เปิดวิธีธุรกิจนำ AR มาใช้ สร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า เอาชนะในโลก New Normal

เทคโนโลยี AR ถือเป็นเทคโนโลยีล้ำสมัยที่ผู้ประกอบการหลายบริษัทเริ่มมาปรับใช้งานในองค์กร เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในยุค New Normal โดยใช้ภาพเสมือนจริงและความเป็นจริงในการเชื่อมโยงผู้ประกอบการเข้ากับผู้บริโภค เพื่อช่วยพัฒนาภาคธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ

ปัจจุบันทั้งธุรกิจรายเล็กและรายใหญ่เริ่มนำเทคโนโลยี AR เข้ามาปรับใช้ เพื่อให้ผู้ใช้งานได้สัมผัสกับประสบการณ์ลูกค้าในรูปแบบใหม่ที่เชื่อมต่อระหว่างภาพของโลกความเป็นเสมือนและความเป็นจริง เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบลดความสัมผัสเพื่อลดความเสี่ยงจากโควิด-19 และสนับสนุนการสื่อสารทางไกล พร้อมทั้งเพิ่มยอดขาย และพัฒนาความสามารถกระบวนการทำงานภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

เชื่อมโลกเสมือนและความเป็นจริงให้น่าดึงดูดมากขึ้น หลักการทำงานของ AR แบ่งได้ 2 ประเภทคือ

1. Marker-Based ที่ได้รับความนิยมอย่างมากในหลายอุตสาหกรรมจากความซับซ้อนของกลไกการแสดงผลที่ไม่มากนัก ด้วยการสแกนผ่านสัญลักษณ์หรือที่เรียกว่า Marker ชนิดใดก็ตามไม่ว่าจะเป็นวัตถุสองมิติ สามมิติหรือแม้กระทั่ง QR code ผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่รองรับ เพื่อประมวลผลและแสดงภาพเสมือนบนหน้าจอ เช่น การทำกรอบรูป AR ที่สแกนและแสดงเป็นวิดีโอภาพความทรงจำ หรือการแสดงภาพแบบจำลองแบบ 360 องศา เป็นต้น

2.Location-Based ด้วยการผสมผสานเข้ากับระบบ GPS เพื่อแสดงผลของภาพเสมือนเมื่อเปิดการทำงานอยู่ในสถานที่ตามพิกัดที่กำหนด ซึ่งมักจะได้รับความนิยมในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยวเป็นส่วนมากที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถค้นหาเส้นทาง ร้านอาหาร และร้านค้าได้สะดวกมากขึ้น หรือแม้กระทั่งอุตสาหกรรมเกมอย่าง Pokémon Go ที่ตัวการ์ตูนออกมาตามสถานที่เดินทางไปทำให้ผู้เล่นเหมือนอาศัยในโลกโปเกม่อน ซึ่งสร้างความตะลึงระดับโลกด้วยการกระชากหุ้นของบริษัท Nintendo เพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 56 หลังจากเปิดตัวในวันแรก

ข้อจำกัดที่ทำให้ AR ยังไม่เป็นที่แพร่หลาย

1. การตอบสนองความต้องการของตลาด เพราะเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่ต้องลงทุนทั้งอุปกรณ์-เครื่องมือใหม่ให้ทันสมัย พร้อมพัฒนาทักษะบุคลากรใหม่ ดังนั้นกลุ่มผู้บริโภคในตลาดจึงจำกัดและไม่ได้กระจายตัวในวงกว้าง รวมไปถึงการใช้เทคโนโลยี AR มักต้องมีอุปกรณ์เสริมเพื่อเป็นเหมือน AR Engine ในการทำงานไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อย่างแว่นตาที่ผู้บริโภคหลายคนอาจจะไม่ได้สะดวกพกพา หรืออย่างสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตที่ถูกใช้งานทางด้านอื่นมากกว่า

