กรณีศึกษา dtac : “เลือดนักสู้” เปิดแผล เรียนรู้ และสู้ต่อ แก้เกมคนละครึ่ง เฟส 2

เรียกว่า แผลยังคงสดใหม่ จากกรณีปัญหาเรื่อง OTP สำหรับการลงทะเบียนโครงการคนละครึ่ง เฟส 2 เมื่อวันที่ 16 ธ.ค. 2563 ที่ผ่านมา ซึ่งเต็มจำนวน 5 ล้านคนภายในเวลาไม่ถึง 2 ชั่วโมง หลังจากกระทรวงการคลัง เปิดให้ประชาชนลงทะเบียนได้ตั้งแต่เวลา 06.00 น.

ขั้นตอนการลงทะเบียน จะมีรหัส OTP พร้อมรหัสอ้างอิงส่งมาผ่านมาทาง SMS ให้ผู้ลงทะเบียนต้องกรอกรหัส OTP ภายในระยะเวลาที่กำหนด แต่ปัญหาคือรหัส OTP ถูกส่งมาล่าช้าหรือบางรายไม่มีรหัสส่งมาให้ อีกทั้ง ยังเจอปัญหาแอปฯ ‘เป๋าตังค์’ ล่ม ในเวลาเดียวกันอีก จนกลายเป็นกระแสโซเชียลให้ถูกพูดถึงในวงกว้างตลอดทั้งวัน

เรื่องนี้ dtac ถือว่างานเข้าไปแบบเต็มๆ เพราะมีลูกค้าจำนวนมากที่ไม่ได้รับสิทธิ์ เนื่องจากลงทะเบียนไม่สำเร็จ จนถึงขั้นอยากย้ายค่ายหนี แต่สิ่งที่ค่ายมือถือสามารถทำได้ในช่วงวิกฤตนี้ คือการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะให้เร็วที่สุด และสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจด้วยความจริงอย่างที่สุด จากกรณีดังกล่าว ปรากฎว่า dtac ได้โพสต์เฟซบุ๊ก แจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นจากระบบ OTP ล่ม มีผลต่อการรับรหัสลงทะเบียนคนละครึ่ง เติมเงิน จ่ายบิล และโอนเงิน พร้อมแสดงความรับผิดชอบด้วยการประกาศมาตรการชดเชยให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบดังกล่าวต่อไป

เมื่อผิดพลาดแล้วเร่งแก้ไขให้เร็วที่สุด อาจจะไม่สามารถแก้ต่างความผิดได้ แต่แสดงให้เห็นถึงการแก้เกมในสถานการณ์ที่คับขัน ท่ามกลางกระแสความไม่พอใจของบรรดาลูกค้าที่ต่างก็คาดหวังจะได้รับสิทธิ์ในครั้งนี้ แม้การยืดอกรับผิดชอบ จะไม่สามาถชดเชยความเสียหายได้มากพอ แต่ก็ถือว่าเป็นการแสดงออกที่ตรงไปตรงมาของค่ายมือถือ ที่ไม่เลือกวิธีการปล่อยหรือเพิกเฉย ทั้งที่ก็รู้ว่า การสื่อสารสิ่งใดสิ่งหนึ่งออกมา ย่อมกลายเป็นการเปิดแผลสดๆ ให้ทั้งลูกค้า และบรรดาสื่อต่างๆ หยิบยกไปแสดงความคิดเห็นในแง่มุมต่างๆ ต่อไปอีก

การเรียนรู้จากปัญหา เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาให้ dtac โพสต์เฟซบุ๊กในช่วงหัวค่ำของวันเดียวกัน เพื่อแจ้งประกาศสำคัญในการขอแสดงความรับผิดชอบด้วยการชดเชยมูลค่าสูงสุดไม่เกิน 3,500 บาท (จำนวนเงินเท่ากับผู้ที่ได้รับสิทธิ์จากโครงการคนละครึ่ง เฟส 2 ได้รับ) ให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบดังกล่าว ทั้งในระบบเติมเงิน และระบบรายเดือน อาทิ โบนัสเติมเงิน โทรฟรี เน็ตฟรี ส่วนลดเมื่อซื้อโทรศัพท์มือถือ โดยระบุว่าจะมีการติดต่อไปยังผู้ใช้บริการดีแทคที่ได้รับผลกระทบ ผ่านทางข้อความ SMS โดยเร็วที่สุด

