งภาพของสินค้า จนไปถึง การเขียนคำอธิบาย และการให้บริการลูกค้า ซึ่งที่ผ่านมามีอัตราการซื้อเพิ่มขึ้นกว่า 30% จากการใช้ AI กับสิ่งเหล่านี้

CEO หญิง ยังพูดถึงกลุ่มผู้ซื้อบน LAZADA ในปัจจุบันว่า อาจจะมีหลากหลายกลุ่มมากขึ้นก็จริง แต่ราว 35% นั่นเป็นนักช้อป Gen Z ที่รับบทบาทใหม่เป็น ‘ผู้ซื้อ /ผู้ตัดสินใจแทน’ คนในครอบครัว ในการเลือกซื้อสินค้าต่างๆ ซึ่งส่สวนใหญ่เป็นกบลุ่มสินค้าอุปโภคและบริการ และ เครื่องใช้ไฟฟ้า เป็นต้น

ส่วนสินค้าที่คน Gen Z สนใจ เป็นสินค้าส่วนตัวไม่เกี่ยวกับคนในครอบครัว ส่วนมากจะเป็น ‘หมวดบิวตี้/ความงาม และแฟชั่น’ ที่มาตลอดกาล แต่ก็จะมีบางหมวดที่มาเป็นฤดูกาลบ้าง เช่น อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในช่วงซัมเมอร์ และอุปกรณ์แคมป์ปิ้งในช่วงฤดูหนาว

ถ้าพูดรวมๆ เกี่ยวกับ LAZADA คือ ยุคนี้น่าจะเป็นยุคทองของ LAZADA หลังจากที่ EBITDA เป็นบวก ทั้งนักช้อปที่เพิ่มจำนวนขึ้น ร้านค้าพาร์ทเนอร์เองก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน โดยที่ผ่านมามีตัวเลขร้านค้าเพิ่มเข้ามาใน LAZADA เกือบ 20% เทียบปีต่อปี ซึ่งปีนี้และปีต่อๆ ไป ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยและต่างประเทศ ก็คงยังเติบโตอีกนาน ตราบใดที่คนยังไม่หยุดขี้เกียจออกไปเดินห้าง หรือซื้อของตามร้านออฟไลน์แบบเดิม