2. การประเมินและวัดผลการลงทุน เพราะต้องลงทุนทั้งเทคโนโลยีและบุคลากรใหม่ หากมีการวัดผลแบบระยะสั้นจะทำให้การประเมิน ROI (Return on Investment) ไม่ได้สูงมากนัก และผลการลงทุนแต่ละโครงการแม้จะมีการทำโฆษณาช่วย แต่ก็ไม่สามารถการันตีได้ว่าจะสามารถช่วยสร้างยอดขายกับสินค้านั้นได้ ในทำนองเดียวกันจากการลงทุนดังกล่าวเมื่อมีผู้ผลิตจำนวนน้อยจึงทำให้การประเมินผลในระยะยาวไม่สามารถทำการเปรียบเทียบความสามารถกับเจ้าตลาดหรือ Best Practice ได้

3. ความสามารถในการพัฒนาของบุคลากร เพราะเป็นเรื่องใหม่ต้องใช้เวลาพัฒนาทักษะของบุคลากร หรืออาจต้องเสียค่าจ้างในการทำเพราะมีบุคลากรที่เข้าใจเรื่องนี้น้อย

กลยุทธ์ที่ใช้ AR ช่วยพัฒนาธุรกิจให้สำเร็จ

1. ศึกษาความสามารถของ AR ในอุตสาหกรรม (Valuate AR Capabilities) ก่อนการนำ AR เข้ามาปรับใช้ในองค์กรจำเป็นต้องศึกษาและพิจารณาถึงความสามารถที่จะสามารถนำมาปรับใช้ในองค์กรได้ผ่าน 2 มิติได้แก่ (1) การสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ (Product Development) ด้วยการเชื่อมต่อภาพระหว่างโลกความจริงและโลกเสมือนเข้าไว้ด้วยกันให้สามารถสร้างให้เกิดเป็นสินค้าหรือบริการในรูปแบบใหม่ให้กับองค์กรและ (2) การพัฒนาความสามารถภายในองค์กร (Value Chain Analysis) ด้วยการสนับสนุนให้เกิดความคล่องตัวและรวดเร็วมากขึ้นผ่านการกระบวนการทำงาน การอบรม หรือแม้กระทั่งการช่วยควบคุมและบริหารต้นทุนที่เกิดขึ้นให้ลดลงด้วยเทคโนโลยี ซึ่งทั้งสองมิตินี้เปรียบเสมือนกับการศึกษาและประเมินหาโอกาสนำเทคโนโลยี AR เข้ามาปรับใช้ในองค์กรให้เกิดประสิทธิผลตามเป้าหมายขององค์กรได้จริง

2. กำหนดกลยุทธ์สร้างความแตกต่าง (Distinguish Business Strategy) เมื่อเข้าใจในความสามารถของเทคโนโลยี การกำหนดทิศทางการนำเทคโนโลยี AR เข้ามาปรับใช้จึงเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด เพื่อให้เกิดเป็น Winning strategy ด้วยการสร้างความแตกต่างทั้งในเชิงของการทิศทางการดำเนินงานขององค์กร (Business Direction) และการนำเสนอประสบการณ์ AR ที่แตกต่างจากองค์กรอื่นผ่านอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ที่สนับสนุนให้เกิดการเชื่อมต่อระหว่างภาพสองใบ รวมถึงกำหนดระยะเวลา และ KPI เพื่อใช้วัดผลความสำเร็จของโครงการ เพื่อไม่ให้สูญเสียงบประมาณและบุคลากรโดยเปล่าประโยชน์

3. ผนวกประสบการณ์ AR เข้ากับวิถีชีวิต (Integrate with Customer Behavior) กลยุทธ์หลักของการทำให้ AR สามารถประสบความสำเร็จได้จริง หัวใจสำคัญคือการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าผ่านพฤติกรรมและผนวกเข้ากับวิถีชีวิตประจำวัน เพื่อไม่ให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่า AR เป็นเพียงแค่ส่วนเสริมทางเทคโนโลยี หรือเป็นแค่เพียงเทรนของการตลาดรูปแบบใหม่ แต่ AR นั้นอยู่ในทุกส่วนของ Customer Journey ในแต่ละวันที่สามารถสร้างเสริมประสบการณ์ลูกค้าให้สะดวก ประทับใจมากยิ่งขึ้น และเป็นหนึ่งเดียวกัน ซึ่งในอนาคตอันใกล้นี้จะกลายเป็น Next Normal ของผู้บริโภค