กระแสเรื่องดังกล่าวยังคงถูกพูดถึงอย่างต่อเนื่อง หลายคนจับตามองว่า มาตรการชดเชยที่ dtac ประกาศไว้ จะถึงมือลูกค้าเมื่อไหร่ หรือต้องรออีกนานแค่ไหน ซึ่งปรากฎว่า ภายในวันที่ 17 ธ.ค. 63 เริ่มมีลูกค้าหลายราย ได้แคปหน้าจอ SMS ที่ได้รับจาก dtac มาโชว์บนสื่อสังคมออนไลน์ ทั้งเฟซบุ๊ก และทวิตเตอร์ เป็นจำนวนมาก มีทั้งการแสดงความคิดเห็นทั้งแง่ลบ กลาง และบวก ซึ่งก็คงเป็นสิ่งที่ dtac เอง ก็คงไม่ได้คาดหวังให้เกิดกระแสเชิงบวกกลับมาอย่างเต็มเหนี่ยวเช่นกัน เรื่องนี้ จึงเป็นบทเรียน และเป็นบทพิสูจน์การทำงานของมืออาชีพที่ต้องแก้ไขปัญหาในช่วงเวลาที่บีบคั้น

หากมาลองดูว่า ทำไมการลงทะเบียนโครงการคนละครึ่ง เฟส 2 ถึงกลายเป็นกระแสดราม่าในวงกว้าง ส่วนหนึ่งคงต้องยอมรับว่า โครงการนี้ กลายเป็นกระสุนที่รัฐบาลยิงออกมาได้ตรงกับความต้องการของประชาชนจำนวนมาก ที่ต้องการมาตรการเยียวยาที่พึ่งพาได้ ใช้ได้ทันที ในสภาวะเศรษฐกิจที่มีแต่ทรงกับทรุดในหลายพื้นที่ทั่วประเทศ ‘คนละครึ่ง’ จึงเปรียบเสมือนยาแก้ปวดที่ช่วยบรรเทาอาการได้ในระยะสั้นๆ ที่คนไทยให้การตอบรับทั้งในฐานะผู้ซื้อและผู้ขาย แม้จะจำกัดไว้วันละ 150 บาท แต่หลายคนก็เริ่มคุ้นชินที่จะมองหาสัญลักษณ์ป้ายจากโครงการคนละครึ่งก่อนตัดสินใจจับจ่ายซื้อของ อาหาร หรือเครื่องดื่ม ในแต่ละมื้อ แต่ก็ต้องย้ำอีกครั้งหนึ่งว่า โครงการนี้ จะเป็นเพียงมาตรการที่มีจุดสิ้นสุดในกรอบระยะเวลาที่กำหนดไว้ ซึ่งแม้จะมีการพิจารณายืดระยะเวลาหรือขยายสิทธิ์เพิ่มอีกในปีหน้า แต่ก็หวังว่าจะไม่ใช่มาตรการเดียวที่ภาครัฐออกมาเยียวยาดูแลประชาชน เพราะยังมีอีกหลายมิติที่ยังคงเป็นปัญหาที่เกิดจากการชะลอตัวทางเศรษฐกิจ โดยเฉพาะการสร้างงาน สร้างอาชีพ แก้ปัญหาคนตกงาน ไม่มีงานทำ ที่เป็นผลพวงมาจากวิกฤตโควิด ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา

สุดท้าย หากกลับมาย้อนดูสิ่งที่ dtac เลือกเกมเดินต่อ ถือเป็นกลยุทธ์ที่แสดงถึง “เลือดนักสู้” ที่แม้จะมีร่องรอยบาดแผลเหลืออยู่ แต่ก็ถือเป็นบทเรียที่ดีในการช่วยให้พวกเขาแข็งแรงและเดินหน้าต่อ เช่นเดียวกับคนไทยที่ในวันนี้ วิถีชีวิตได้ปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ใครที่ปรับตัวได้เร็ว เรียนรู้ได้ไวกว่า ก็ย่อมหาโอกาสได้มากกว่า เชื่อว่า “ยังคงมีแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์เสมอ”