4.ประเมินขีดความสามารถและแนวทางการพัฒนาระบบ (Assess IT solutions with existing process) การพัฒนาระบบ AR นั้นไม่จำเป็นต้องซื้อเครื่องมือราคาสูง หรือจัดจ้างนักพัฒนา (Vendor) ราคาแพง เพียงแค่แต่ละองค์กรควรประเมินขีดความสามารถขององค์กรก่อนเพราะจะทำให้สามารถเข้าใจการทำงาน และเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพกับประสบการณ์ลูกค้าที่ออกแบบไว้ โดยไม่จำเป็นต้องราคาสูงแค่เพียงเหมาะกับการทำงาน เพราะหลายครั้งการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ก่อนประเมินขีดความสามารถและข้อจำกัดขององค์กร ทำให้เสียเงินจำนวนมากและได้ผลตอบแทนที่ไม่คุ้มกับการลงทุน

5. รักษางบประมาณตามที่กำหนดไว้ (Maintain budget and avoid hidden cost) ถึงแม้ว่า AR จะเป็นเทคโนโลยีในอนาคตที่น่าสนใจก็ตาม แต่ก็ยังแฝงไปด้วยความเป็นศิลปะ (Art) ในการผลิตแบบจำลองที่หลายครั้งความชอบของแต่ละคนอาจจะไม่เหมือกัน ดังนั้นหากมีการกำหนดวัตถุประสงค์ชัดเจนและยึดมั่นในประสบการณ์ลูกค้าเป็นที่ตั้ง จะทำให้เกิดเป้าหมายและงบลงทุนที่บานปลายน้อยมาก ซึ่งหากขาดสิ่งเหล่านี้อาจทำให้เกิดค่าใช้จ่ายที่แอบแฝงเพิ่มเติมมาระหว่างการดำเนินงานทั้งตัวเม็ดเงิน หรือแม้กระทั่งค่าเสียโอกาสที่อาจจะเกิดขึ้น

AR เป็นเรื่องใหม่ที่ภาคธุรกิจไม่ควรเพิกเฉย เพราะสามารถตอบโจทย์การทำธุรกิจหลังโควิด-19 ที่ช่วยการสื่อสารทางไกลในทุกรูปแบบ พร้อมทั้งสร้างโอกาสในการเปลี่ยนแปลงวิถีเทคโนโลยีเดิมสู่รูปแบบใหม่ และเพื่อให้เกิดการพัฒนาระบบ AR เข้ากับองค์กรให้เกิดประสิทธิผลมากที่สุด

การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นเสมือนกับส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตจึงสำคัญและควรหาผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ช่วยแนะนำกลยุทธ์ ออกแบบพฤติกรรมลูกค้าที่มั่นใจได้ว่าเทคโนโลยีดังกล่าวจะสามารถเข้าถึงผู้บริโภค และวางแผนพัฒนาเพื่อให้องค์กรสามารถนำไปปรับใช้ได้จริงและตามแผนที่ตั้งไว้ได้สำเร็จ โดยที่องค์กรจะได้นำเวลาส่วนใหญ่ไปแผนงานรับมือตามสถานการณ์และพฤติกรรมผู้บริโภคที่นับวันจะมีการเปลี่ยนแปลงที่เร็วขึ้น นับแต่ที่โควิด-19 กลายเป็นปัจจัยที่ทำให้ทั่วโลกต้องรับมือในสถานการณ์นี้ในระยะยาว

และคงปฏิเสธไม่ได้แล้วว่าเทคโนโลยี AR คืออีกหนึ่งสิ่งที่จะครอบคลุมปจจัยด้านต่างๆ ในชีวิตมนุษย์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตประจำวันภายใต้สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอด เช่น ยุค New Normal หลังวิกฤตโควิด-19 และโดยเฉพาะผู้ประกอบการที่ต้องพัฒนาทักษะบุคลากรในองค์กรให้มีความพร้อมและความสามารถในการนำเทคโนโลยี AR มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการดำเนินกิจการของบริษัทต่อไป